AUDITORÍA DE ESTÁNDARES
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Sitio donde se ha realizado
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Realizada el
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Preparada por
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Ubicación
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Tipo de inspección
LLEGADA A LAS INSTALACIONES
LLEGADA A LAS INSTALACIONES
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Los Concierge Express y/o recepcionistas han sido informados por el conductor o por la caseta de seguridad para estar listos a la llegada de los huéspedes. (Aplica para llegadas vía transportación del hotel o compañía privada: VIP y todos los huéspedes individuales, no aplica para grupos).
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ACT - A la llegada del huésped, el personal realiza la cortesía de abrir la puerta de manera inmediata. Porta el uniforme correctamente.
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Da una bienvenida cálida al huésped mencionando la frase "Bienvenido a casa" / "Welcome Home".
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Todos los huéspedes que lleguen en automóvil, transporte privado o a pie, ya sea al registrarse o al regresar de una excursión, serán recibidos con un "¡Bienvenido a casa!"
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ACT - Se les entrega toalla húmeda con aromaterapia.
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Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
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El colleague se presenta de una manera apropiada usando su nombre.
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El colleague confirma el nombre o apellido del huésped.
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El colleague usa el apellido del huésped por lo menos 3 veces durante la interacción.
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El colleague descarga el equipaje y confirma el número de piezas (dentro de los primeros 2 minutos de la llegada).
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El colleague confirma el estado y condiciones del equipaje.
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El colleague explica al huésped el procedimiento de resguardo de equipaje: le provee una etiqueta con su nombre/apellido y el número de piezas.
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El colleague guía el huésped al área de recepción y camina frente a él haciendo contacto visual cada 5 pasos.
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El colleague , en caso de que el huésped sea VIP o Preferred, lo escolta o coordina la asistencia para llevarlos al área de Preferred Check-in.
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El tráfico de vehículos es controlado por el Conciege Express y/u otros colleagues, de manera que los procesos son naturales y sin obstrucciones.
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Personal del lobby está disponible para escoltar a los huéspedes a un área apropiada, en caso de que haya muchas personas llegando - grupos, o filas-.
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El colleague anticipa las necesidades o requerimientos del huésped y ofrece sugerencias personalizadas.
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El colleague demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
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El colleague realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a las necesidades y al estilo de relacionarse del huésped.
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El colleague se despide de forma cálida y sincera, deseándole disfrute su estancia llamándole por su apellido le recuerda su nombre y queda a su disposición en caso de que requiera su futura asistencia.
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El huésped percibe un buen servicio.
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El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
