CONCIERGE EXPRESS DRERC

AUDITORÍA DE ESTÁNDARES

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Tipo de inspección

CH 11 - CONCIERGE EXPRESS

Número de habitación

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Concierge Express y/o Mayordomo acompaña al huésped desde el área de la recepción, porte-cochere, o Club Preferred hasta su habitación.
ACT - Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
Presentarse así mismo de manera cortés, amigable y profesional ante el huésped y acompañarlo hasta su habitación.
Es empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No muestra sensación de apuro o prisa.
Explica al huésped el servicio de envio de equipaje a la habitación—o el mismo colleague trae consigo el equipaje del huésped en el carrito para este o le informa al huésped que un colega entregará enseguida a su habitación. Concierge express o acompañante verifica la ficha de equipaje si es necesario, como en el caso de llegadas grupales, en caso de que no hayan verificado/identificado su equipaje anteriormente y es un proceso bien coordinado para evitar confusion de maletas.
Camina a ritmo a la manera del huésped, delante de el para indicar el camino, establece plática amena y cada 3 ó 5 pasos observa al huésped para asegurar que este le sigue.
ACT: Es educado y hace contacto visual con el huésped en todo momento. Habla claro y fluidamente el idioma inglés y local, sin modismos o lenguaje informal. No utiliza slangs (Sin usar modismos "Lady, Madame, Hi, amigo, familia, etc").
Sostiene una conversación educada, por ejemplo: Preguntando al huésped sobre las detalles de su estancia, tales como “¿Esta es su primera estancia en el hotel?”, si aplica, “¿Hasta cuándo van a hospedar con nosotros?”, etc. Usa técnicas de prospección para determinar posibles factores WOW.
ACT - Hace mención de los puntos o áreas claves del hotel durante su recorrido con el huésped, ej. restaurantes y sus horarios, el spa, Preferred Club, Coco Café, Barefoot Grill, bares, horario de las piscinas, toalleros, teatro, centro de negocios, casino (si aplica), zonas designadas para fumar, Dog Relief (si aplica), y cualquier otra información adicional relacionada con los servicios del hotel y las experiencias que ofrecemos.
Debe asegurarse que la orientación a las instalaciones es general para evitar una sobrecarga de información al huésped; concierge express o acompañante cierra la orientación por recordarles que toda está información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, sunbox, o pueden preguntar a cualquier miembro del equipo de recepción, concierge, concierge express (o mayordomo, si aplica). Mencionar tablet y uso en la habitación de la misma.
Usa el keycard del huésped para entrar la habitación, para enseñar al huésped el uso de la llave y cerradura y a la vez verificar que la llave es válida y esté funcionando.
De manera automática se voluntaría para reemplazar la llave en caso de que esta no este funcionando, ya sea reemplazándola él mismo o pidiendo ayuda a un colleague de manera discreta por la radio o teléfono. Indica al huesped la marcación por teléfono a la operadora para pedir una llave nueva en cualquier momento que deje de funcionar la actual.
Invita a que el huésped entre primero a la habitación.
Solicita permiso al huésped antes de entrar a la habitación.
Usa un “tope de puerta”, cadena, gancho o sistema que impedirá que la puerta se cierre mientras se da la orientación de la habitación. En hoteles donde la afectación por mosquitos sea severa, se solicita autorización al huésped para cerrar la puerta.
Recuerda al huésped que nuestras habitaciones son libres de humo y les explica sobre el cargo extra por concepto de limpieza profunda.
Acomoda el equipaje del huésped en un porta-equipaje en una ubicación conveniente y cómoda para el huésped; los cierres del equipaje deberán estar de frente al huésped. Si el concierge express o acompañante no tiene el equipaje en el momento de la orientación de la habitación, el colleague que traiga el equipaje deberá de hacer el paso antes indicado.
Le pregunta al huésped si gusta que le informe de los servicios básicos de la habitación, ej., “Me permitiría informarle brevemente sobre las amenidades dentro de su habitación?” /”May I quickly show you the amenities that you’ll find in your room?”

Si el huésped acepta, el Concierge Express o acompañante deberá hacer lo siguiente:

Hace mención de desnivel en caso de que aplique.
Abre las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.
Explica el sistema de aire acondicionado, incluyendo los sensores del balcón y de la puerta principal (y que estos sensores apagarán el aire acondicionado para la conservación de energía).
Explica las buenas prácticas ambientales en habitación: muestra la tarjeta de conciencia ecológica y uso de las toallas.
Identifica la ubicación del directorio de servicios o tablet, señala la ubicación del menú de servicio a cuartos. Menciona que está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, señalando el botón de accesso directo a Room Service en el teléfono de la habitación y haciendo mención del uso de la Secret Box (Si aplica) para su servicio y el botón o tarjeta de No Molestar.
Identifica la ubicación del minibar y explica que se encuentra incluído y se resurtirá a diario . Hace mención de la ubicación del destapador y la charola de servicio, ofrece llenado de hielo, en caso contrario hace mención de la ubicación de las máquinas de hielo o solicitar a Room Service. (Ofrecer hielo es 5D)
Identifica la ubicación de la caja de seguridad y pregunta al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseña y explica al huésped el uso. De igual forma, se explica que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
Identifica la ubicación de la secadora de cabello.
Identifica la cobertura de internet inalámbrico o Wi-Fi dentro de la habitación. Así como también explica las formas de conectarse (Wi-Fi) y de como bajar la aplicación (si aplica o si no se explicó este proceso durante el check-in). Recuerda descargar la app.
Identifica las demás características o servicios dentro la habitación, siempre y cuando se cuenten con ellos, ej. regaderas dobles, Jacuzzis y como operarlos, pulido de zapatos, lavandería, bocina de audio en la regadera, monomando, iluminación, servicios de mayordomo. Aunque, el concierge exprés puede adaptar la orientación acorde a la manera del huésped (el proceso debe durar un promedio de 5 minutos).
El acompañante da una explicación verbal y muestra uso del botón o sistema de privacidad, así como los servicios que son bloqueados al activarlo (por ejemplo, tocar la puerta), hace mención del proceso en caso de entrega del servicio de Room Service.
Agradece de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado: “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Sr. /Sra. /Srita., apellido del huésped”. “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Mr. /Ms. /Miss., guest´s last name.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I do something else for you?"

Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la habitación, el Concierge Express o acompañante debe hacer lo siguiente:

Ofrece la apertura de las cortinas o persianas.
Identifica la ubicación de la caja de seguridad y pregunta al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseña y explica al huésped el uso. De igual forma, se explica al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
De manera rápida, Identifica el directorio de servicios o tablet y la ubicación del teléfono por si el huésped tiene dudas o preguntas.
Concierge express o acompañante Agradece de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado, utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible, ej. “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Srita. Smith”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Ms. Smith.”
Le recuerda al huésped su nombre (colleague) y al cerrar la puerta le pregunta al huésped si hay algo más que pueda hacer, ej. “Le recuerdo, mi nombre es Carlos, ¿hay algo más que pueda hacer por usted en este momento?”, “Once again, my name is Carlos. Is there anything else that I can do for you at the moment?”
Ofrece o no, hielo al huésped a la llegada, esto queda a discreción de gerencia y sujeto a las necesidades de operación. Para el caso de suites y/o Prefered Club, el colleague ofrece e indica la ubicación más cercana de la máquina de hielo; para el caso de mayordomo y hoteles 4 y 5D siempre se ofrecerá durante el cierre del servicio de “rooming”, sujeto a la operación y discreción de gerencia.
El colleague tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped. Mostrando evidencia de empowerment.
Los colleagues adores se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.
El colleague mantiene una imagen profesional con el uniforme completo y gafete correspondiente. Nunca dando la espalda al área de huéspedes.
El colleague se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colleague se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas anticipándose a las peticiones.
Si el huésped ofrece propina el colleague responde: "Sr. <apellido> no es necesario". Ante la insistencia del huésped lo acepta y agradece.
Se despide del huésped por su apellido de manera cálida y sincera, deseándole una feliz estancia y finalizando la conversación con una frase agradable.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.