AUDITORÍA DE ESTÁNDARES
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Sitio donde se ha realizado
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Realizada el
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Preparada por
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Ubicación
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Tipo de inspección
CHECK IN
CHECK IN
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En el caso de lobbies cerrados, se abren las puertas a los huéspedes al llegar o regresar al hotel.
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Un portero o personal de Concierge Express saluda diariamente desde las 7:00 hasta las 23:00 hrs utilizando la fraseología estándar.
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Asistencia disponible las 24 horas los 7 días de la semana.
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Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada o si esta con otro huésped, establece contacto visual y muestra una sonrisa discreta asintiendo con la cabeza. El saludo de bienvenida es cálido y sincero.
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El colleague se pone de pie cuando detecta presencia o acercamiento de huésped al área. (5D)
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Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo de acuerdo al estándar, con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
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Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva. Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
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Hay gel disponible para el uso del huésped en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en el mostrador.
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ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
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El recepcionista ofrece al huésped un saludo de bienvenida cálido y sincero.
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Se demuestra una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
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El recepcionista confirma el nombre y apellido del huésped, se dirige usándolo durante la interacción por lo menos 3 veces, al inicio, al proporcionar información y al concluir el check in.
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En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.
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Las llegadas grupales serán registradas en un área separada o privada del resto de las entradas individuales en la recepción con la ayuda de al menos un integrante del equipo de División Cuartos asignado al mismo.
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El proceso de Check-in no dura más de 5 minutos, desde la interacción con el recepcionista (a la manera del huésped).
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Se recomienda que, si hay una fila considerable, (ej. más de 2 grupos esperando para registrarse), el personal del lobby, incluyendo gerentes, se acerquen para hacer más amena la espera con una charla casual.
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La tarjeta de registro fue preparada anticipadamente con toda la información correcta recolectada durante el proceso de reservación: nombre y apellido, tipo de habitación, número de huéspedes y fechas de llegada y salida.
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Deslinde de responsabilidad firmado por todos los huéspedes durante el proceso de check-in adjunto a la tarjeta de registro.
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Durante la interacción el recepcionista menciona nuestra página web o indica en el documento impreso si desea consultar la política de protección de datos, antes de solicitar información.
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En caso de que la tarjeta de registro no presente el correo electrónico y número telefónico o el huésped llega sin reservación, el recepcionista debe solicitar una tarjeta de presentación del titular o, en su caso, solicita estos datos al huésped. Entrega bolígrafo con logo de marca en mano para el llenado de la tarjeta de registro. (5D).
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El recepcionista pide el pasaporte para tener una copia en archivo y trata de acomodarlo en caso de que haya guardado sus pasaportes y no se encuentran fácilmente. (ej. que los huéspedes ya los guardaron en sus maletas, pueden regresar más tarde).
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El personal solicita una tarjeta de crédito para tener en el expediente en caso de cargos por incidentales y explica claramente la política de cargo a tarjeta de crédito; se invita a los huéspedes, pero no se obliga a dejar la tarjeta de crédito si la estancia ha sido pagada por adelantado.
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El recepcionista confirma puntualmente los detalles clave como: Tipo de habitación o vista, fechas de salida, preferencias de cama y/u otras preferencias.
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El recepcionista ofrece de manera sutil opciones de venta de habitaciones (upgrades) durante el proceso de Check-in -como el Club Preferred o suites-, menciona el sistema de UVC y sus cupones o promueve otros servicios como cenas románticas y Spa.
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El recepcionista le proporciona al huésped su número de habitación con discreción, nunca leyendo el número en voz alta, pero si puede indicar el edificio o piso.
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El recepcionista confirma si el huésped se ha hospedado con nosotros antes o en otro hotel de la cadena, y a acorde con la disposición del huésped y el conocimiento del hotel, puede ofrecerles una introducción corta o más completa.
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El recepcionista explica la política de no fumar de acuerdo con la legislación del país y el concepto de cargo extra por limpieza profunda por fumar en habitación. En caso de que el hotel cuente con áreas designadas se brinda explicación si el huésped lo solicita.
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ACT: El recepcionista ofrece el código QR en el porta llaves para descargar la aplicación y explica brevemente su forma de uso y beneficios.
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ACT: El recepcionista le explica y enfatiza la política de “no brazaletes” ni reservaciones, horarios generales de los centros de consumo y, al menos otra instalación o política (Solo lo que NO esta en la APP).. Al finalizar entrega en la mano del huésped.
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El recepcionista explica la política de consumo ilegal de drogas y presenta documento para firma.
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En caso de ser huésped dentro del programa Dog Friendly se mencionan las áreas permitidas.
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El recepcionista explica al huésped los medios electrónicos donde consultar el Sunbox y comenta brevemente las opciones de entretenimiento.
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El recepcionista menciona el servicio de cortesía nocturna cada noche. Informa al huésped del canal de TV, ubicación de los tableros informativos y/o pantallas de entretenimiento.
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El recepcionista verifica que las llaves estén correctamente programadas y funcionando y las coloca frente al huésped dentro del kit de bienvenida.
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El recepcionista entrega el kit de bienvenida y otros materiales para el huésped directamente en su mano y nunca en el escritorio.
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El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped.
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El recepcionista se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
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El recepcionista realiza su trabajo de manera eficaz, sin prisa y acorde a la disposición del huésped.
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El recepcionista presenta a personal de UVC (si aplica) mencionando la fraseología estándar.
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El recepcionista presenta al acompañante/colleague que se encargará de llevar el equipaje y las pertinencias del huésped a la habitación.
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Si un acompañante no se encuentra disponible, se ofrecen instrucciones verbales muy claras para llegar a la habitación; en el caso de check-in en el Club Preferred, siempre debe de haber un acompañante, para que sea un servicio más atento y personalizado.
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En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista provee una hora estimada de check-in y cumple o supera la expectativa; el registro no debe sobrepasar las 3:00 pm.
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En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista realiza un esfuerzo por acomodar a los huéspedes, por ejemplo, los invita a comer, cambiarse de ropa y disfrutar de las instalaciones, y/o le provee al huésped las instrucciones para comunicarse a través de la app, o con un localizador o teléfono celular.
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Pregunta antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
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El recepcionista se despide de forma cálida y sincera poniéndose de pie y deseando tenga una feliz estancia (5D).
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El escritorio es limpiado por lo menos cada hora, cambio de turno o antes y después de cada proceso de check in.
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Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
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El huésped percibe un buen servicio.
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El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Hay evidencia en sistema de que la información necesaria, para la preparación de la llegada y creación de experiencias (por ejemplo, request, preferencias, cuidados, celebraciones especiales) se transmitió a recepción.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
