RESERVACIONES DRERC

AUDITORÍA DE ESTÁNDARES

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CH 1 - RESERVACIONES

Aceptamos reservaciones las 24 horas, directamente en la propiedad y/o a través de una línea central de reservaciones
El operador contesta el teléfono antes del tercer timbre o dentro de los primeros 30 segundos, ofreciendo un saludo cálido y cordial e identificando el nombre del departamento (llamadas externas).
El operador ofrece una disculpa si la llamada no es contestada o si el cliente espera en línea más de 30 segundos.
El operador solicita autorización al cliente y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Hay música corporativa y el sonido es óptimo durante la llamada en espera.
El operador es cálido, amigable y considerado durante la llamada.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
El operador agradece al cliente su preferencia por la propiedad.
El operador se presenta ante el huésped por su nombre, ej. “Mi nombre es Manuel”, etc. "My name is Manuel"
Se solicita el nombre del cliente y lo usa durante la interacción (al menos 3 veces, se recomienda al solicitarlo, al confirmarlo y al despedirse).; de igual forma confirma el deletreo durante la reservación haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
Durante la llamada no se presentan ruidos o distracciones.
"El operador pregunta al cliente si éste se ha hospedado en la propiedad con anterioridad:
ACT - Si el huésped no se ha hospedado, el operador le ofrece una atractiva introducción a la propiedad, tales como información del destino, número de habitaciones o suites, el concepto de lujo ilimitado (la sensación de libertad, ausencia de pulseras, sin reservaciones en restaurantes excepto cavas y mesas de tepanyakis y la inclusión de impuestos y propinas), política de no fumar de acuerdo con la legislación del país, y promoción de hoteles hermanos
-Si el huésped si se ha hospedado, el operador le agradece por su preferencia: “Será un placer tenerlo en casa nuevamente”
(Si aplica): En caso de que el huésped lo solicite proporciona la información disponible de los protocolos aplicables o la ubicación de éstos para su consulta (p.e. redes sociales, página web de la marca.)

EL OPERADOR AGREGA LOS DATOS DE REGISTRO

Fecha de llegada y salida.
Cantidad de habitaciones y huéspedes, y si hay niños de 12 años o menores (si aplica).
Motivo de la visita (ej. si es una ocasión especial—cumpleaños, aniversario, lunamielero, etc.).
Se anticipa a las necesidades del huésped o le ofrece alguna recomendación personalizada (se muestra interesado). Se pregunta si tiene alguna restricción alimentaria o cuidado especial a considerar durante su estancia.
El operador, de manera proactiva, le explica las tarifas y disponibilidad de habitaciones, proponiendo al menos 2 tipos de categoría; solicita las preferencias del huésped (ej. tipo de cama, vista, ubicación -si aplica-); intenta promover la venta de categorías superiores.
El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas.
Menciona los servicios con costo adicional tales como spa, lavandería, la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.
El operador ofrece las tarifas al huésped basado en el número de adultos y/o menores por habitación (ej. doble vs triple). Recalca que las tarifas son por persona.
Se muestra alto conocimiento de las instalaciones y sus servicios así como las horas de operación (ej. spa, restaurantes, eventos especiales, etc.). Hace énfasis al mencionar el código de vestir.
El operador verifica la disponibilidad y automáticamente sugiere fechas alternativas en caso de que la fecha solicitada por el cliente no esté disponible, se mencionan hoteles hermanos mismas características sin mencionar tarifas.
El operador confirma el cierre de la transacción: “¿Le gustaría que hiciera su reservación?”. “May I make the booking for you?”
ACT - El operador menciona nuestra página para consultar la política de protección de datos, antes de solicitar información.

SE RECABAN LOS DATOS DEL HUÉSPED

Nombre y apellido.
Número telefónico.
Correo electrónico.
Información del vuelo -si está disponible— (aerolínea y horario de llegada/salida).
Si la información del vuelo está disponible, los operadores informan que la transportación no está incluida y si desea realizarla con nosotros se le ofrece el servicio de Amstar, o la compañía designada en aquellas áreas donde Amstar no opere.
Se explican las políticas para depósito y cancelación.
Explica las políticas de registro y de salida, tales como check-in y check-out time, y muestra cortesía al informar al huésped verbalmente que hará lo mejor para tener su habitación lista en caso de llegar temprano (antes del horario establecido).

SE CONFIRMA LA SOLICITUD DE RESERVACIÓN:

Fecha de llegada y de salida.
Cantidad de habitaciones y huéspedes, menores de 12 años si aplica.
Tipo de habitación.
Correcto deletreo del correo electrónico, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.) para enviar carta de confirmación.
Número telefónico.
El operador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
Se provee el número de confirmación y se envía por correo
El operador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped, reflejando su nivel de entusiasmo.
El operador agradece la llamada de manera cálida y sincera, usando el apellido del huésped y preguntando ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?"
Antes de concluir la llamada, el operador le recuerda su nombre al huésped por si requiere asistencia en un futuro y se despide cálidamente, cerrando el contacto con buenos deseos para los huéspedes
El huésped percibe un buen servicio.
El operador da seguimiento a la confirmación vía correo electrónico dentro de las primeras 24 horas de haber sido realizada la reserva, con toda la información correcta y el logo del hotel en un lugar visible en el correo.

CARTA DE CONFIRMACIÓN

Explica al huésped las políticas de cancelación.
Incluye información sobre la política de protección de datos.
Incluye información de habitaciones libres de humo de tabaco y códigos de vestir en restaurantes.
Incluyen links a las redes sociales y servicios relacionados -si aplican-. Los links funcionan adecuadamente.

GENERALES

El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.