SPA DRERC

AUDITORÍA DE ESTÁNDARES

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SPA

SPA - RESERVACIONES

El/La recepcionista contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos; en caso contrario, ofrece una disculpa.
El/la recepcionista usa fraseología Inclusive Collection, identificando el departamento y su nombre.
La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.
Al llegar al spa el huésped es bienvenido inmediatamente; un(a) colleague siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.
Los colleagues muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa y al estilo de relacionarse del huésped.
Los colleagues se muestran organizados y proactivos.
Los colleagues tienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
Los colleagues hablan de una forma clara, con un buen nivel de inglés y de manera educada y/o cortes
Los colleagues son serviciales y atentos a las necesidades de los huéspedes en todo momento.
El/la recepcionista habla con amabilidad y sinceridad durante la llamada o su interacción.
El / La recepcionista es muy articulada y conoce los productos y servicios a detalle que se ofrecen en el spa.
El/La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales
El/La recepcionista realiza preguntas apropiadas y clave al huésped con el fin de detectar ¿qué productos o servicios del spa pueden agregar valor a su experiencia y cerrar un upsell?
La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.
La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.
Al confirmar la cita, el/ la recepcionista: Confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, sexo del terapeuta, precio después de descuentos y promociones, así como la forma de pago.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones o certificados, en caso afirmativo, le ofrece al huésped una explicación clara de uso y restricciones de estos.
Al confirmar la cita, la recepcionista: Se explican las políticas de cancelación.
ACT: Para los servicios de 80 min, paquetes de Spa y/o hidroterapia pagada por el cliente, el recepcionista al confirmar la cita recomendará al huésped llegar 1 hora antes de su servicio, para el registro y llenado de la ficha técnica y que pueda disfrutar la áreas húmedas. En el caso de servicios de 30 ó 50 Min, debe llegar 30 min antes para la asignación del locker, bata, etc.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica el código de vestir (Por ejemplo, Traer un traje de baño, evitar joyería)
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica a los huéspedes que aún que hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitación y no en el spa.
La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.
Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa. en caso de no contestar se deja mensaje en habitación.

SPA - LLEGADA Y CHECK IN

ACT: El /la recepcionista o Valet dan la bienvenida cordial inmediatamente al llegar el huésped, diciendo "Bienvenido al Spa de <Nombre Hotel>"
Recepción Spa. "Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador".
El/La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora, fecha de cita, numero de habitación, sexo de terapeuta y precio después de descuentos y promociones.
El/La recepcionista proporciona al huésped hoja médica del spa con una carpeta y pluma con logotipo de "spa" o logotipo del hotel.
ACT: Solo se ofercen bebidas de cortesía de bienvenida con solicitudes especiales de grupos o eventos y en los Spas de Impression by Secrets. <br>Solo para Impression: Se ofrece una bebida al huésped (ej. Té, agua, o clorofila).
El proceso de pago y uso de cupones es explicado adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se le da a escoger al huésped si desea pagar antes o después del tratamiento.
ACT: Le proporciona al huésped información del uso de casillero (Puede ser combinación, electrónica o tarjeta), y le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colleague del spa lo acompañe o se le acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y; se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.

SPA - SERVICIO DE VALET

El /La Valet da una bienvenida amable al huésped y se presenta mencionando su nombre.
El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
ACT: Si aplica: El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colleagues son organizados y están listos.
Los colleagues tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
Los colleagues hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

SPA - TRATAMIENTOS Y SERVICIOS

El/La terapeuta da una bienvenida amable, educada y siempre con una sonrisa.
El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
El/la terapeuta verificó la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y, sin volver a preguntar, reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
ACT: El/la terapeuta provee información adecuada automáticamente, para guiar el tratamiento: ¿Cómo? y ¿Dónde? dejar la bata, si se acuesta boca abajo o boca arriba. Y "tocar el elemento sonoro (puede ser de tono, campana tibetana,llamador de ángeles, etc) cuando esté listo (a)"
El/la terapeuta toca la puerta y pregunta “¿Me permite pasar?” o “May I come in?” para huéspedes que hablan inglés.
El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
El/la terapeuta se desenvuelve con actitud de experta en la técnica, y cumple con todos los estándares de presentación y uniformidad personal de Hyatt Inclusive Collection
El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial. Siempre de una manera discreta y evitando ruidos.
El/la terapeuta usa un cojín de ojos para la cara del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
El/la terapeuta usa rodillo para que las piernas del huésped descansen durante los masajes.
El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colleagues hablando excesivamente, etc.).
El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido;
El/la terapeuta le agradece, ofrece una bebida y le informa que estará esperándole afuera.
ACT: En los Spas de lujo (Zoëtry, Secrets e Impression), al finalizar el servico se deja un contenedor en la recepción con los productos sugeridos en su servicio. (Aplicación en 2025)
El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
Los colleagues muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa.
Los colleagues se muestran organizados y proactivos.
Los terapeutas tienen una apariencia profesional, uniforme completo y gafete.
Los terapeutas hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Los terapeutas son atentos con los huéspedes.
El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera, se le invita a regresar
En masajes de 80 minutos empiezan con un ritual de pies de 5-10 min.

SPA - PRODUCTO E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

ACT: El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc. Disponibles en revistas en versión física o digital por medio de la app y/o tablet (Press Reader) o código QR.
Hay una LCD, o video con reproductor de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
Act: Carpeta de ventas con presentación de acuerdo a la marca en buen estado y óptimas condiciones y/o la presentación del menú en un ipad por parte del vendedor.
Flores o plantas naturales las cuales armonizan con el estilo de spa

SPA - ÁREA DE RELAJACIÓN/HIDROTERAPIA

ACT: El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc. Disponibles en revistas en versión física o digital por medio de la app y/o tablet (Press Reader) o código QR.
Las áreas deben de ser impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Piscina lúdica debe contar con termómetro
Jacuzzi debe contar con termómetro
Fosa de agua fría debe contar con termómetro
Varios jardines Zen deben estar en áreas de relajación

SPA - BARRA DE JUGOS (REVIVE BAR / LOSH BAR)

Jarra térmica con agua caliente y tés (verde, manzanilla, adicional otras variedades) elegantemente distribuidos
Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.).
Se cuenta con variedad de galletas saludables (carbohidratos), deberán ser diferentes a las ofrecidas en el lobby.
Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, peras, ciruelas, guayabas).
Todas las opciones de snacks son frescas y ampliamente surtidas.
Todos los utensilios y acompañantes para todas las opciones (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). Vidrio es estrictamente prohibida en cualquier área del spa.
Todas las amenidades que estén en la barra de jugos deben de tener el letrero en inglés/español (español opcional para Jamaica).
Básicos: No está autorizado servir bebidas alcohólicas dentro de las instalaciones del SPA Excepto en la cabina de novias donde si se permite champagne.
Toallas frescas o pepino en rodajas para huéspedes disponible en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.

SPA - CABINAS

Cabinas y aparatos son muy limpios e higiénicos.
Las cabinas son completamente privadas.
Hay un reloj funcional y en un lugar visible (en caso de ser digital evitar cualquier iluminación que perturbe el servicio, si es análogo evitar sonidos de las manecillas del reloj)
Un lavabo con jabón líquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
En las cabinas hay velas eléctricas encendidas
ACT: Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor; los difusores deberán ser orgánicos de raíz como apoyo a la sustentabilidad (punto verde).
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
En las cabinas con una ducha hay champú, acondicionador (separado), y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados. El producto deberá ser By Pevonia.
En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
Forzoso tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).

SPA - CASILLEROS

Los casilleros tienen números, son limpios y de condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
ACT: Los casilleros tienen bastante espacio y son convenientes para guardar ropa y cosas personales. <br>El casillero debe contener: Bata y sandalias. Es opcional tener un contenedor para calzado para comodidad del cliente. El locker debe contener un gancho o sistema para colgar ropa, toalla de baño, etc. Para Secrets, Zoëtry e Impression es opcional colocar un contenedor para joyería. Para Spas de lujo (Zoëtry, Secrets, Impression el tiempo de implementación es de un año, 2025. <br>La tarjeta de bienvenida es solo para clientes VIP.
Las batas de Spa deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Lockers claramente numerados limpios y en buenas condiciones.
Toallas deberá haber en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
ACT: Las duchas cuentan con champú, acondicionador y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales, en dispensadores grandes, atractivos y etiquetados o deberán haber indicaciones para ser solicitados.
Las encimeras están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres), de preferencia deberán ser silenciosas.
Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta indicando precaución por la temperatura, de preferencia fijo en la pared, en caso de no tenerla a la vista, deberá indicarse de manera visible su disponibilidad a solicitud del huésped.
ACT: Un espejo de vanidad con aumento (Mínimo de 5X); el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
ACT: Kit dental y enjuague bucal
ACT: Gorros de baño
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón líquido en un dispensador de talavera u otra buena presentación.
ACT: Desodorante orgánico en spray y/o toallas húmedas con desodorante de especialidad.
ACT: Rastrillos y crema de afeitar para caballeros o Desmaquillante de rostro y crema de rostro con pads desmaquillantes para damas.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera (un ornamento que tenga tapadera) de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos de sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
ACT: Cesto para sandalias usadas y cestos para batas y toallas usadas, señalizados en zona de lockers
Supervisión de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).

SPA -ÁREAS DE SAUNA SECA Y VAPOR

NEW - Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un Sauna en el área de vestidores de caballeros.
NEW - Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un baño de vapor en el área de vestidor para damas.
ACT - Los Saunas cuentan con reloj de arena.
La sauna cuenta con un termómetro (es preferible que cuente con dos: interior y exterior de la sauna en grados Celsius y Fahrenheit.) y cuenta con botón de emergencia debidamente señalizado y con instrucciones claras al alcance del huésped.
ACT - Los cuartos de vapor cuentan con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
ACT - Cubeta de madera con su palo (en los saunas). En saunas de hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante) no aplica al ser eléctricos.
Hay toallas montadas con cuidado en las bancas de la sauna.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Las instalaciones térmicas deben estar limpios, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.

SPA - MENÚS

Menús de spa y/o el sitio web tiene descripciones claras y atractivas de los tratamientos.
Los menús de spa están disponibles e impresos y conforme a cada marca.
Los menús contienen tratamientos conforme a la línea de spa que se maneje: Spa Cuisine, Tratamiento de la región, Firma de la casa.

SPA- MISCELÁNEOS

ACT: Adicional a lo estándar, cada propiedad ofrece por lo menos una experiencia única acorde al destino, cultura local, concepto de la marca y su mercado meta, ésta se encuentra en el catálogo de experiencias Wellbeing de Hyatt.
ACT - Zona de pedicura: Uso de tabletas (comprimidos) efervescentes para desinfectar estaciones de pedicura. Esto protegerá tanto al huésped como al terapeuta.<
Decoración es fresca y de alta calidad.
Señalética de spa es limpia, exacta, apropiada e impresa siempre enmicada ( no escrita a mano, no impresa en hoja blanca) incluyendo el caso de instalaciones bajo mantenimiento.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están limpios e higiénicos.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
La luz es adecuada en todas las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, Hombres: Maderas finas. Área de Mujeres: Manzanilla. En áreas comunes: té verde o té blanco.
Básicos: En todas las propiedades de nueva generación ubicadas en territorio mexicano deberán tener temazcal.
Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.