AUDITORÍA DE ESTÁNDARES
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Sitio donde se ha realizado
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Realizada el
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Preparada por
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Ubicación
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Tipo de inspección
AMA DE LLAVES (NOCTURNO)
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Número de habitación
AMA DE LLAVES - SERVICIO NOCTURNO
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El servicio nocturno es automático y garantizado diariamente antes de las 22:00Hrs y comenzando a las 18:00Hrs o más temprano.
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El colleague entra a la habitación siguiendo el procedimiento estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces).
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Si hay una tarjeta o señal de no molestar, le deja una tarjeta (candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.
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Si el colleague encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenas noches).
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Si el colleague encuentra al huésped saluda por su apellido de manera apropiada, por lo menos 3 veces durante la interacción (Se sugiere al inicio, durante la interacción y al despedirse) y con una sonrisa, pregunta si puede ingresar para realizar el servicio de limpieza o le ofrece regresar más tarde o le pregunta por un horario más apropiado para regresar a realizarle su limpieza.
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Ser empático (a), amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa.
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Ser educado (a) y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
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El colleague retira y arregla la ropa de cama y las almohadas (guardando los cojines en el closet, en la banca de pie o lugar asignado). Realiza la cortesía en cama por ambos lados ( doblez de sábanas).
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El colleague le deja 2 chocolates de buenas noches por habitación.
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El colleague coloca un tapete de “dulces sueños” con las pantuflas encima—un tapete para camas dobles y dos para una cama King. Si la habitación tiene una alfombra al lado de la cama, el tapete de dulces sueños se considera a elección de la GG.
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El colleague organiza el baño, se asegura de colocar la alfombra de pelo alto en el piso frente al área de lavabo.
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Los productos de papel son ampliamente surtidos; el colleague realiza la cortesía de apuntalado al papel del baño en cada limpieza. Los pañuelos solo son apuntalados a la llegada.
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El colleague limpia las áreas del baño, incluyendo lavabos, encimeras, accesorios, inodoro, ducha, espejo, etc.
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El colleague limpia y verifica que la báscula este funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, (no aplica en Ixtapa), con excepción cuando sabemos que el huésped la prefiere en kg.
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El colleague reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
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Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”).
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El colleague limpia los cestos de basura
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Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.
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La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta.
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Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
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Las máquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.
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El colleague ajusta las luces, prendiendo las de la cabecera o la lámpara de la mesita y las del pasillo principal si es una suite grande o de dos pisos, y apaga las demás.
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Todas las averías como focos fundidos, fugas, fallas en inodoro, etc., deben ser reportadas al departamento de mantenimiento para su pronta reparación.
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Básicos: El colleague prende el canal de Ashes & Snow y deja el control remoto y la guía de canales, si está impresa y no electrónica, sobre cama o sobre la mesita de noche.
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Colocar una botella de agua y un vaso roca boca abajo con su blonda por persona sobre el buró en dirección al lugar del huésped en la cama, de acuerdo a la ubicación exacta definida por la propiedad.
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Reponer el set de papelería tales como hojas, sobres, block de notas y bolígrafo en caso necesario.
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El personal refresca la cubitera de hielo por requisición o automáticamente para VIP’s.
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El colleague limpia o reemplaza los vasos.
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La habitación tiene una atmósfera fresca por su imagen y olor (Eurochem citrus).
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Para hoteles 5 Diamantes es recomendable colocar algún detalle en la cortesía de la última noche.
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Hay evidencia adicional de servicios personalizados, aunque sin figuras de animales de toalla.
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Las llegadas posteriores a las 21:00Hrs recibirán la cortesía nocturna realizada.
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El huésped percibe un buen servicio.
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La presentación del piso debe ser limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o despostilladuras.
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Las cortinas black out se dejan cerradas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la cortesía.
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El carro de camarista se encuentra siempre frente a la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con una nota en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones queden a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
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El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
