ROOM SERVICE DRERC

AUDITORÍA DE ESTÁNDARES

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ROOM SERVICE

ROOM SERVICE - ORDENAR SERVICIO

Servicio disponible 24/7, el cual tiene servicio a cuartos diariamente desde las 7:00 a las 23:00Hrs (24Hrs para 5 D).
Básicos: Servicio continuos alimentos adicionales a servicio a cuartos de 7:00 a 23:00Hrs en distintos outlets.
En caso de que el huésped solicite a través de la tablet, Toma Órdenes, llama para confirmar la orden y complementar con sugerencias personalizadas.
Se contesta el teléfono dentro de los 3 timbres o 10 segundos. Utiliza la fraseología estándar "Room Service Buenos días/tardes / noches, le atiende [nombre de quien toma la orden], ¿En qué le puedo servir?, Sr. [apellido del huésped]." La fraseología es clara y audible.
Si demora más en contestar la línea, se ofrece una disculpa. Gracias por esperar - nombre del huésped - y atiende la llamada usando la fraseología.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera. "¿Me permite ponerlo en espera?."
La espera dura 30 segundos o menos. En caso de superar este tiempo, retoma la llamada y ofrece una disculpa por la espera.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada. Uso de apellido 3 veces, se sugiere al tomar la llamada, al confirmar la orden y al despedirse.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
Solicita autorización al huésped para tomar la orden. "Sr. (nombre del huésped) …. ¿Puedo tomar su orden?"
Al inicio de la toma de orden se debe confirmar el número de habitación y número de conmensales. "Sr. (nombre del huésped) Su habitaciónes xxxx ¿Para cuantas personas desea su servicio? "
El Toma Orden Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
La toma de la orden se realiza de acuerdo a la manera del huésped y sin prisas.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y es capaz de contestar cualquier pregunta relacionada con los platillos, su preparación y guarniciones. Puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
Al recibir la orden de solo un platillo fuerte, ofrece una entrada. "¿Me permite ofrecer alguna entrada?", si el huésped acepta ofrece como máximo 3 opciones
ACT - El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otros temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el Gerente de A&B, el Gerente General o VP de Operaciones. (5D Máximo 35 Min).
El operador solicita autorización para confirmar la orden al huésped. "Sr/Sra, (nombre del huésped) me permite confirmar su orden, por favor". Repite la orden y pregunta si es correcta.
Pregunta al huésped si desea ordenar algo mas. "Sr. Apellido del huésped" Desea ordenar algo adicional?".
Solicita amablemente verifique que el candado o botón de No Molestar no este colocado en la puerta.
El toma ordenes agradece la llamada y pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más "Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?" ofrece una despedida cálida y sincera y espera a que el huésped cuelgue primero.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés formal, no utiliza modismos (lady, madame, amigo, familia, etc).
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped, el colleague deberá responder "Es un placer" o "con mucho gusto".
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
La cabina del toma órdenes no tiene ruido o distracciones en el fondo
En desayuno: Ofrece café o té, y pregunta su preferencia de Té [regular, descafeinado, verde, té negro]. "Sr. (nombre del huésped) ¿Desea ordenar café? (Si responde que si se le pregunta) ¿Americano ó Descafeinado?¿Le gustaría Leche o crema para su café? (Si responde que no…) ¿Le puedo ofrecer té?"
En desayuno: Ofrece jugo "¿Desea ordenar jugo para su desayuno? "
En desayuno: Ofrece pan blanco o integral para acompañar la orden
En comida o cena: Ofrece bebidas para acompañar los alimentos.
En comida o cena: Ofrece vinos o promociones especiales a la venta, de forma amable y sin presionar.
Toma órdenes exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped. Operador y Cocina de Room Service son flexibles en aceptar peticiones razonables fuera del menú.
El toma ordenes realiza una llamada de cortesía para asegurar la completa satisfacción del huésped y para verificar si pueden recoger los servicios - 45 minutos desde que la orden fue tomada. No aplica de 22:00 a 09:00Hrs.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

ROOM SERVICE - ENTREGA SERVICIO

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.
ACT - El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo. (5D máximo 35 Min)
El mesero verifica que todo esta en orden y no hay algún derrame, en caso de haberlo lo soluciona inmediatamente. Verifica; nombre del huésped, orden y complementos completos, y su apariencia antes de tocar la puerta.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que el huésped no abra la puerta solicita apoyo a Toma órdenes para realizar la llamada e informar al huésped que su servicio se encuentra afuera de la habitación.
Si el huésped atiende al llamado en la puerta, el mesero saluda y se presenta de forma amable por su nombre y pide permiso para entrar a la habitación. "HOLA Buenos días/ tardes/noches, Sr. nombre del huésped]. Mi nombre es <Nombre del colleague > del departamento de Room Service ¿Me permite pasar?."
Si se encuentra con Botón o Tarjeta de No Molestar, el servicio se deposita en Secret Box y se realiza llamada de cortesía para informar que la comida ha sido entregada y pregunta si necesitan algo más.
En propiedades que no tengan una caja Secrets y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarle a la habitación de estatus de “No molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.
El colleague tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional y nunca da la espalda al área de huéspedes.
ACT: El colleague habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal, no utiliza slangs o modismos (lady, madame, amigo, familia, Hi, etc).
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero sugiere los lugares para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia del huésped (Se recomienda en este orden dependiendo las condiciones físicas de la habitación: terraza, mesa / barra / escritorio y solo a petición del huésped se colocará en la cama).
Todos los servicios de room services son llevados en bandeja/carrito. Operador pregunta si gusta montaje en bandeja o mesa. Coloca la charola en el descanso, carrito o mesa y despeja el área indicada para el servicio en caso necesario. (Hoteles 4/5D o Impressions, siempre será como primera opción realizar el montaje del servicio).
Prepara la mesa colocando los servicios y complementos. Los platillos son servidos sin campana si el huésped aceptó sentarse, en caso contrario se sirven con campana y esta permanece en la habitación para que el platillo este protegido y conserve el mayor tiempo posible su temperatura. En caso de aceptar sentarse acomoda los asientos.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos. Hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped. Se dirige a los huéspedes de manera individual utilizando los apellidos y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
La protección de alimentos y bebidas es apropiada para mantener la higiene y es retirada antes de colocar el servicio en el lugar seleccionado de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
Se sigue el protocolo de atención al huésped. Desayuno: Se ofrece abrir la cortina black out en caso de que la habitación se encuentre obscura.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped, presenta y describe al huésped los platillos solicitados. En caso de haber platillos en el servicio para un huésped alérgico o con restricción alimenticia, informa a los comensales que platos son.
Antes de servir los alimentos y bebidas ordenados, ofrece a los huéspedes tomar asiento en la mesa preparada. "Sr. [apellido del huésped] gusta tomar asiento?".
Pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más " Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?."
La presentación del platillo está alineado con la descripción del menú o de acuerdo a solicitud del huésped.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
Se despide de forma amable y le desea un buen día/ tarde/ noche. "Que tenga extraordinario día / tarde /noche."
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores. En el caso de los hoteles que cuentan con tablet Crave en habitación, se tiene una variedad de periódicos y sólo a solicitud de huésped se lleva impreso en las mañanas el periódico.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
Cuenta con elemento informativo (tarjeta impresa)para recolección del servicio. El mesero menciona al huésped que se comunique a Room service cuando requiera que los platos sean retirados u ofrece el uso de la Secret Box.
ACT - El colleague de Room Service evitará la manipulación de platos y artículos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

ROOM SERVICE - PRODUCTO

Es evidente que los colleagues conocen y aplican consistentemente buenas prácticas de manipulación higiénica de equipo y alimentos. Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente con estándares de higiene.
La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos son preparados de acuerdo con la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral, y natural está presente.
Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.
Toda la loza / vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos, en buenas condiciones, sin despostilladuras, desgaste o decoloración.
El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly)