AUDITORÍA DE ESTÁNDARES
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Sitio donde se ha realizado
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Realizada el
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Preparada por
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Ubicación
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Tipo de inspección
CH 20 - LLAMADAS DESPERTADOR
LLAMADAS DESPERTADOR
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Llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
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Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 30 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificando el departamento.
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Si no contesta o el huésped espera más de 30 segundos se le ofrece una disculpa de acuerdo a fraseología estándar.
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El operador usa apropiadamente el apellido del huésped, por lo menos 3 veces durante la interacción (Se recomienda en la bienvenida, durante la interacción y en la despedida personalizada).
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El operador realiza preguntas apropiadas al huésped y le contesta de una manera profesional. Ofrece un segundo recordatorio
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El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (ej. Anticiparse al tráfico del aeropuerto, etc.).
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El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
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El operador confirma los detalles de la llamada despertador antes de colgar el teléfono—número de habitación, hora indicada, y otras peticiones especiales como la segunda llamada de recordatorio. "Sr. / Sra. / Sra., Apellido del huésped, su llamda despertador para el número de habitación___ quedó agendado a las ____".
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El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándole si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar. "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
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Un colleague asignado se acerca a la puerta de la habitación si el huésped no ha contestado a la llamada despertadora dentro de los 5 minutos del tiempo solicitado; Para 5D las llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
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La llamada despertador incluye un saludo cálido y sincero usando el apellido del huésped.
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Al realizar la llamada despertador, esta incluye la información del tiempo y el clima.
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El operador ofrece al huésped una segunda llamada de cortesía (tras 5, 10, 15 minutos u otro tiempo indicado por el huésped).
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Se debe respetar dentro de los primeros 5 minutos del horario requerido por el huésped toda solicitud de despertador. Estándar 5D debe ser puntual.
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El operador anticipa las peticiones del huésped o hay evidencia adicional de servicios personalizados (según la ocasión), se le ofrece transferir sus llamadas al IRD a programar (Bag pull, Casa de servicios y Salidas, anticiparse al tráfico de camino al aeropuerto, etc.)
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El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
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"El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándo ""¿Puedo hacer algo más por usted?"" ""May I assist you with anything else?"" ."
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Hay evidencia adicional de servicios personalizados, por ejemplo, preguntando al huésped si hay algo más que pueda hacer por él, u ofreciendo los servicios de Concierge exprés en caso de ser necesarios.
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La calidad de la llamada es óptima, no existen ruidos por mala conexión o cableado. No hay ruido o distracciones en el fondo.
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ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
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Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
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Al despedirse, dirigirse al huésped por su apellido de forma cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.
GENERALES
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El huésped percibe un buen servicio.
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El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
