AM-BR-R1

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RESERVACIONES

Aceptamos reservaciones las 24 horas, directamente en la propiedad y/o a través de una línea de la central de reservaciones. La línea de reservas disponible se encuentra en Philadelphia, marcando 1-855.65BREATH.
El operador contesta el teléfono antes del tercer timbre o dentro de los primeros 10 segundos, ofreciendo un saludo cálido y cordial e identificando el nombre del departamento (llamadas externas).
El operador ofrece una disculpa si la llamada no es contestada o si el cliente espera en línea más de 30 segundos.
El operador solicita autorización al cliente y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Hay música corporativa durante la llamada en espera.
El operador es cálido, amable y considerado durante la llamada.
El operador habla de forma clara y fluida el idioma inglés y el idioma local.
El operador agradece al cliente su preferencia por la propiedad.
El operador se presenta con el huésped por su nombre, ej. “Mi nombre es Fatima”, etc.
El operador solicita el nombre del cliente y lo usa de manera apropiada durante la llamada (al menos 3 veces); de igual forma confirma el deletreo del nombre durante la reservación.
Durante la llamada no se presentan ruidos o distracciones.
"El operador pregunta al cliente si se ha hospedado en la propiedad anteriormente, si el huésped no se ha hospedado, el operador le ofrece una atractiva introducción a la propiedad, tales como información del destino, número de habitaciones o suites, el concepto de lujo ilimitado/privilegios sin fin/diversión ilimitada (la sensación de libertad, ausencia de brazaletes, sistema de no reservaciones y la inclusión de impuestos y propinas), política de no fumar y promoción de hoteles hermanos (ej. Now Amber en Puerto Vallarta es parte de la familia de Now, con otras hermosas propiedades en la Riviera Maya y Punta Cana).o Si el huésped si se ha hospedado, el operador le agradece por su preferencia: “Será un placer tenerlo en casa nuevamente”.
El operador recaba los datos de registro—fecha de llegada y salida.
El operador recaba los datos de registro—cantidad de habitaciones y huéspedes.
El operador recaba los datos de registro—motivo de la visita (ej. si es una ocasión especial—cumpleaños, aniversario, lunamielero, etc.).
El operador se anticipa las necesidades del huésped o le ofrece alguna recomendación personalizada (se muestra interesado).
El operador, de manera proactiva, le explica las tarifas y disponibilidad de habitaciones, proponiendo al menos 2 tipos de categoría; solicita las preferencias del huésped (ej. tipo de cama, vista, ubicación -si aplica-); intenta promover la venta de categorías superiores.
El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas. Menciona los servicios con costo adicional tales como spa, lavandería, la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.
El operador ofrece las tarifas al huésped basado en el número de adultos por habitación (ej. doble vs triple). El operador recalca que las tarifas son por persona.
El operador muestra alto conocimiento de las instalaciones y sus servicios así como las horas de operación (ej. spa, restaurantes, eventos especiales, etc.).
El operador verifica la disponibilidad y automáticamente sugiere fechas alternativas en caso que la fecha solicitada por cliente no esté disponible, incluyendo la venta cruzada de otras propiedades de AMResorts en el mismo destino.
El operador confirma el cierre de la transacción: “¿Le gustaría que hiciera su reservación?”.
El operador recaba los datos del huésped: nombre y apellido.
El operador recaba los datos del huésped: número telefónico.
El operador recaba los datos del huésped: correo electrónico (o fax).
El operador recaba los datos del huésped: información del vuelo -si está disponible— (aerolínea y horario de llegada/salida).
Si la información del vuelo está disponible, el operador trata de vender los servicios de transporte exclusivamente vía AMStar por temas de seguridad o la compañía designada en aquellas áreas donde AMStar no opere.
El operador explica las políticas para depósito y cancelación.
El operador explica las políticas de registro y de salida, tales como hora de check-in y check-out y muestra cortesía al informar al huésped verbalmente que hará lo mejor para tener su habitación lista en caso de llegar temprano (antes del horario establecido).
El operador confirma la solicitud de reservación: fecha de llegada y de salida.
El operador confirma la solicitud de reservación: cantidad de habitaciones y huéspedes y menores si aplica.
El operador confirma la solicitud de reservación: tipo de habitación.
El operador confirma la solicitud de reservación: deletreo correcto del nombre, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
El operador confirma la solicitud de reservación: deletreo correcto del correo electrónico, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
El operador confirma la solicitud de reservación: número telefónico.
El operador confirma la solicitud de reservación: datos de tarjeta de crédito
El operador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El operador provee el número de confirmación.
El operador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped, reflejando su nivel de entusiasmo.
El operador agradece la llamada de manera cálida y sincera, usando el apellido del huésped y deseándole un buen viaje hacia el destino, o frases que indiquen que lo esperamos pronto con fraseología apropiada.
Antes de concluir la llamada, el operador le recuerda su nombre al huésped por si requiere asistencia en un futuro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador muestra muestra niveles de competencia y refinamiento.
El operador da seguimiento a la confirmación vía correo o fax dentro de las primeras 24 horas de haber sido realizada la reserva, con toda la información correcta y el logo del hotel en un lugar visible en el correo. La firma de correo electrónico sigue la Normativa AMR GGR SIS-001 11.
En el caso de Breathless Resorts & Spa, las firmas contienen banners con promoción de futuros eventos de entretenimiento."
La carta de confirmación explica al huésped las políticas de cancelación. Incluye información sobre la protección de datos del huésped.
La carta de confirmación incluye links a las redes sociales y servicios relacionados -si aplican-. Invitan al huésped a descargar nuestra APP Unlimited Connectivity. Se proporcionan enlaces con sitios oficiales de información de interés de la República Dominicana y los impuestos de entrada a RD.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN

Los vehículos del hotel están limpios, en buenas condiciones, interiores y exteriores, y libres de malos olores.
El conductor tiene una imagen apropiada con uniforme y gafete.
El conductor se comporta con educación y es positivo con sus comentarios.
El conductor se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada. Utiliza su nombre al menos 3 veces durante la interacción.
El conductor recibe a los huéspedes/grupos con una sonrisa y portando un letrero identificador al llegar al aeropuerto o punto de espera, dentro de la hora indicada.
Los huéspedes o grupos salientes serán recibidos por el conductor u otro colaborador del hotel en el lobby a la hora indicada.
El conductor ofrece ayudarles con su equipaje.
El conductor ofrece asistencia para abrir/cerrar las puertas del vehículo, comenzando con las damas.
El conductor ofrece a los huéspedes botellas de agua.
El conductor ofrece a los huéspedes toallas húmedas con aromaterapia.
El conductor ofrece a los huéspedes material de lectura (revistas de reciente publicación, el Hourglass, información turística).
El conductor confirma con el huésped si la temperatura del aire es adecuada.
El conductor confirma si el volumen de la música es adecuado.
El conductor les notifica a los huéspedes la hora estimada de arribo al hotel.
El conductor conduce con precaución y responsabilidad.
El conductor se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área.
El conductor habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El conductor se despide de manera cálida y sincera.
El conductor ofrece a los huéspedes paraguas si es necesario.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

LLEGADA A LAS INSTALACIONES

A la llegada al hotel hay un seguridad ubicado en la puerta principal que recibe al servicio de transporte. Saluda utilizando la fraseología "Welcome to the party". En el caso de recibir a huéspedes VIP, dónde los autobuses traen el nombre del huésped en el tablero, el Seguridad le da la bienvenida utilizando la fraseología y le llama por su apellido.
La caseta de seguridad cuenta con dispositivos de música en buenas condiciones. Hay música acorde al concepto del hotel (en un volumen de 34 decibeles de acuerdo con lo establecido en el manual guest experience).
La caseta de seguridad tiene apariencia de Cabina de DJ de los años 80. Cuenta con bola de luz estilo disco.
El seguridad cuenta con uniformidad llamativa y temática acorde con el concepto de fiesta del hotel (de acuerdo a lo establecido en el manual de uniformidad Breathless Resorts & Spas). El uniforme se encuentra limpio y utilizan su gafete .
El seguridad solicita al conductor o a los huéspedes el apellido para confirmar la reserva y autorizar el paso al hotel.
Una vez el seguridad confirma el nombre del huésped y da el paso, el seguridad anuncia la llegada del huésped, utilizando su apellido, al Concierge Express. En el caso de llegadas en autobuses grandes, el Seguridad anuncia el nombre de la agencia y cantidad huéspedes.
Para las llegadas vía transportación del hotel o compañía privada (VIP), los concierge express y recepcionistas estarán listos para la llegada de los huéspedes (informados por el conductor o por la caseta de seguridad).
Personal uniformado abrirá la puerta del vehículo de manera inmediata.
Todos los huéspedes arribando, ya sea por auto, transportación privada o a pie, serán recibidos con la frase “¡Bienvenido a la fiesta!” (Welcome to the party!) y entrega toalla húmeda con aroma (de acuerdo a lo establecido en el manual Guest Experience).
Al llegar al motor Lobby se percibe música acorde al concepto del hotel, de buena calidad y en volumen apropiado. De acuerdo al momento del día y hora se colocará el tipo de música establecido en el manual de guest experience.
El colaborador se presenta de una manera apropiada.
De no tener la información (anunciada por el seguridad), el colaborador solicita al huésped su nombre/apellido para dirigirlo a la Recepción correspondiente (Allure ó Xhale Club).
El colaborador se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada.
El colaborador explica al huésped el procedimiento de resguardo de equipaje: le provee una etiqueta con su nombre/apellido y el número de piezas. El Concierge Express confirma el estado y condiciones del equipaje.
El colaborador descarga el equipaje y confirma el número de piezas (dentro de los primeros 2 minutos de la llegada).
El colaborador guía el huésped al área de recepción y los escolta cuando sea posible.
El colaborador, en caso de que el huésped es VIP o Xhale Club, lo escolta o coordina la asistencia para llevarlos al área de Xhale Club Lounge para el Check-in.
Al llegar al Lobby se percibe un aroma agradable (de acuerdo a lo establecido en el manual Guest Experience).
El tráfico de vehículos es controlado por el conciege express y/u otros colaboradores, de manera que los procesos son naturales y sin obstrucciones.
La jardinería es de alta calidad. El césped se encuentra verde y podado.
Hay esculturas de arte de alta calidad en la propiedad.
Existe una fuente de agua en el motor lobby. Se encuentra limpia y en perfecto estado.
Existe una alfombra de alta calidad en la entrada del lobby. Contiene logo y nombre del hotel. Se encuentra limpia y bien cuidada.
Personal del lobby está disponible para escoltar a los huéspedes a un área apropiada, en caso de que haya muchas personas llegando - grupos o filas-.
El colaborador anticipa las necesidades o requerimientos del huésped y ofrece recomendaciones personalizadas.
El colaborador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde al ritmo del huésped.
El colaborador se despide de manera cálida y sinceran al finalizar su servicio. Le recuerda su nombre y queda a su disposición en caso de que pueda necesitar su futura asistencia.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

VALET PARKING

Los vehículos en fila son reconocidos por el personal y dirigidos de manera apropiada a su llegada.
El personal es educado y positivo con sus comentarios y comportamientos. Los colaboradores encargados de realizar el servicio de Valet Parking disponen de licencia de conducir válida.
El colaborador tiene una imagen pulcra y profesional con gafete y uniforme completo.
El colaborador habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El servicio de valet es automático; el colaborador abre la puerta, recibe al huésped y explica el procedimiento de estacionamiento. Entregará un ticket para identificar la llave del huésped.
Se le explica al huésped con instrucciones verbales y claras como recoger el vehículo.
Si el huésped pierde el boleto para recoger su auto, el hotel cuenta con un procedimiento de seguridad adecuado.
El proceso de valet parking es eficiente y consistente.
El vehículo es entregado dentro del tiempo prometido, u 8 minutos, salvo que se informe lo contrario.
El vehículo es entregado con los asientos, la radio, las ventanas, y cualquier otro artículo personal en sus posiciones originales.
Antes de retirarse, el colaborador repite su nombre, pregunta si el huésped requiere asistencia con alguna dirección. Menciona el nombre del huésped al menos 3 veces durante su interacción.
Se ofrecen botellas de agua a los huéspedes salientes.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

SENSE OF ARRIVAL

Se percibe un sense of arrival.
Las instalaciones de la propiedad exhiben un logo brillante, pulido y plenamente visible a la entrada, hecho de materiales de la más alta calidad y en condiciones perfectas, con iluminación suficiente para ser visible por la noche o en cualquier tipo de clima. En el caso de Breathless, se encuentra visible la frase "Welcome to the party" en la entrada del hotel. Hay portones de seguridad estéticos y de alta calidad en la entrada del hotel.
Todos los huéspedes arribando a check-in serán recibidos con una bebida de bienvenida (bebida signature Breathless).
Si los huéspedes llegan después del horario de cierre del lobby bar, se ofrece como mínimo una botella de agua en la recepción.
Todos los huéspedes arribando a check-in, sin importar la hora, recibirán una toalla húmeda con un toque de aromaterapia (de acuerdo a lo establecido en el Guest Experience Manual). Después de las 11pm, se conservará un inventario en un refrigerador en el área de recepción o con el concierge express.
Todos los huéspedes arribando a check-in recibirán una galleta con chispas de chocolate o estarán disponibles con una presentación e identificación atractiva en la recepción. Deben ser de alta calidad y de buen sabor.
En la Recepción Allure y Xhale Club hay manzanas rojas al alcance de los huéspedes, pueden estar presentadas en un tazón o canasta y nunca deben estar vacíos.
Durante todo el día se percibe en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada por opciones de iluminación adecuadas y de luz cálida; no hay focos fundidos. La iluminación va a variar de acuerdo a las horas del día según lo establecido en el Guest Experience Manual.
Durante todo el día se percibe en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de la música, grabada o en vivo, con un volumen adecuado y de un género apropiado, acorde con la marca, mínimo de 7 am a 11 pm. La noche y el día están marcados por el volumen de la música, este varía durante el día de acuerdo al manual Guest Experience para crear atmósferas diferentes.
Durante todo el día se percibe en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de aromas (incienso, difusores, etc.), mínimo de 7 am a 11 pm. De acuerdo a lo establecido en el Guest Experience Manual.
Por la noche, hay una presentación artística, hay velas desplegadas por el lobby, cuando la operación lo permite.
Hay flores naturales o plantas en el vestíbulo, desde lujosas y tropicales hasta arreglos más sencillos, acordes con la marca y arquitectura del hotel.
Los podiums y escritorios del personal son de buena calidad, están limpios y bien cuidados. Están debidamente identificados para distinguir el recibimiento de huéspedes Allure de Xhale Club.
Los carritos para equipaje son de buena calidad, pulidos, limpios y libres de residuos.
Paredes y techos son de alta calidad y se encuentran en buen estado.
Hay gran cantidad de asientos y un espacio lounge en el vestíbulo para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca.
Todos los muebles en el vestíbulo están limpios y bien cuidados, cojines libres de manchas, bien acomodados y con el cierre no visible.
La zona del vestíbulo mantiene un alto nivel de limpieza y se encuentra libre de residuos o artículos de servicio para huéspedes.
El vestíbulo del hotel es de diseño lujoso y tiene un aspecto fresco en general, de acuerdo con el nivel de la marca.
En el vestíbulo se exhiben las fotos de todo el comité ejecutivo, con sus nombres, nacionalidades y el océano de fondo; los números de extensión de cada miembro no son necesarios ni recomendados.
Fotos y marcos de fotos son de alta calidad y de aspecto profesional.
Todos los escritorios y mostradores tienen porta documentos de piel de alta calidad, buena presentación y con el logotipo de suspiro grabado.
Las copias del Hourglass siempre están disponibles tanto en inglés como en español, y en otros idiomas a elección del Gerente General.
Todo el personal del lobby esta ubicado de frente a la llegada de los huéspedes, de tal forma que todos puedan hacer contacto visual con estos. El personal mantiene siempre una postura correcta.

RECEPCIÓN - CHECK IN

El Concierge Express se encuentra atento a las llegadas en el podium, hace contacto visual con el huésped, abre las puertas de los vehiculos, les da la bienvenida proporcionandole una toalla humeda con aroma de Eucalipto (según Guest Experience Manual), los identifica en el listado y les dirige a la Recepción correspondiente. El Concierge Express ha informado a Bares para solicitar el trago de bienvenida. En el caso de ser huésped Xhale Club, el Concierge Express avisa al Club para que estén listos para darles la bienvenida. Se les dirige al Club en el transporte interno.
Un portero o miembro de Concierge Express saluda a los huéspedes diariamente, las 24 horas del día.
Hay colaboradores en el lobby las 24 horas, incluyendo staff de recepción y/o de guardia.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo a manual de uniformidad Breathless).
Los colaboradores tienen una actitud cálida, amigable y animada, educada y positiva.
Los colaboradores hablan claramente y poseen un buen nivel de inglés.
El recepcionista hace contacto visual con el huésped, se pone de pie para recibirle y ofrece un saludo de bienvenida cálido, animado y sincero usando la fraseología "Welcome to the party". El huésped recibe el trago de bienvenida en el escritorio.
El recepcionista les invita a tomar asiento, solicita el nombre y apellido del huésped. Al mismo tiempo.
El recepcionista se dirige al huésped por su apellido, de ser posible sin solicitarlo, como en el caso de VIPS.
El recepcionista emplea el apellido del huésped cuando sea apropiado durante la interacción, al menos 3 veces.
En caso de recibir una llamada durante la interacción con el huésped, el recepcionista pide permiso para atender la llamada.
En caso de fila, el huésped es reconocido por el recepcionista con un gesto y bienvenida dentro de los primeros 30 segundos de haberse acercado a la recepción.
Las llegadas grupales serán registradas en un área separada o privada del resto de las entradas individuales en recepción con la ayuda de al menos un miembro del equipo de división cuartos asignado al mismo.
El proceso de check-in no dura más de 5 minutos, desde la interacción con el recepcionista.
Se recomienda que si hay una fila considerable, ej. más de 2 grupos esperando para registrarse, el personal del lobby, incluyendo gerentes, se acerquen para hacer más amena la espera con una charla casual.
La tarjeta de registro se prepara anticipadamente con toda la información correcta recolectada durante el proceso de reservación: nombre y apellido, tipo de habitación, número de huéspedes y, fechas llegada y salida.
En caso de que la tarjeta de registro no presente el correo electrónico y numero telefónico o el huésped llega sin reservación, el recepcionista debe solicitar una tarjeta de presentación del titular o, en su caso, solicita estos datos.
El recepcionista pide el pasaporte del cliente para tener una copia en archivo y trata de acomodar al huésped en caso de que el haya guardado sus pasaportes y no se encuentran fácilmente.(ej. que el huésped ya los hayan guardado en sus maletas y que pueden regresar más tarde).
El recepcionista pide una tarjeta de crédito del huésped para cargos incidentales y le explica claramente las políticas y el proceso de guardar esta información; se sugiere que el huésped deje estos datos con el recepcionista pero sin obligarlos en caso de que hayan pagado el total de su estancia con anterioridad.
El recepcionista confirma puntualmente los detalles clave como tipo de habitación o vista, fechas de salida, preferencias de cama y/u otras preferencias. Informa sobre el uso de la caja fuerte, que es de forma gratuita.
El recepcionista ofrece de manera sútil opciones de venta de habitaciones (upgrades) durante el proceso de Check-in -como el Xhale Club -, menciona el sistema de UVC y sus cupones y promueve otros servicios como cenas románticas, Bale Belongs, Bali Beds y SPA.
El recepcionista le proporciona al huésped su número de habitación con discreción, nunca leyendo el número en voz alta, pero sí puede indicar el edificio o piso. El colaborador informa sobre nuestra política de garantizar las habitaciones libre de olores y el cargo extra por concepto de limpieza profunda en caso de fumar dentro de la habitación o inconvenientes por otros olores fuertes.
El recepcionista confirma si el huésped se ha hospedado con nosotros antes o en otro hotel de la cadena, y acorde a la disposición del huésped y su conocimiento del hotel, puede ofrecerles una introducción corta o más completa.
El recepcionista le explica al huésped el kit de bienvenida y enfatiza la política de “no brazaletes” ni reservaciones, horarios generales de los centros de consumo y al menos otra instalación o política.
En los hoteles con sistema de conexión ilimitada el personal pregunta al huésped si cuentan con un dispositivo móvil o tableta electrónica. Proporciona información para descargar nuestra APP Unlimited Connectivity.
El recepcionista explica al huésped el Hourglass y comenta brevemente las opciones de entretenimiento haciendo énfasis en la publicidad del show de la noche.
El recepcionista menciona el servicio de cortesía nocturna y la entrega del Hourglass cada noche. En el caso de contar con Hourglass electrónico, se le informa que pueden consultarlo directamente en la APP Unlimited Connectivity una vez la hayan descargado en sus dispositivos electronicos.
El recepcionista explica al huésped los beneficios del sistema de conectividad ilimitada (internet), acceso al Internet gratuito en todas las áreas del hotel y proporciona el password para el acceso al portal.
El recepcionista explica al huésped que debe activar el modo avión y WiFi para poder conectarse y evitar cargos de roaming.
El recepcionista explica de manera clara lo que está incluido en el sistema de conexión ilimitada, incluyendo llamadas telefónicas gratis a EEUU y a Canadá, sistema de llamadas redireccionadas, navegación de red, promociones diarias, y conexión con servicio de concierge.
El recepcionista recomienda al huésped contactar a recepción, Concierge, o Xhale Club (solo para huéspedes Xhale) para información adicional acerca de sistema de conexión ilimitada.
El recepcionista verifica que las llaves estén correctamente programadas y funcionando y las coloca frente al huésped dentro del kit de bienvenida, confirmando que la habitación se encuentra Vacante Limpia en sistema. En caso de no estar disponible, les invita a hacer uso de las instalaciones y la habitación de hospitalidad.
El recepcionista entrega el kit de bienvenida y otros materiales para el huésped directamente en su mano y nunca en el escritorio.
El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped.
El recepcionista anticipa las solicitudes del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de manera eficaz, sin prisa y acorde a la disposición del huésped.
El recepcionista presenta al Concierge Express que se encargará de llevar el equipaje y las pertinencias del huésped a la habitación.
Si un acompañante no se encuentra disponible, se ofrecen instrucciones verbales muy claras para llegar a la habitación.
El recepcionista se despide de forma cálida y sincera. Lo despide de pie y haciendo uso de la fraseología "The party starts right now".
El huésped percibe un buen servicio.
El recepcionista sonríe sinceramente y mira al huésped a los ojos durante la interacción.
Se emplea lapicero con logotipo para llenar cualquier documentación.
La hora de check-in es a las 3 pm— las habitaciones se encuentran listas en el tiempo prometido o con anticipación.
En caso de que la habitación no esté lista al llegar, antes de las 3:00 PM, el recepcionista realiza un esfuerzo por acomodar a los huéspedes, por ejemplo: los invita a comer, cambiarse de ropa y disfrutar de las instalaciones, y/o le provee al huésped un localizador o teléfono celular, también puede contactar al huésped a través del concierge de Piscinas y dar seguimiento oportuno.
En caso de que la habitación no esté lista al llegar, el recepcionista provee una hora estimada de check-in y cumple o supera la expectativa; el registro no debe sobrepasar las 3:00 pm.
SOLAMENTE XHALE CLUB: Para el Check-in el huésped es acompañado inmediatamente a su habitación con el VIP HOST-. El registro se lleva a cabo en el Xhale Club Lounge.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

RECEPCIÓN - CHECK OUT

En caso de fila, el huésped es reconocido por la recepción con un gesto amable. El recepcionista hace contacto visual.
En caso de una espera larga, el concierge expres o personal de división cuartos podrá agilizar el proceso de Check-out al confirmar si el huésped requiere ayuda con el equipaje o servicio de transportación.
El proceso de check-out no dura más de 5 minutos desde que comienza la interacción con el recepcionista.
En caso de recibir una llamada durante la interacción con el huésped, el recepcionista pide permiso para atender la llamada.
El recepcionista recibe al huésped con un saludo cálido y sincero.
El recepcionista solicita la llave de la habitación, confirma el nombre y apellido del huésped en el sistema; le llama al huésped por su apellido, al menos 3 veces durante el proceso del check-out (de ser posible sin necesidad de solicitarlo o con ayuda de la llave de habitación).
El recepcionista confirma que han retirado su equipaje.
El recepcionista usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El recepcionista le pregunta al huésped por su estancia y/o satisfacción, pregunta con la fraseología " How was the party?". Solicita ayuda al huésped a llenar nuestro cuestionario de satisfacción.
El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El recepcionista revisa el folio – que la factura esté correcta - y los gastos misceláneos en caso de tenerlos (ej. spa, lavandería u otros servicios).
El recepcionista proporciona copia de la cuenta o factura en la mano del huésped.
La copia de la factura está impresa en forma legible, atractiva, en el idioma local y en inglés.
El recepcionista confirma el método de pago deseado y completa la transacción de forma rápida y eficiente.
El recepcionista le agradece sinceramente al huésped por hospedarse en la propiedad.
El recepcionista expresa de manera sincera al huésped el deseo de que regrese.
El recepcionista anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de forma eficaz, sin prisas y acorde al ritmo del huésped.
El recepcionista verifica si el huésped regresará a la habitación para asegurarse que la llave seguirá funcionando.
El servicio de recolección de equipaje es eficiente y es llevado automáticamente desde la habitación hasta el motor lobby en un tiempo estimado de 15 minutos después de realizada la llamada al Concierge Express, el huésped es informado que el servicio tomará de 10 a 15 minutos.
En caso de que el huésped solicite información sobre su transfer se le ofrece ayuda para dirigirlo a su representente de Agencia de Viaje ó TT.OO. El recepcionista ofrece servicio de taxi local si es necesario.
El recepcionista proporciona ticket de check-out e instrucciones para el momento de su salida.
Existe evidencia adicional de servicio personalizado (ej. Hablando al huésped por su apellido, confirmando preferencias, charla casual sobre su estancia, etc.).
El huésped percibe un buen servicio.
Se emplea lapicero con logotipo para llenar cualquier documentación.
El recepcionista tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
El recepcionista habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El recepcionista sonríe sinceramente y mira al huésped a los ojos durante la interacción.
El recepcionista agradece el tiempo que ha tomado el huésped para compartir sus comentarios en SSH. Lo invita a formar parte de nuestras redes sociales. Se pone de pie para despedirles.
El recepcionista agracede la visita, se despide con calidez utilizando el apellido del huésped, desea un buen viaje y pronto regreso.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

XHALE CLUB - SERVICIOS

Hay personal de VIP Concierge en el lobby Xhale Club diariamente desde las 7am hasta las 11pm.
En la recepción hay manzanas rojas al alcance de los huéspedes, pueden estar presentadas en un tazón o canasta y nunca deben estar vacíos.
Todos los escritorios y mostradores tienen portadocumentos de piel de alta calidad, buena presentación y con el logotipo de suspiro grabado.
Paredes y techos son de alta calidad y se encuentran en buen estado.
Las copias del Hourglass siempre están disponibles tanto en inglés como en español, y en otros idiomas a elección del Gerente General.
Hay gran cantidad de asientos y un espacio lounge para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca. Todos los muebles en el lounge están limpios y bien cuidados, cojines libres de manchas, bien acomodados y con el cierre no visible.
La zona del lounge mantiene un alto nivel de limpieza y se encuentra libre de residuos o artículos de servicio para huéspedes.
Desayuno continental disponible por la mañana, incluyendo al menos 2 jugos naturales, variedad de panes o pasteles, frutas y platos calientes o fríos, con servicio desde 7 am hasta 11 am, mínimo.
Aperitivos y postres durante la hora del almuerzo desde las 12m hasta las 3 pm, aunque el horario puede ser extendido.
Aperitivos y postres durante la hora del té desde las 3 pm a las 11pm, aunque el horario puede variar.
Los alimentos para los 3 tiempos incluyen opciones saludables y vegetarianas.
Todos los Xhale Club ofrecen al menos 10 opciones exclusivas de alimentos.
Todos los alimentos y bebidas están bien presentados. Se encuentran refrigerados ó en placas calientes para conservar su temperatura.
Todos los alimentos y bebidas se reponen rápidamente. No hay bandejas vacías en ningún momento. El personal está atento para realizar la reposición.
Todos los alimentos y bebidas están debidamente etiquetados: inglés precede el idioma local (español) y está correctamente deletreado y gramáticamente correcto. Todos los alimentos sin identificación fácil deberán tener un letrero: ej. alimentos cocidos o frutas exóticas, pero no necesariamente para alimentos empaquetados tales como cajitas de cereales o yogures envasados, o de otra forma ya reconocible.
Existe una amplia selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. disponibles, incluyendo licores Premium; todos los Xhale Club ofrecen al menos 10 opciones ultra-premium de bebidas alcohólicas que no están disponible en los otros bares.
Hay una gran variedad de tés Premium debidamente presentados en porciones individuales en caja de alta calidad y lujo en su diseño.
Hay café regular y descafeinado disponible.
Hay una máquina de expreso y/o cappuccino disponible; se sugiere que sean operados por el personal de Xhale Club. Estas máquinas deben ser fáciles de manejar y automáticas en su operación.
Hay una gran variedad de juegos de mesa de alta calidad y buen gusto en cuanto a materiales, imagen y contenido. Están siempre a la vista y de fácil acceso para los huéspedes o bien; existe un "menú de la variedad de juegos" debidamente impreso y fácil de localizar, con juegos tales como: Ajedrez, Damas, Jenga, Backgammon, Dominó, etc. Hay por lo menos un juego o un menú de juegos por mesa, y un mínimo de 5 juegos disponibles siempre.
Hay una gran variedad de material de lectura, incluyendo noticias diarias, revistas y libros abandonados (en inglés, español y otros idiomas que estén disponibles).
Existe al menos un televisor de pantalla plana (mínimo 42"), en proporción con el tamaño del Xhale Club Lounge, para disfrute de los huéspedes (los colaboradores deben asegurarse que este televisor al igual que los de áreas públicas, no exhiban el canal Playboy).
Internet gratuito, con un mínimo de 2 computadoras disponibles para huéspedes en el Xhale Club.
Hay camareros y/o servicio de personal desde las 7 am hasta las 11 pm.
En caso de que el huésped solicite entretenimiento adicional, tales como documentales y películas, los miembros del Xhale Club le proporcionan la información sobre el TV on Demand o Pay per view. Hay disponible opciones de películas gratuitas.

XHALE CLUB - DESAYUNO SERVICIOS

Los colaboradores tienen un imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con el Manual de Uniformidad Breathless).
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y el acomodo es eficiente y organizado.
La hostess realiza un registro de entrada. Para ello el colaborador solicita amablemente y de forma discreta el número de habitación del cliente así como el número de comensales. Además se solicitará de forma educada y discreta la tarjeta Xhale Club que identifica al huesped al uso del servicio de desayuno a la carta. En caso de ser un huésped Allure, amablemente les dirige al centro de consumo disponible para el desayuno.
En caso de espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión/a controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
El/la hostess asiste a los huéspedes a sentarse y realiza la cortesía de la servilleta, comenzando con las damas.
El/la hostess provee el menú a los huéspedes al sentarse.
Al sentarse, el mesero les sirve al huésped café/té (y leche) y jugo fresco oportunamente.
El mesero conoce muy bien el menú, toma las ordenes completas incluyendo preferencias de cocción y atiende cualquier petición razonable de algún platillo que esté fuera del menú.
La orden completa y correcta del huésped será servida de una manera puntual y con todos los condimentos solicitados (ketchup, salsa, etc.).
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo; los colaboradores anticipan las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
Se reconoce y agradece a los huéspedes por parte del anfitrión y/o mesero al salir del restaurante.

XHALE CLUB - DESAYUNO PRODUCTOS E INSTALACIONES

Los menús están limpios, en buen estado, y gramaticalmente correctos.
Hay buenas opciones de platillos, incluyendo frutas frescas, cereales, panes, pasteles, carnes frías, opciones de huevos, platillos locales, gourmet, etc. El bufet incluye todos los platillos especificados en AMR.AYB.BUF—003.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Los alimentos y bebidas coinciden con las descripciones de los menús; las porciones son adecuadas y consistentes.
La comida está distribuida con cuidado en los platos y tienen una apariencia apetitosa.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Café/té es ofrecido por el mesero.
Café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Existen al menos 3 variedades de mermeladas disponibles.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado. Las mesas y sillas se encuentran fijas.
Vajillas y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Periódicos gratuitos son automáticamente ofrecidos o convenientemente desplegados en la entrada del restaurante.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado. De acuerdo con la hora del día. En caso de hacer uso de la iluminación, no hay focos fundidos.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias. Incluyendo los gueridones.

XHALE CLUB - ALMUERZO A LA CARTA

Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
Los colaboradores tienen un imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con el Manual de Uniformidad Breathless).
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y el acomodo es eficiente y organizado.
La hostess realiza un registro de entrada. Para ello el colaborador solicita amablemente y de forma discreta el número de habitación del cliente así como el número de comensales. Además se solicitará de forma educada y discreta la tarjeta Xhale Club que identifica al huesped al uso del servicio de almuerzo a la carta. En caso de ser un huésped Allure, amablemente les dirige al centro de consumo disponible para el almuerzo.
En caso de espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión/a controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
El/la hostess asiste a los huéspedes a sentarse y realiza la cortesía de la servilleta, comenzando con las damas.
El/la hostess provee el menú a los huéspedes al sentarse.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a). Se le invita a sentarse en las mesas centrales ubicadas en cada restaurante para fomentar el Mix & Mingle.
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella (upsell) se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa (vino de la casa) son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.

XHALE CLUB - PLAYA, PISCINA Y SERVICIOS

Se solicita a los huéspedes mostrar la llave Xhale Club antes de ofrecer los servicios. De no ser huésped Xhale Club amablemente se les indica la dirección de la playa Allure.
Señalizaciones de Bali Bed y Bale Belong se encuentran en perfecto estado. Todas las instalaciones están debidamente señalizadas.
Staff tiene listado con fecha, actualizado, de las reservas de Bali Beds y Bale Belong. (Con indicaciones claras de servicios contratados y cortesías). Los colaboradores brindan un servicio personalizado, utilizan el nombre del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
Cada Bali Bed ó Bale Belong reservado dispone de un letrero en excelente condiciones, de alta calidad, con el nombre del huésped (no se coloca el número de habitación en el letrero públicado por temas de seguridad, sin embargo, estará disponible en el listado del Beach Concierge para confirmar la reserva).
Las Bali Beds y Bale Belong cuentan con sistema de sonido y música disponible a elección del huésped.
Existe posibilidad de ofrecer servicio de comida en las Bali Bed y Bale Belong. Hay una carta disponible para upselling.
Existe una carta de aromas para ofrecer el servicio en las Bali Beds y Bale Belong (upselling).
El Staff está capacitado para realizar upsell, hacen ventas sugeridas a los huéspedes que no cuentan con reservas. El huésped no se siente presionado para adquirir los servicios.
Bali Beds y Bale Belongs cuentan con cortinas limpias y en perfecto estado(sin manchas ni huecos).
Montaje y servicio de los camastros dobles cumple con el estándar: sábanas blancas, limpias, sin manchas ni huecos.
Los camareros pasan frecuentemente por los camastros para ofrecer servicios (en caso de tenerlo incluido).
Personal es amable y cortés. Utilizan la fraseología del hotel.
Staff tiene conocimiento general de las instalaciones del hotel, sabe el cocktail y show del día.
La seguridad está en la playa 24/7, visible y atenta.
El sistema de circulación de las piscinas debe ser seguro y estar bien calibrado.
Es obligatorio que la limpieza profunda, colocación de químicos, y filtración de ductos se realicen por la noche, y eviten cualquier forma de limpieza durante el día, aparte de recoger popotes, residuos u otro tipo de basura.
Las piscinas y jacuzzi están limpias y bien cuidadas, libres de daños y desgaste (es decir, suelo de baldosas/mosaicos en buenas condiciones, iluminación, etc.).
El agua de la piscina es clara, a una temperatura refrescante o cómoda, y sin olor químico excesivo.
Señales de profundidad, reglas de la piscina y la información de salvavidas (que no hay o que no somos responsables) se publican de forma clara, legible y muy visible
El área de la piscina está limpia y libre de residuos y artículos de servicio con vigilancia constante.
Las sillas de playa/camastros en la piscina principal se organizan con toallas de playa dobladas al inicio del día (si el clima lo permite).
Toallas usadas se guardan fuera de la vista del huésped (se recogen regularmente de las canastas o las que se encuentran abandonadas en áreas o sillas/camastros
Hay cestas de recolección de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva para recoger las toallas usadas, ubicadas convenientemente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Hay abundantes camastros, mesitas y sombrillas, están limpias y en buen estado. No hay necesidad de reservar camastros/sillas desde muy temprano debido a la insuficiencia de equipo (no debe ser una causa de quejas).
El personal limpia y arregla el área, continuamente arregla sillas desocupadas las cuales no cuentan con artículos personales que indiquen que el huésped va a regresar.
Hay suficientes toallas de alta calidad convenientemente disponibles; tarjetas de las toallas no están en uso.
Hay una ducha en perfecto estado (sin fugas, oxido ni deterioro). Hay una ducha en la piscina y/o playa. Los drenajes se encuentran en buen estado, correcto funcionamiento y libres de desperdicios.
Lavabos y baños están limpios y en buen estado de funcionamiento.
Un colaborador ofrece configurar la tumbona con toallas, sol o sombra.
Un servicio de camareros proporciona servicio en la piscina y/o playa, entre las 10 am y 6 pm, todos los días, aunque puede contar con horario extendido sujeto a discreción de operaciones. Se ofrecen bebidas y un “snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida.
Agua de cortesía ytoallas frescas siempre proporcionados por lo menos cada hora por mesero o en un lugar convenientemente y plenamente desplegado.

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Concierge express y/o mayordomo acompaña al huésped desde el área de la recepción, motor lobby, Xhale Club, hasta su habitación.
Concierge express o acompañante explica al huésped el servicio de envio de equipaje a la habitación—o el mismo colaborador trae consigo el equipaje del huésped en el carrito de equipaje, o le informa al huésped que un colega entregará su equipaje enseguida en su habitación. Concierge express o acompañante verifica el ticket de equipaje si es necesario, como en el caso de llegadas grupales, en caso de que no hayan verificado/identificado su equipaje anteriormente y es un proceso bien coordinado para evitar confusión de maletas.
Concierge express o acompañante camina a ritmo acorde al huésped. Utiliza el nombre del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
Concierge express o acompañante sostendrá una conversación educada, ej. preguntando al huésped sobre los detalles de su estancia, tales como si esta es su primera estancia en el hotel, si aplica, hasta cuando se van a hospedar con nosotros, etc.
Concierge express o acompañante hará mención de los puntos o áreas claves del hotel durante su recorrido con el huésped, ej. restaurantes y sus horarios, el spa, Xhale Club, Coco Café, Barefoot Grill, bares, horario de las piscinas, quiosco de toallas, teatro, casino, show nocturno, App Unlimited Connectivity, fiestas temáticas y especiales ó cualquier otra información adicional relacionada con la estancia del huésped.
Concierge express o acompañante debe asegurar que la orientación a las instalaciones es general para evitar una sobrecarga de información al huésped; concierge express o acompañante cierra la orientación y les recuerda que toda está información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, Hourglass, o puede contactar a cualquier miembro del equipo de recepción, concierge, concierge express (o mayordomo, si aplica). En el caso del VIP HOST informa sobre el uso de la llave Xhale Club, centros de consumo de uso exclusivo para miembros, servicios del Xhale Club Lounge, etc.
Concierge express o acompañante usa la llave del huésped para entrar la habitación para enseñar al huésped el uso de la llave y cerradura y al mismo tiempo verificar que la llave es válida y esté funcionando.
Concierge express o acompañante, de manera automática se ofrece para reemplazar la llave en caso de que ésta no esté funcionando, ya sea reemplazándola él mismo o pidiendo ayuda a un colaborador de manera discreta por el radio o teléfono.
Concierge express o acompañante permite que el huésped entre primero a la habitación.
Concierge express o acompañante solicitará permiso al huésped antes de entrar a la habitación.
Concierge express o acompañante usará un “tope de puerta” que impedirá la puerta se cierre mientras se da la orientación de la habitación.
Concierge express o acompañante acomodará el equipaje del huésped en un portaequipaje en una ubicación conveniente y cómoda para el huésped; los cierres del equipaje deberán estar de frente al huésped. Si el concierge express o acompañante no tiene el equipaje del huésped en el momento de la orientación de la habitción, el colaborador que traiga el equipaje debera de hacer el paso antes indicado.
El colaborador recuerda al huésped que nuestras habitaciones están garantizadas como libre de olores, en caso de ser fumadores les invita a hacer uso de la terraza ó balcón y les explica sobre el cargo extra por concepto de limpieza profunda.
El colaborador muestra la tarjeta de conciencia ecológica y uso de las toallas.
Concierge express o acompañante le preguntará al huésped si gusta que le informe de los servicios básicos de la habitación, ej., “Me permitiría informarle brevemente sobre las amenidades dentro de su habitación?”/”May I quickly show you the amenities that you’ll find in your room?”
Si el huésped acepta, el concierge express o acompañante deberá hacer lo siguiente:
Abrirá las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.
Explicará el sistema de aire acondicionado, incluyendo los sensores del balcón y de la puerta principal (y que estos sensores apagarán el aire acondicionado para la conservación de energía).
Identificará la ubicación del directorio de servicios, incluyendo el menú de servicio a cuartos. Hará hincapié en que es un servicio gratuito y está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, e indicando el botón de acceso directo a room service en el teléfono de la habitación.
Identificará la ubicación del minibar y explicará que se encuentra incluído y se resurtirá a diario.
Identificará la ubicación de la caja de seguridad, hará enfasis en que está incluida en sus servicio y preguntará al huésped si desea una demostración de su uso—si la respuesta es sí—entonces se le mostrará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilice para guardar todos sus artículos de valor.
Identificará la ubicación de la secadora de cabello.
Identificará la cobertura de internet inalámbrico o Wi-Fi dentro de la habitación. Así como también explicará las formas de conectarse por medio de la APP Unlimited Connectivity (Wi-Fi) y cómo bajar la aplicación (si aplica o si no se le explicó este proceso durante el check-in).
Identificará las demás características o servicios dentro la habitación, siempre y cuando se cuenten con ellos, ej. regaderas dobles, Jacuzzis y como operarlos, lustrado de zapatos, lavandería, bocina de audio en la regadera, iluminación, servicios de mayordomo. Aunque el concierge exprés puede adaptar la orientación de acorde a la manera del huésped (el proceso debe durar un promedio de 5 minutos). En el caso de Xhale Club, el VIP HOST explica en qué consisten sus servicios, menú de aromas, almohadas, reservas de Spa, etc.
Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la habitación, el concierge express o acompañante debe hacer lo siguiente:
Ofrecer la apertura de las cortinas o persianas.
Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseñará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que aunque este es un hotel muy seguro, es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor para no dar oportunidad.
De manera rápida, identificará el directorio de servicios y la ubiación del teléfono por si el huésped tiene dudas o preguntas.
Concierge express o acompañante agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible, ej. “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Srita. Smith”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Ms. Smith.”
Concierge express o acompañante le recordará al huésped su nombre (colaborador) y al cerrar le puerta le preguntará al huésped si hay algo más, ej.”Le recuerdo mi nombre es Carlos, hay algo más que pueda hacer por usted en este momento?”, “Once again, my name is Carlos. Is there anything else that I can do for you at the moment?”.
Concierge express o acompañante, ofrecerá o no, hielo al huésped a la llegada, esto queda a discreción de gerencia y sujeto a las necesidades de operación. Para el caso de suites y/o Xhale Club, el colaborador ofrece e indica la ubicación más cercana de la máquina de hielo; para el caso de mayordomo siempre se ofrecerá durante el cierre del servicio de “rooming”, sujeto a la operación y discreción de gerencia.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo.
El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

MISCELÁNEO - TRANSACCIONES

Teléfonos de tarjeta están disponibles dentro o cerca el área del lobby, con instrucciones en inglés acerca de cómo realizar la llamada.
Los recepcionistas o concierges pueden ayudar con las transacciones referentes a las tarjetas telefónicas (incluyendo la compra y uso de la misma). Los colaboradores explican de manera clara lo que está incluido en el sistema de conexión ilimitada, incluyendo llamadas telefónicas gratis a EE.UU y a Canadá, sistema de llamadas redireccionadas, navegación de red, promociones diarias, y conexión con servicio de Guest Service.
Un cajero automático está disponible en el lobby o en un área accesible y claramente indicado con señalización adecuada, o en el mapa de la propiedad, etc. Los retiros pueden ser tanto como en moneda americana tanto como moneda local, y preferiblemente que existe una sola máquina. En la RD no existen cajeros automáticos que cuenten con dólares, entonces deben contar con un cajero automático con pesos dominicanos y servicios de cambio detallado en el atributo siguiente.
Dentro de la propiedad hay servicio de cambio de divisas o, puede realizarse directamente en la recepción, al menos desde las 7 am a 11 pm (en caso de contar con concesión), (cambiando billetes grandes estadounidenses por billetes mas pequeños como dólares individuales o sencillos, y cambiando dólares por dinero local o viceversa).
No vendemos pornografía en ningún lugar en la propiedad. En el caso de Breathless hay un canal Playboy disponible solo en las habitaciones. No esta permitido en las áreas públicas del hotel.
En el caso de Breathless, objetos y/o representaciones sexuales, así como tatuajes (de cualquier tipo incluyendo tatuajes temporales), accesorios (incluyendo pipas y similares) están permitidos, tanto su venta como su exhibición dentro de la propiedad. Condones y/o artículos íntimos o personales pueden ser vendidos en la tienda general del hotel. En el caso de Breathless. Se permiten los tatuajes de henna, el uso de pipas (hookah y oxygen bar en algunas areas del hotel).

GUEST SERVICE

El hotel cuenta con servicio de Guest Service en su escritorio desde las 7 am hasta las 11 pm y los Concierge Express 24 horas. De igual forma, los Concierge Express responderán a peticiones las 24 horas.
El colaborador ofrece asistencia de forma inmediata o, en el caso de fila, reconoce al huésped con un gesto o expresión dentro de los primeros 30 segundos de haberse acercado al escritorio.
Los miembros del equipo de Guest Service manejan perfectamente las informaciones del hotel: Show del día, cambio de divisas, estado del tiempo, actividades, promociones del Spa, etc.
Los miembros del equipo de Guest Service se desplazan en las áreas del hotel para interactuar con los huéspedes y obtener los comentarios y áreas de oportunidad. Logran la conexión emocional con el huésped.
El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludo cordial, cálido e indicando el nombre del departamento.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con Manual de Uniformidad Breathless).
El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada. Durante la interacción hace uso del nombre/ apellido al menos 3 veces.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas. El colaborador sugiere al huésped descargar nuestra APP Unlimited Connectivity y explica sus beneficios.
El colaborador hace sugerencias personalizadas al huesped que puedan dar valor agregado a su experiencia y a la vez generar un upsell (cenas románticas, amenidades, vinos, Bali Beds, Bale Belong, Spa, etc.). El huésped no se siente presionado por adquirir servicios extras.
El colaborador tiene conocimiento amplio de los Menús de los restaurantes. Las reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 8 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional (set menu).
El colaborador muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, Spa, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.
El colaborador puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.
Cualquier información escrita es legible, en hoja con logotipo y escrita con pluma corporativa.
Todas los mensajes/scanner/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.
El Departamento de Guest Service cuenta con un botiquín de primeros auxilios disponible para casos de emergencia. No está permitido proporcionar medicamentos a los huéspedes. En caso de ser necesario, se les refiere al consultorio médico que se encuentra disponible en el hotel las 24 horas. El Concierge explica que es una empresa externa y que sus servicios no están incluidos dentro de los servicios ofrecidos por el hotel. De ser posible, un miembro de Guest Service acompaña al huésped al consultorio médico para brindar una atención personalizada.
El Departamento de Guest Service cuenta con sillas de rueda disponibles para casos de emergencia, las mismas se encuentran en perfectas condiciones. Se proporcionan al huésped de manera gratuita luego de llenar un registro haciéndose responsable por daños y pérdidas.
El colaborador le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.
En caso de lluvia, concierge y/o concierge exprés automáticamente ofrece servicios de paraguas a huéspedes en el lobby.
El Guest Service puede ofrecer el servicio Pay Per View o TV on Demand. El huésped puede elegir una película gratuita de un catálogo electrónico o físico como , en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El Guest Service coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.
Las estaciones de trabajo están bien organizadas y limpias (incluyendo equipos, teléfono, impresoras, etc.)
Las estaciones de trabajo incluyen el periódico del día (puede ser impreso por el hotel), así como copias del Hourglass, en inglés, español (MX, RD, CUR), y otros idomas a elección del Gerente General.
El colaborador cumple con las peticiones especiales del huésped. Escucha atentamente a las peticiones.
El colaborador dá seguimiento puntual y personalizado a toda petición realizada por el huésped de acuerdo a lo prometido.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
El personal se despide de forma cálida y sincera; le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
El colaborador maneja las quejas de manera eficiente y logra el guest recovery. En el caso de reporte de objetos perdidos, sigue el procedimiento Lost & Found en conjunto con el Departamento de Seguridad.
El equipo de Guest Service prepara las cartas de despedida para los huéspedes. Se envía a las habitaciones la noche antes de su partida.
El equipo de Guest Service mediante la interacción con los huéspedes, detecta a los clientes fidelizados y felices. Al momento del check-out les despiden y les invitan a formar parte de nuestras redes sociales y a escribir sus comentarios en Tripadvisor.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.
El hotel cuenta con servicio de Guest Service en su escritorio desde las 7 am hasta las 11 pm y los Concierge Express 24 horas. De igual forma, los Concierge Express responderán a peticiones las 24 horas.
El colaborador ofrece asistencia de forma inmediata o, en el caso de fila, reconoce al huésped con un gesto o expresión dentro de los primeros 30 segundos de haberse acercado al escritorio.
Los miembros del equipo de Guest Service manejan perfectamente las informaciones del hotel: Show del día, cambio de divisas, estado del tiempo, actividades, promociones del Spa, etc.
Los miembros del equipo de Guest Service se desplazan en las áreas del hotel para interactuar con los huéspedes y obtener los comentarios y áreas de oportunidad. Logran la conexión emocional con el huésped.
El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludo cordial, cálido e indicando el nombre del departamento.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con Manual de Uniformidad Breathless).
El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada. Durante la interacción hace uso del nombre/ apellido al menos 3 veces.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas. El colaborador sugiere al huésped descargar nuestra APP Unlimited Connectivity y explica sus beneficios.
El colaborador hace sugerencias personalizadas al huesped que puedan dar valor agregado a su experiencia y a la vez generar un upsell (cenas románticas, amenidades, vinos, Bali Beds, Bale Belong, Spa, etc.). El huésped no se siente presionado por adquirir servicios extras.
El colaborador tiene conocimiento amplio de los Menús de los restaurantes. Las reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 8 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional (set menu).
El colaborador muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, Spa, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.
El colaborador puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.
Cualquier información escrita es legible, en hoja con logotipo y escrita con pluma corporativa.
Todas los mensajes/scanner/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.
El Departamento de Guest Service cuenta con un botiquín de primeros auxilios disponible para casos de emergencia. No está permitido proporcionar medicamentos a los huéspedes. En caso de ser necesario, se les refiere al consultorio médico que se encuentra disponible en el hotel las 24 horas. El Concierge explica que es una empresa externa y que sus servicios no están incluidos dentro de los servicios ofrecidos por el hotel. De ser posible, un miembro de Guest Service acompaña al huésped al consultorio médico para brindar una atención personalizada.
El Departamento de Guest Service cuenta con sillas de rueda disponibles para casos de emergencia, las mismas se encuentran en perfectas condiciones. Se proporcionan al huésped de manera gratuita luego de llenar un registro haciéndose responsable por daños y pérdidas.
El colaborador le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.
En caso de lluvia, concierge y/o concierge exprés automáticamente ofrece servicios de paraguas a huéspedes en el lobby.
El Guest Service puede ofrecer el servicio Pay Per View o TV on Demand. El huésped puede elegir una película gratuita de un catálogo electrónico o físico como , en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El Guest Service coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.
Las estaciones de trabajo están bien organizadas y limpias (incluyendo equipos, teléfono, impresoras, etc.).
Las estaciones de trabajo incluyen el periódico del día (puede ser impreso por el hotel), así como copias del Hourglass, en inglés, español (MX, RD, CUR), y otros idiomas a elección del Gerente General.
El colaborador cumple con las peticiones especiales del huésped. Escucha atentamente a las peticiones.
El colaborador dá seguimiento puntual y personalizado a toda petición realizada por el huésped de acuerdo a lo prometido.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
El personal se despide de forma cálida y sincera; le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
El colaborador maneja las quejas de manera eficiente y logra el guest recovery. En el caso de reporte de objetos perdidos, sigue el procedimiento Lost & Found en conjunto con el Departamento de Seguridad.
El equipo de Guest Service prepara las cartas de despedida para los huéspedes. Se envía a las habitaciones la noche antes de su partida.
El equipo de Guest Service mediante la interacción con los huéspedes, detecta a los clientes fidelizados y felices. Al momento del check-out les despiden y les invitan a formar parte de nuestras redes sociales y a escribir sus comentarios en Tripadvisor.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

SEGURIDAD, INCIDENTES, SERVICIOS DE RECUPERACIÓN

Las puertas de seguridad permanecen cerradas por la noche. Si existe una entrada y salida separadas y cada vía tiene dos puertas de acceso a la propiedad, al menos una puerta de acceso en cada lado permanecerá cerrada durante el día.
Hay servicio de seguridad 24/7. Los seguridad se encuentran atentos y reportan cualquier anomalía.
Los seguridad que pertenecen a una compañía externa, se encuentran debidamente uniformados y cuentan con gafete de identificación.
Los seguridad manienten una postura correcta, integra y atenta en todo momento.
El equipo de Seguridad cuenta con un Directorio Teléfonico con los números de emergencia: Bomberos, policía, etc.
El seguridad mantiene un comportamiento ejemplar, es respetuoso, amable, utiliza vocabulario apropiado y trato cordial con todas las personas, incluyendo colaboradores.
Seguridad y personal ejecutivo estarán disponibles por radio de forma discreta. Utilizan auricular. El uso de audífonos es obligatorio. El Seguridad vela porque esta norma se cumpla para evitar ruido en el área.
Servicio de salvavidas está disponible en la playa y en la piscina desde las 9 am hasta el atardecer aunque el horario puede ser extendido. Puede haber señalización que indica que no somos responsables y que nada bajo su propio riesgo, sin embargo el hotel debe contar con suficiente personal para todos las áreas de natación—piscina, mar—siempre. En caso de que el hotel cuente con amplias extensiones de mar o piscinas, se sugiere mayor aumento del personal.
Botiquines de primeros auxilios están convenientemente ubicados en los bares de la playa y la tienda de buceo/quiosco de toallas, torre salvamento, en cada centro de consumo, las cocinas, en el spa, en el lobby y Xhale Club, y otras áreas donde existan actividades recreativas por realizar. Si un centro de consumo o actividad comparte espacio estructural con otra área, pueden también compartir un botiquín, lo importante es que sea fácilmente accesible en caso de emergencia y bien surtido con los aparatos y/o accesorios de primeros auxilios.
Lost & Found: hay que seguir los pasos como se explica en AMR.DIV.OPE-003 Procedimiento para Lost and Found, incluyendo los formatos de perdido y encontrado, pase de salida de objetos obsequiados, certificado de regalo y formato electrónico lost and found. Cualquier cambio en este procedimento debe informarse a Gerencia.
Personal de seguridad contará con equipos básicos como radio con auricular y linterna.
El equipo de Seguridad revisa y controla el acceso y salida de los colaboradores a la propiedad.
El Departamento de Seguridad revisa los extintores periodicamente y confirma que están vigentes y funcionan correctamente.
El equipo de Seguridad supervisa los montajes de eventos del equipo de Entretenimiento para evitar riesgos para los huéspedes. Refuerzan la supervisión durante los eventos para evitar accidentes o incidencias.
Apertura de caja de seguridad: hay que seguir los pasos como se explica en P-SG-03 PROCEDIMIENTO DE CAJA DE SEGURIDAD ABIERTA O BLOQUEADA EN HABITACION. El personal de seguridad que tiene contacto con el huésped maneja el idioma inglés y se expresa de manera clara. Se siguen los procedimientos establecidos para cerrar las incidencias.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

ÁREAS PÚBLICAS

EXTERIORES

1 La puerta de seguridad (la puerta de acceso principal) y la caseta están en buen estado y debidamente iluminadas.
2 Se encuentran las siguientes banderas en cada propiedad: Estados Unidos, Canadá, la del país de destino (México, RD, Jamaica, Curacao) y, las banderas corporativas (AMResorts y de la marca [2]). Estas 5 banderas son el mínimo requerido, si hay más espacio disponible o cuenta con más astas de banderas, la propiedad pueda proporcionar otras.
3 El exterior del edificio es atractivo, limpio, y en buen estado.
4 El camino a la entrada es de fácil acceso ya sea con estacionamiento o valet.
5 El área de descenso está cubierta, bien iluminada y libre de obstrucciones.
6 La parte delantera del hotel, incluyendo puertas y aceras están limpias y en buen estado (libres de desgaste y daños).
7 La señalización es fácil de leer y entender.
8 La señalización es actualizada y tiene una apariencia profesional, de acorde con el estilo de la propiedad.
9 La señalización utiliza los nombres y logos de manera correcta (si aplica).
10 La señalización es gramáticamente correcta.
11 La señalización es iluminada adecuademente.
12 El uso de la señalética es apropiado y no excesivo.
13 Los pasillos están en buen estado.
14 Los pasillos están bien iluminados.
15 Los pasillos y alfombras se encuentran limpios y libres de residuos.
16 La iluminación en la propiedad es suficiente para crear la atmósfera deseada.
17 Hay música apropiada, con alta calidad de sonido y a un volumen razonable en toda la propiedad (en los pasillos y en los jardines, desde las 9 am hasta las 11 pm) de acuerdo con el Guest Experience Manual. Las bocinas se encuentran en perfecto estado, libre de oxido ni desperfectos.
18 Escaleras y otros desniveles están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón.
19 Toda la vegetación luce sana y abundante.
20 Toda la vegetación se encuentra bien arreglada y limpia.
21 Todos los ceniceros en la propiedad están hechos de materiales de alta calidad y bien cuidados.
22 Los ceniceros grandes con arena contarán con el logotipo del suspiro y estarán bien cuidados.
23 Todos los paneles largos de vidrio que NO cuentan con una calcomanía esmerilada ya puesta (ej. nombre de restaurante u otra señalética), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (nuestro logo, el suspiro). Se recomienda que se coloquen a nivel del ojo y centrados (150 cm).
24 Se colocan aromas (quemadores e inciensos) en el área de acuerdo a lo establecido en el Guest Experience Manual.
25 Vitrinas e interiores están limpias y bien organizadas.
26 Exhibiciones son atractivas y bien pensadas, con artículos de marca en las ventanas, Y/O en Coco Café.

PASILLOS PÚBLICOS

27 Los pasillos tienen un espacio adecuado y son lujosos o modernos en diseño.
28 Pisos, paredes, techos y puertas están limpios y diseñados con materiales de alta calidad, en buen estado y libres de daños.
29 Los muebles se encuentran en buenas condiciones, libres de desgaste o daños y apropiados al estilo de decoración.
30 La iluminación, accesorios en la pared o arte-objeto están limpios y en buen estado, libres de desgaste o daño (sin luces fundidas y luz brillante suficiente).
31 Un teléfono de casa está disponible al menos en el lobby con un block de notas con marca y pluma o lápiz (fijo o de alta calidad, con marca), y preferiblemente en cada piso o por edificio, depende de la infraestructura del hotel. Se sugiere que este teléfono marque solamente a las operadoras o al menos hay que enrutar todas las llamadas con la operadora desde 10 pm a 8 am, para evitar molestias a huéspedes.
32 Toda señalización del hotel y los números de habitación son adecuados, están limpios y en buen estado.
33 Los corredores se mantienen inmaculadamente limpios y libres de cualquier producto usado; sin platos de room service, sin ropa u otros desechos.
34 Todas las salidas de emergencia y el equipo están claramente señalizados y las escaleras se encuentran libres de obstrucción.
35 Los extintores de fuego se identifican fácilmente y tienen una presentación discreta como parte del corredor. Mantenimiento y Seguridad realizarán revisiones mensuales.
36 Las máquinas de hielo se encuentra en un área cerrada, y esta área se encuentra limpia e higiénica. El suelo se encuentra bien aspirado, sin manchas, ni deterioros.
37 Todos los corredores exteriores se mantendrán secos y en el caso que las toallas sean usadas durante una tormenta, las toallas sucias se removerán inmediatamente después; las toallas de servicio deberán ser intencionalmente de un color diferente al de toallas de huéspedes.

ELEVADORES

38 Los elevadores están limpios y libres de basura o manchas.
39 Los elevadores están en buen estado, sin daños. No producen ruido.
40 Los elevadores cuentan con luz suficiente. No hay focos fundidos.
41 Los botones del tablero se encienden o suenan con un volumen apropiado al seleccionar el nivel o se indican de otra manera clara.
42 Toda la señalética en elevadores está actualizada y gramáticamente correcta (ubicación de restaurantes, instalaciones).
43 Toda la señalética es atractiva y acorde con el estilo de la propiedad.
44 Si hay algunos anuncios, éstos están en buen estado y con contenido claro y correcto tanto en inglés como en español (inglés solamente en Jamaica).
45 Los teléfonos o altavoces de emergencia se encuentran en todos los elevadores de huéspedes, en excelente condición, limpios y presentables.
46 Los elevadores se encuentran libres de malos olores. El aroma es agradable (de acuerdo con el Manual Guest Experience).
47 Los elevadores cuentan con un sistema de ventilación adecuado, funciona correctamente.
48 Comenzando en 2014, se sugiere que todos los elevadores incorporen el sistema Braille.

BAÑOS PÚBLICOS

49 La temperatura y la calidad del aire son confortables y libres de mal olor (con ventilación adecuada y difusión de aroma, cítricos Eurochem o incienso).
50 Los recubrimientos y áreas incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos (incluidos los cestos, flores o artículos puestos ahí) están limpios e higiénicos.
51 Los recubrimientos y áreas, incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos están hechos de materiales de alta calidad y en buen estado (libre de desgaste y daños). Todos los lavabos funcionan.
52 Los pisos, paredes, techos y puertas están limpios e higiénicos.
53 Los pisos, paredes, techos y puertas están de buen estado y sin daños.
54 Los accesorios del baño y cabinas están limpios e higiénicos.
55 Los accesorios del baño y cabinas, incluidas las cerraduras, se encuentran en buen estado, libres de desgaste o daños.
56 Todos las cabinas de huéspedes cuentan con ganchos (perchas) y/o estantes para bolsas, ropa o accessorios.
57 Las cabinas de baño son privadas.
58 Las cabinas tienen un basurero individual, al menos para las mujeres.
59 Las lámparas están limpias y totalmente funcionales, sin focos fundidos. En algunos casos, los baños contienen iluminación con sensores de movimiento, estos están en correcto funcionamiento, no se quedan fijo y están programados.
60 Amenidades de papel y jabón, se encuentran en abundancia y bien surtidas.
61 Los basureros y contenedores para toallas usadas están limpios y ordenados.
62 Dispensadores de jabón tienen un aspecto de alto nivel.
63 Se proporcionan toallas de tela o toallas gruesas de papel doblado de alta calidad y con presentación atractiva; son requeridas para el lobby, club Preferred, restaurantes elegantes y baños del spa.
64 Si se usan toallas de tela, se cuenta con un contenedor para su recolección y se mantiene limpio.
65 Hay decoración floral y fresca en al menos los baños del lobby y en el baño que coincide con el/los restaurante(s) más elegante(s).
66 Todos los baños cuentan con una decoración floral, aunque se sugiere que las otras marcas también cuenten con decoración floral o única para cada baño.
67 Las propiedades que se admiten niños tienen instalaciones convenientes para cambio de pañales.
68 Los baños tienen música, siempre que sea posible.

PLAYA

69 La seguridad está en la playa 24/7, visible y atenta.
70 Peinan la playa diariamente.
71 La playa está libre de residuos ó artículos de servicio (por la mañana y al atardecer).
72 Hay colaboradores recogiendo constantemente las algas para mantener la limpieza de la playa.
73 Hay señalética que indica que la playa es una zona federal, indicaciones de horas y responsabilidades o deslinde de responsabilidad de salvavidas, condiciones del mar y el sistema de banderas (roja, amarilla, y verde) para indicar si puede o no nadar.
74 Los muebles de la playa incluyen sillas/camastros y sombrillas en buenas condiciones.
75 Los camareros pasan al menos una vez por hora en la playa.
76 Vestidores se encuentran en buen estado.
77 Toalleros: Se encuentran en buen estado,organizados y con toallas suficientes disponibles.
78 Duchas de playa: Estan limpias, sin residuos de arena ni presencia de óxido ó calsificaciones.
79 El huésped percibe un buen servicio.
80 Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
81 El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

GENERALES

82 Señalización de piso mojado se utiliza de manera adecuada (se coloca cuando el piso está mojado y se retira inmediatamente el piso está seco).

PISCINAS

El sistema de circulación de las piscinas debe ser seguro y estar bien calibrado.
Es obligatorio que la limpieza profunda, colocación de químicos, y filtración de ductos se realicen por la noche, y eviten cualquier forma de limpieza durante el día, aparte de recoger popotes, residuos u otro tipo de basura.
Las piscinas y jacuzzi están limpios y bien cuidados, libres de daños y desgaste (es decir, suelo de baldosas/mosaicos en buenas condiciones, iluminación, etc.).
El agua de la piscina es clara, a una temperatura refrescante o cómoda, y sin olor químico excesivo.
Al menos una piscina tiene calefacción durante la temporada del invierno, sin excepción. O se sugiere que al menos el área de un bar tipo swim-up sea calentada. Se sugiere altamente que cualquier habitación tipo swim-up también cuente con una piscina con calefacción.
Si la propiedad cuenta con un jacuzzi al aire libre, está debidamente caliente en cualquier temporada.
Señales de profundidad, reglas de la piscina y la información de salvavidas (que no hay o que no somos responsables) se publican de forma clara, legible y muy visibles.
El área de la piscina está limpia y libre de residuos y artículos de servicio con vigilancia constante.
Las sillas de playa/camastros en la piscina principal se organizan con toallas de playa dobladas al inicio del día (si el clima lo permite).
Toallas usadas se guardan fuera de la vista del huésped (se recogen regularmente de las canastas o las que se encuentran abandonadas en áreas o sillas/camastros.
Hay cestas de recolección de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva para recoger las toallas usadas, ubicadas convenientemente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Hay abundantes camastros, mesitas y sombrillas, están limpias y en buen estado. No hay necesidad de reservar camastros/sillas desde muy temprano debido a la insuficiencia de equipo (no debe ser una causa de quejas).
El personal limpia y arregla el área, continuamente arregla sillas desocupadas las cuales no cuentan con artículos personales que indiquen que el huésped va a regresar.
Hay suficientes toallas de alta calidad convenientemente disponibles; tarjetas de las toallas no están en uso.
Hay una ducha en la piscina y/o playa. Los drenajes se encuentran en buen estado, correcto funcionamiento y libres de desperdicios.
Duchas están de buen estado (sin fugas, oxido ni deterioro).
Lavabos y baños están limpios y en buen estado de funcionamiento.
Un colaborador ofrece configurar la tumbona con toallas, sol o sombra.
Un servicio de camareros proporciona servicio en la piscina y/o playa, entre las 10 am y 6 pm, todos los días, aunque puede contar con horario extendido sujeto a discreción de operaciones.
La red de volleIbol ha sido retirada al término de las actividades por la tarde., o antes de las 6:00 p.m.

AMA DE LLAVES - HABITACIONES

1 La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada (objetos alineados) en la habitación y de acorde con la marca.
2 La habitación ofrece un espacio amplio y los muebles están arreglados de tal manera que le permite al huésped libertad de moverse por el área.
3 Los suelos están hechos de materiales de alta calidad, como madera, mármol, piedra y/o con alfombras elegantes en buen estado.
4 Las paredes están en buen estado y muestran algunos elementos de alto diseño acorde con la marca.
5 Hay una variedad de artefactos de lujo y toques artesanales (en Xhale Club).
6 El colchón y la ropa de cama son de alta calidad (100% algodón). Se encuentran libres de manchas y desperfectos. Se requiere que la lencería cuente con un mínimo de 300 hilos.
7 La habitación se encuentra libre de plagas (moscas, hormigas, cucarachas, chinches, roedores, etc.)
8 Los closets cuentan con luces automáticas en sus interiores y se encuentran libre de polvo o desperfectos.
9 Los closets cuentan con ganchos (perchas) de alta calidad (hecho de madera y no del estilo “prensado”)—6 regulares, 4 con pinzas, y 2 de satín.
10 Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre. Libre de polvo y desperfectos.
11 Hay un paraguas con logo dentro del closet.
12 Hay una plancha y burro de planchar, o plancha de vapor (TOBY), en cada habitación y en buenas condiciones.
13 Hay bolsas de lavandería con su listado disponible; cuentan con logotipo, perfectamente presentadas, sin daños ni desperfectos.
14 Hay una caja de seguridad digital en buenas condiciones en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con las instrucciones necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.
15 Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, con controles individuales por cada lado de la cama, en el escritorio y en la sala, con instalaciones de alta calidad y diseño y con luz cálida.
16 Todos los muebles están en buen estado, libre de polvo y son de alta calidad.
17 Hay una televisión con una pantalla de 48” como mínimo para habitaciones “Allure” y de 50” mínimo para habitaciones Xhale Club; en los hoteles ya existentes de AMResorts hay plazo de un año para cambiarlas (desde 3/15/2013), y para hoteles en conversión hay 1 año desde el día de su apertura como hotel de AMResorts. El cableado se encuentra colocado de manera discreta y se encuentra limpio, libre de polvo.
18 Hay un mínimo de 30 canales y están identificados en una guía de canales impresa o digital (como en SEWMB), incluyendo lo siguiente:
19 Al menos 4 canales de noticias en inglés—CNN es obligatorio, y otras opciones incluyen ABC, CBS, NBC, Fox, y BBC).
20 Al menos 4 canales locales y de noticias—CNÑ (CNN español) es obligatorio, y otras opciones incluyen Televisa, TV Azteca, Univisión, Galavisión, Azteca América, TVE, y otras. En Jamaica, 2 canales locales son requeridos; en Curacao, CNÑ y 2 canales locales – 3 canales en total – son requeridos.
21 Un canal de deportes en inglés (ESPN) y se sugiere agregar otro.
22 Un canal de deportes en español y se sugiere agregar otro.
23 Al menos 8 canales de películas, cultura, y variedades en inglés: HBO, Cinemax, Showtime, MGM, E!, Sony, Warner, AXN, People & Arts, Discovery, Nat Geo, TNT, History Channel, etc.).
24 Se tiene el canal Playboy y un canal extra para Adultos.
25 Al menos un canal en otro idioma aparte de inglés o español, aunque se sugiere que sean 3.
26 Por estándar se coloca el canal Ashes & Snow (verificar el canal de acuerdo a la compañía de cable) durante la cortesía nocturna.
27 Al menos un canal de promociones (ej. AMStar, Si’an Kaan, promociones para bodas, Spa, o promoción de nuestras marcas), se sugiere tener al menos 3 canales. El canal con Menú Breathless (verificar el canal de acuerdo a la compañía de cable) es colocado para el check-in.
28 Un canal de películas pagadas, un reproductor de DVD en buen estado y con instrucciones claras escritas convenientemente ubicadas en la guía de canales y/o en el directorio de servicios u otra alternativa de alquiler de una película.
29 Hay una Tablet / iPod o Kube y reloj despertador en la habitación, funcionando, con la hora ajustada correctamente y con instrucciones )si no es intuitivo para todas las marcas.) No aplica si la habitación tiene Tablet.
30 El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.
31 Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en las suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos. Se encuentra limpio, libre de polvo y malos olores.
32 Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas e instrucciones para marcar, incluyendo marcación rápida, y el operador puede ayudar al huésped a hacer llamadas domésticas, locales e internacionales.
33 Hay teléfonos inalámbricos para propiedades de 5 diamantes o habitaciones suites.
34 Toda la tecnología e iluminación está funcionando y es fácil de usar (sin focos fundidos, el control remoto funciona (se encuentra limpio y en perfecto estado) y las pilas de la caja de seguridad y la balanza también están funcionando).
35 En la mesita de noche hay un block de notas con el logotipo de marca y un lápiz con punta con logotipo de marca – no pluma.
36 Hay una caja de piel para el block de notas.
37 Hay una bolsa de playa/piscina con logo y página web en todas las habitaciones xhale.
38 Todas las habitaciones cuentan con abundante espacio para sentarse y una mesa o área para el servicio a cuartos para 2 personas; es recomendable que también cuente con espacio y muebles para un área de trabajo.
39 La habitación está adecuademente protegida del ruido.
40 Si hay espacio entre la puerta y el piso cuenta con guardapolvo.
41 El aire acondicionado se ajusta fácilmente con su termostato, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.
42 Hay conexión de alta velocidad disponible; es fácil conectarse y usarla—WIFI en todas las propiedades.
43 Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.
44 Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (logo del hotel, suspiro). a nivel del ojo y centrados (150 cm) y en otras propiedades, exista un par de calcomanías a la altura de 150 cm
45 Hay una cadena de seguridad en buenas condiciones en la puerta.
46 Hay una mirilla y está limpia.
47 El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil interpretar.
48 Hay una tarjeta gráfica de no molestar o una figura cerámica en cada habitación, o botón.
49 Hay una tablet o directorio de servicios de lujo, el más actualizado, gramáticamente correcto, y en buenas condiciones; no falta ninguna página, inglés precede español.
50 El menú de spa, sin precios, se encuentra encima del directorio de servicios o incluido como parte del directorio (para futuros directorios físicos o electrónicos).
51 Hay una biblia.
52 Hay papelería disponible en el directorio de servicios – O –una nota la cual explica su disponibilidad a través de concierge o recepción. La papelería incluye 2 sobres y 3 hojas esquelas, y—sujeto a su disponibilidad o elección del gerente general—2 cartas postales.
53 La habitación cuenta con una tarjeta de camarista. Se encuentra en perfectas condiciones.
54 Hay una tabla de incienso con un (1) incienso (mínimo) y caja de cerillos.
55 Hay opciones de revistas (por ejemplo revistas de estilo de vida o libros) [SOLO Xhale Club]; recomendado para VIPs y habitaciones de club Xhale Club.
56 Hay una flor natural o artículo decorativo en la habitación o baño.
57 Hay servicios de lustra calzado, con caja y blonda, ofrecidos gratuitamente para habitaciones de Xhale Club y disponible con cargo para el resto de las habitaciones.

BAÑO

58 La decoración es moderna, de lujo y bien coordinada en la habitación.
59 Los baños ofrecen un espacio amplio y privacidad adecuada (entre el WC, y otras áreas). Hay dos lavamanos disponibles en los baños por estándar.
60 El piso, el área de vanidad y el área de ducha/baño están hechos de mármol, piedra, granito u otro material de alta calidad y están en buen estado.
61 Las paredes y plafones están en buen estado.
62 El baño cuenta con un gancho (percha) doble de lado de la ducha para colgar toallas, batas, o ropa.
63 Hay un tendedero dentro de la ducha o tina, o una barra/mueble para toallas donde el huésped puede colgar su ropa mojada, - O - hay una barra o gancho (percha) especial en el balcón para colgar ropa mojada.
64 Hay suficiente espacio en las superficies (área de vanity) y suficientes espejos, incluyendo un espejo de cuerpo completo en el baño o la habitación.
65 Hay 2 vasos tipo roca en el baño; o un vaso roca y una copa decorativa para almacenar cepillos de dientes o artículos de tocador.
66 Se recomienda contar con una botella de agua en el baño.
67 El baño o algún lugar en la habitación despliega materiales del programa de conservación ambiental.
68 El baño está bien iluminado y cuenta con una variedad de ajustes en la intensidad de la luz/sistema dimmers.
69 Hay un espejo de vanidad con aumento, bien ubicado para la aplicación de maquillaje o afeitado, con luz independiente en el caso de que no haya bastante luz en el baño.
70 La ventilación, temperatura de agua, desagüe y presión funcionan adecuadamente.
71 Es recomendado contar con un barandal de seguridad en la tina y la ducha y mejor aun si tiene diseño.
72 Hay un tapete anti derrapante enrollado en la ducha o tina, en excelentes condiciones.
73 Hay un porta pañuelos de alta calidad y una charola de amenidades muy atractiva en el área de vanidad. Los pañuelos NO llevan cortesía.
74 Hay una secadora independiente de alta calidad con varios ajustes de intensidad, en buen estado, y con presentación atractiva, preferiblemente de 1600 watts o más (en una bolsa o canasta, en un cajón o el closet).
75 Hay una báscula de alta calidad y funcional en el baño.
76 Batas de alta calidad con el logo de la marca están disponibles para cada adulto hospedado en la habitación – las tallas de las batas son adecuadas.
77 Hay pantuflas de alta calidad con el logo de marca para cada adulto hospedado.
78 Hay un mínimo de 3 toallas grandes y lujosas para bañarse, toallas para las manos, toallas faciales y un tapete de toalla por habitación.
79 Hay 2 rollos de papel de baño con evidencia de acomodo (por ejemplo, apuntado), el apuntado sólo a la llegada y con sticker. El segundo rollo con listón estándar.
80 Amenidades ZERO – Shampoo, Gel de baño, 2 jabones (de 70 g y 40 g), costurero y una gorra de baño para Allure; más loción corporal, Acondicionador (individual/separado), Kit de vanidad, Lustra calzado para Xhale Club. Para habitaciones VIP, todo lo de Xhale más pasta dental marca Colgate o Crest, cepillo de dientes, peine, crema de afeitar marca Gilchrist & Soames, rastrillo (rasuradora). Existe una tarjeta de programa ecológico disponible en el baño.

AMA DE LLAVES - SERVICIO MATUTINO

Servicio diario debe realizarse a más tardar a las 5 de la tarde o en un lapso de 45 minutos de acuerdo a la petición del huésped.
Servicio regular de camarista 2 veces al día.
El colaborador entra la habitación siguiendo un procedimiento estandarizado (tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Si hay una tarjeta de no molestar, les deja una tarjeta(candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.
Si el colaborador encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenos días).
Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o a una hora más conveniente.
Las alfombras, azulejos, y los pisos en la habitación y el baño están limpios y libres de residuos.
La cama está tendida con tres sábanas o dos sábanas y la tercera sábana como cobertor, con ropa de cama nueva y en buen estado (aunque no la cambia a los huéspedes que participan en el programa de conservación); los cojines están arreglados.
Las cortinas están abiertas durante el día, (aunque las cortinas transparentes pueden estar abiertas o cerradas a la elección del hotel, como programa de ahorro de energía).
Los botes de basura están limpios y vacíos.
La habitación tiene una imagen y atmósfera frescas; la habitación es reordenada con las amenidades del hotel en sus posiciones originales.
La ropa tirada del huésped es acomodada de manera ordenada, los zapatos ordenados por pares, pero sin mostrar una revisión indiscreta.
Monedas, joyería y documentos personales del huésped no se tocan y sigue procedimiento de objeto de valor a vista, concierge deja una tarjeta de aviso por parte de ama de llaves donde le sugiere al huésped que utilice la caja de seguridad.
Se retiran los platos y utensilios sucios.
Las luces, instalaciones y arte están limpios y ordenados (sin focos fundidos).
El colaborador reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
El colaborador reemplaza la bolsa de lavandería y una lista si no se encuentra en la habitación (en el caso de que el huésped ya ha pedido servicio de lavandería).
Las toallas y batas tienen una presentación atractiva, al incluir un mínimo de tres toallas de baño, 3 toallas de mano, 3 toallas faciales, 1 tapete de toalla y 2 batas.
Las toallas están en buenas condiciones, con color consistente, y libres de daños ni desperfectos.
Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”); productos de papel se surten ampliamente.
La ducha, tina, lavabos, accesorios y el inodoro están limpios.
Los espejos y las ventanas están limpios y libres de marcas, manchas o polvo.
Se limpian los vasos de baño y/o se resurten si es necesario; se reemplazan siempre para nuevas llegadas.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Los muebles y artículos de habitación están limpios, libre de manchas o polvo.
Las maquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.
La terraza y sus muebles son limpios y organizados.
El carro de camarista se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones que den a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

AMA DE LLAVES - SERVICIO NOCTURNO

El servicio nocturno se dá de manera automática en la habitación diariamente antes de las 10 pm y comenzando a las 6 pm o más temprano.
El colaborador entra la habitación siguiendo un procedimiento estandarizado (de tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Si hay una tarjeta de no molestar, les deja un candado en la puerta notificando que ha pasado para dar el servicio y ha visto la tarjeta.
Si el colaborador encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenas noches”).
Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o a una hora más conveniente.
El colaborador retira y arregla la ropa de cama y las almohadas (guardando los cojines en el closet o en la banca a los pies de la cama).
El colaborador realiza descubierta nocturna de acuerdo con los estándares de la marca Breathless. Ver Guest Experience Manual como referencia.
El colaborador coloca un tapete de “dulces sueños” con las pantuflas encima—un tapete para camas dobles y dos para una cama King. Si la habitación tiene un tapete al lado de la cama, el tapete de dulces sueños se considera a elección de la gerencia.
El colaborador organiza el baño.
Los productos de papel están ampliamente surtidos.
El colaborador limpia los áreas del baño, incluyendo lavabos, encimeras, accesorios, inodoro, ducha, espejo, etc.
El colaborador organiza (en caso de un programa verde) o resurte las toallas usadas, incluyendo el tapete de toalla. No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
El colaborador repone las amenidades usadas (con menos de 2 dedos de producto).
El colaborador limpia los botes de basura.
El colaborador cierra todas las cortinas completamente.
Monedas, joyería y documentos personales del huésped no se tocan, aplica el procedimiento de objetos de valor a la vista y concierge deja una tarjeta de aviso por parte de ama de llaves donde le sugiere al huésped que utilice la caja de seguridad.
La ropa tirada del huésped es acomodada de manera ordenada, los zapatos ordenados por pares, pero sin mostrar una revisión indiscreta.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Las máquinas de café/té se limpian si fueron usadas, vasos y utensilios son retirados o cambiados si fuera necesario.
El colaborador ajusta las luces, encendiendo las de la cabecera o la lámpara de buró/mesa de noche, y las de la puerta principal si es una suite grande o de dos pisos, y apaga las demás. Se colocan los canales de telévisión y música de acuerdo con los estándares de descubierta de la marca Breathless. Ver Guest Experience Manual como referencia.
El colaborador prende el canal de Ashes & Snow y deja el control remoto y la guía de canales si está impresa y no electrónica, en la cama o en el buró/mesa de noche.
El colaborador deja al menos una botella de agua en el buró/mesa de noche, con una blonda si el agua se encuentra fría o de manera opcional si se encuentra a temperatura ambiente.
El colaborador deja un Hour Glass en la cama, si la propiedad sigue usandolo de papel. Cuando no hay tablet en la habittación o cuando el huesped lo solicitó impreso.
Room service. El personal refresca la hielera por solicitud del huésped o automáticamente para VIP’s.
El colaborador limpia o reeemplaza los vasos.
La habitación tiene una atmósfera fresca por su imagen y olor.
El colaborador puede dejar una tarjeta de buenas noches y su detalle de descubierta.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, aunque sin figuras de animales de toalla.
Las llegadas posterior a las 9 pm tendrán la cortesía nocturna realizada.
El huésped percibe un buen servicio.
El carro de camarista se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta semi-abierta (junta).
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

LAVANDERÍA

Express Service- El operador contesta el teléfono dentro de 3 timbres o 10 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento.
Express Service- Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
Express Service- El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Express Service- No hay ruido o distracciones en el fondo.
Express Service- El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.
Express Service- El colaborador tiene una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
El colaborador tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete (al recoger o devolver ropa). El Servicio de Valet está disponible de 7:00AM a 5:00PM.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención. Utiliza en nombre del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
El colaborador recoge la ropa para servicio de lavandería o lavado en seco dentro de 20 minutos de la petición del huésped, o el personal de lavandería le informa al huésped el procedimiento si no desea quedarse en la habitación (llenar la lista de lavandería, poner la ropa dentro de la bolsa, y la pueda dejar directamente con el concierge para facilitar el servicio).
En caso de que la camarista encuentre una bolsa de lavandería sobre la cama, comunica automáticamente a lavandería para su recogida por un valet si esta tiene la lista de lavandería y la firma del huésped.
El colaborador entra a la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
El colaborador confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería. La lista de lavandería contiene los precios del servicio y una clausula donde indica que no nos hacemos responsables de ropa que se decolore o encoja, ni por adornos o botones que no resistan el lavado o planchado. Indica también que no somos responsables por objetos de valor olvidados en la ropa.
El colaborador trae consigo una lista adicional en caso de que el huésped no la tenga, y una bolsa de lavandería limpia para reemplazarla por la usada.
El colaborador confirma la hora en la que gustaría recibir el servicio (expres o estándar).
El servicio de lavandería se entrega dentro de 24 horas ó el mismo día de ser posible (tiempo especificado en la lista o formulario de lavandería), también se sugiere que el servicio esté dentro de 24 horas cuando sea posible, si el hotel cuenta con instalaciones de lavandería(acorde a los estándares AAA).
Ofrecemos servicio de lavandería para el mismo día, mínimo 6 días por semana.
Ofrecemos servicio de lavado en seco, mínimo 5 días por semana.
Si hay una tarjeta de no molestar, el colaborador deja un candado (según papelería estándar de Breathless) para notificar al huésped que hemos realizado la visita y que hemos visto el cartel.
Todas las prendas están devueltas como se solicitaron y con una presentación profesional (dobladas, colgadas, etc.).
Todas las prendas están limpias, planchadas y libre de malos olores.
Se informa a los huéspedes inmediatamente si hay una demora inesperada de servicio o si hay alguna circunstancia inusual con una prenda, como una mancha que no pueden quitar o ropa con daños.
Las prendas se devuelven dobladas en una canasta o charola con buena presentación, o en una bolsa de lavandería limpia.
Hay servicios de planchado rápido (expres) y planchado normal.
Hay servicio de lustracalzado – en cortesía para Xhale Club.
Automáticamente se reemplazan botones o se llevan a cabo reparaciones menores.
Artículos personales como dinero, tarjetas de presentación, etc. son regresados al huésped de una manera segura (por ejemplo en un sobre).
La ropa limpia y lista para entrega, se coloca en la habitación, encima de la cama. Si el huésped lo ha solicitado, la ropa limpia es doblada y colocada en la bolsa de lavandería.
La ropa es colocada en perchas, cubiertas con una manga lisa.
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

MINIBARES

El interior y exterior del minibar, anaqueles y áreas circundantes están en buenas condiciones, libres de daños, limpios e higiénicos.
El refrigerador mantiene la temperatura apropiadamente (las bebidas se encuentran refrescantes).
Toda la cristalería y utensilios están extremadamente limpios e higiénicos. Se encuentran perfectamente brillados.
La cristalería incluye dos vasos Collins, 2 copas, dos tazas para café y dos vasos roca.
Toda la cristalería incluye blondas con logotipo.
Una cafetera (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica. Cafetera de expreso para habitaciones Xhale.
En caso de contar con una máquina de expresso [de marca Nespresso u otra], es obligatorio contar con loza especial para café exprés, incluyendo las cucharitas. Una máquina de Nespresso puede sustituir la cafetera estándar, en máster suite.
Paquetes de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de expresso, con azúcar/removedores/servilletas/complementos.
Hielera y pinzas, en excelentes condiciones, libres de daños; limpias e higiénicas.
Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos y bien empaquetados.
El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está empotrado, o si está empotrado al menos no debe ser en el baño.
Las bebidas incluyen: los refrescos y cervezas son de botellas de vidrio excepto para las categorías swim-out donde las latas son aceptables.
5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5ta se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.

MINIBAR ALLURE

Agua de marca corporativa. 4 unidades
4 Coronitas o Pacifico (MX), Presidente o Bohemia (DR), Red Stripe (JAM), Amstel Light (Curacao).
2 botellas de Coca Cola (regular).
2 botellas de Coca Dieta.
2 refrescos de sabor adicionales (ej. Sprite y Fanta).
2 jugos – jugo de manzana y jugo de naranja (Dreams, Now, Sunscape), 2 jugos de naranja en Secrets y 2 sabores diferentes para Zoëtry (manzana, naranja, durazno).
1 botella de agua mineral.

MINIBAR XHALE

Minibar: Amenidades de la habitación Preferred - Incluye todas las amenidades del minibar enlistadas con anterioridad más:
3 botellas de alcohol mini (o 1 de 375 ml de la elección del huésped) – vodka, ron, whisky, tequila (escoger entre Wyborowa, Flor de Caña, Bacardi, Jack Daniel’s, Chivas, José Cuervo.
Aperitivos estándar de Preferred, en orden de preferencia: (2 mínimo) M&M’s de cacahuate, Pringles Rojas, Milky Way, nueces.
2 botellas de agua de marca Evian.
Manzanas rojas a la llegada—3 manzanas rojas o 2 manzanas rojas + una fruta adicional (al menos 3 piezas de fruta).
Vino espumoso una vez a la llegada.
Carta de bienvenida personalizada para todos los huéspedes a la llegada.

SERVICIOS

Todas las amenidades del minibar—Allure y Xhale—serán completamente resurtidas a diario incluyendo los aperitivos y las botellas de licor; el staff de servicio dejará el candado estándar en la puerta en caso de tener la señal de no molestar.
El personal entra adecuadamente la habitación tocando la puerta o el timbre, se anuncia, espera, y repite (3 veces) .
El personal saluda al huésped de manera apropiada (habitaciones ocupadas).
El personal ofrece rellenar el minibar o regresar más tarde (habitaciones ocupadas). La reposición se realiza una vez al día y cumple con el estándar.
El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones. No produce ruido al realizar sus funciones.
El carro de minibares se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de reposición. La puerta debe encontrarse entreabierta por motivos de seguridad .
El personal sonríe apropiadamente.
El personal retira de la habitación de manera respetuosa y le desea un buen día al huésped.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.
El interior y exterior del minibar, anaqueles y áreas circundantes están en buenas condiciones, libres de daños, limpios e higiénicos.
El refrigerador mantiene la temperatura apropiadamente (las bebidas se encuentran refrescantes).
Toda la cristalería y utensilios están extremadamente limpios e higiénicos. Se encuentran perfectamente brillados.
La cristalería incluye dos vasos Collins, 2 copas, dos tazas para café y dos vasos roca.
Toda la cristalería incluye blondas con logotipo.
Una cafetera (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica. Cafetera de expresso para habitaciones Xhale.
En caso de contar con una máquina de expresso [de marca Nespresso u otra], es obligatorio contar con loza especial para café exprés, incluyendo las cucharitas. Una máquina de Nespresso puede sustituir la cafetera estándar, en máster suite.
Paquetes de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de espresso, con azúcar/removedores/servilletas/complementos.
Hielera y pinzas, en excelentes condiciones, libres de daños; limpias e higiénicas.
Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos y bien empaquetados.
El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está empotrado, o si está empotrado al menos no debe ser en el baño.
Las bebidas incluyen: los refrescos y cervezas son de botellas de vidrio excepto para las categorías swim-out donde las latas son aceptables.
5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5ta se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.

LLAMADA DESPERTADOR

Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 10 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento. Saluda utilizando el apellido del huésped.
Fraseología navideña/festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.
Si no contesta o el huésped espera más de 30 segundos se le ofrece una disculpa.
El operador usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped y le contesta de una manera profesional.
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (ej. Anticiparse al tráfico del aeropuerto, etc.).
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador confirma los detalles de la llamada despertador antes de colgar el teléfono—número de habitación, hora indicada, y otras peticiones especiales.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándole si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Un colaborador asignado se acercará a la puerta de la habitación si el huésped no ha contestado a la llamada despertadora dentro de los 5 minutos del tiempo solicitado; llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
El mensaje incluye un saludo cálido y sincero usando el apellido del huésped.
El mensaje incluye preguntar al huésped si desea los detalles del tiempo y el clima.
El operador ofrece al huésped una segunda llamada de cortesía (tras 5, 10, 15 minutos u otro tiempo indicado por el huésped).
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (según la ocasión).
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero/deseándole al huésped un lindo día.
El huésped percibe un buen servicio.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, por ejemplo preguntando al huésped si hay algo más que pueda hacer por él u ofreciendo los servicios de concierge exprés en caso de ser necesarios.
No hay ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.

TELÉFONOS - EXPRESS SERVICE

Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 10 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento. Saluda utilizando el apellido del huésped.
En caso de que el huésped solicite información y sea necesario investigar, el operador solicita permiso para colocar al huésped en espera.
Si el huésped es colocado en espera, el operador regresa a la llamada agradeciendo su tiempo. El tiempo de espera no debe exceder los 30 segundos. Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
Fraseología navideña/festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.
El operador de teléfonos cuenta con una lista de números de emergencia para huéspedes o colaboradores, incluyendo consulados, embajadas, principales agencias de viajes, operadores de tours, hospitales, y todas las propiedades de AMResorts.
El operador le ayuda al huésped a realizar y recibir llamadas locales e internacionales, a petición.
El hotel cuenta con servicio de Concierge Express para peticiones las 24 horas.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla. En caso de llamadas transferidas, el operador anuncia la llamada al departamento que se transfiere, con breve introducción sobre petición del huésped.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva. El tono de voz es animado y refleja una sonrisa.
El colaborador mantiene acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer durante las llamadas, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El operador cuenta con las informaciones relevantes del día. Ej. Apertura de restaurantes, Show nocturno, cambio de divisas, Gerente de Guardia, etc.
El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada al menos 3 veces durante la llamada.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
El colaborador muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva. El operador informa sobre el uso de la APP Unlimited Connectivity y le invita a descargarla para fácil acceso a la información del hotel.
El colaborador ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
El colaborador cumple con las peticiones especiales del huésped.
El colaborador dá seguimiento puntual y personalizado a toda petición realizada por el huésped de acuerdo a lo prometido (de acuerdo con los tiempos de respuesta del sistema SGOHOTEL). Operador informa el tiempo estimado en el que se completará su solicitud.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
El personal se despide de forma cálida y sincera; le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador realiza llamada de cortesía como seguimiento para cerrar las incidencias.le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero/deseándole al huésped un feliz resto del día.
El personal retira de la habitación de manera respetuosa y le desea un buen día al huésped.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

BARES

WINK LOBBY BAR

Wink Lobby Bar abre sus puertas a sus distinguidos huéspedes diariamente desde las 10:00 a.m. hasta las 12:00 a.m. Se percibe un sense of arrival.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar. El bartender hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de frutos secos de alta calidad, incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenados cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después del atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar).
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una bandeja.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores. No está permitido el uso de vasos plásticos.
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. En caso de que el huésped no guste tomar el vino de la casa, el camarero ofrece los vinos de upsell haciendo sugerencias.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, y gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Las áreas de fumadores están debidamente identificadas.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium, con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Xhale Club. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los Director de Opraciones Regional y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

SWIM- UP BAR

Deep Swim - Up Bar abre sus puertas a sus distinguidos huéspedes diariamente desde las 10:00 a.m. hasta las 6:00 p.m.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar. El bartender hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una bandeja alrededor de la piscina.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares exteriores se utilizan vasos de melamina u otros materiales (por seguridad no se utilizan vasos de cristal). No está permitido el uso de vasos plásticos.
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. En caso de que el huésped no guste tomar el vino de la casa, el camarero ofrece los vinos de upsell haciendo sugerencias.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
La barra y todas las mesas son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, y gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y sillas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día. No hay focos fundidos.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada de acuerdo a la hora del día y según el programa de entretenimiento y los estándares establecidos en el Guest Experience Manual.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los Director de Opraciones Regional y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

TWIST & SQUEEZE POOL BAR

Twist & Squeeze abre sus puertas a sus distinguidos huéspedes diariamente desde las 10:00 a.m. hasta las 6:00 p.m.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar. El bartender hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una bandeja alrededor de la piscina.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares exteriores se utilizan vasos de melamina u otros materiales (por seguridad no se utilizan vasos de cristal). No está permitido el uso de vasos plásticos.
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. En caso de que el huésped no guste tomar el vino de la casa, el camarero ofrece los vinos de upsell haciendo sugerencias.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
La barra y todas las mesas son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, y gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y sillas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día. No hay focos fundidos.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada de acuerdo a la hora del día y según el programa de entretenimiento y los estándares establecidos en el Guest Experience Manual.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los Director de Opraciones Regional y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

FOAM (BEACH BAR)

Foam Bar abre sus puertas a sus distinguidos huéspedes diariamente desde las 10:00 a.m. hasta las 6:00 p.m.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar. El bartender hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una bandeja alrededor de la piscina.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares exteriores se utilizan vasos de melamina u otros materiales (por seguridad no se utilizan vasos de cristal). No está permitido el uso de vasos plásticos.
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. En caso de que el huésped no guste tomar el vino de la casa, el camarero ofrece los vinos de upsell haciendo sugerencias.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
La barra y todas las mesas son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, y gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y sillas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día. No hay focos fundidos.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada de acuerdo a la hora del día y según el programa de entretenimiento y los estándares establecidos en el Guest Experience Manual.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los Director de Opraciones Regional y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

THE BAR

The Bar abre sus puertas a sus distinguidos huéspedes diariamente desde las 5:00 p.m. hasta las 12:00 p.m.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar. El bartender hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de frutos secos de alta calidad, incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenados cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después del atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar).
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una bandeja.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores. No está permitido el uso de vasos plásticos.
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. En caso de que el huésped no guste tomar el vino de la casa, el camarero ofrece los vinos de upsell haciendo sugerencias.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, y gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Las áreas de fumadores están debidamente identificadas.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium, con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Xhale Club. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los Director de Opraciones Regional y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

AFTERDARK

Afterdark abre sus puertas a sus distinguidos huéspedes diariamente desde las 5:00 p.m. hasta las 2:00 a.m.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar. El bartender hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de frutos secos de alta calidad, incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenados cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después del atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar).
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una bandeja.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores. No está permitido el uso de vasos plásticos.
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. En caso de que el huésped no guste tomar el vino de la casa, el camarero ofrece los vinos de upsell haciendo sugerencias.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, y gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Las áreas de fumadores están debidamente identificadas.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium, con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Xhale Club. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los Director de Opraciones Regional y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

NOOK CAFÉ

Nook Café abre sus puertas a sus distinguidos comensales diariamente de las 6:00 a.m a las 11:00 p.m.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los primeros 30 segundo de su llegada a Nook Café. El baarista hace contacto visual con el huésped para reconocerle.
El barista da la bienvenida utilizando la siguiente fraseología: “Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches, Bienvenido a Nook Café, mi nombre es Manuel, Cómo le puedo ayudar?.”
Nook Café ofrece la más alta variedad de preparación de Café, repostería y bocadillos al más alto nivel de Servicio Personalizado regido bajo los Estándares establecidos por Amresorts
Todos los alimentos exhibidos en el área de Mostrador Refrigerante, son accesibles y de fácil selección gracias a la distribución y señalización con Tent Card. Los alimentos exhibidos en el área de mostrador refrigerante, están distribuidos y asignados en espacios clasificados por tipo o clase.
El barista toma la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido.
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores preguntan por las preferencias y ofrece al huésped opciones especiales cuando sea posible, especialmente en el caso de que el huésped tenga necesidades especificas, ej. Intolencia a la lactosa.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
El Barista toma la orden apuntando en el vaso en forma discreta, el nombre del huésped y el tipo de bebida ordenada.
Existe acceso al internet y hay una pantalla táctil en perfectas condiciones, disponible para el uso del huésped.
Los colaboradores conocen y promueven el café del día.
Espacio de Servicio está estratégicamente ubicado en el establecimiento, para facilitar al huésped la preparación de bebidas conforme a sus propias preferencias. Características esenciales: Área para la colocación de azúcar refinada en sobre con logo, azúcar mascabado en sobre, azúcar Splenda en sobre, mezcladores desechables, servilletas; especieros de canela, nuez moscada, chocolate; recipientes para crema liquida, leche entera y leche light, depósito para la basura.
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Hay disponibles bandejas de take out desechables para los huéspedes que desean llevar dos o más bebidas a la vez.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (botellas de agua).
Las bebidas calientes son servidas en envases de cartón desechable y las bebidas frías son servidas en vasos de material eco friendly (los vasos plásticos y foam están prohíbidos).
"El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
La variedad de preparación de café, repostería y bocadillos se encuentran plasmados en los formatos ilustrados denominados Menú de Bebidas y Menú de Alimentos, los cuales deberán estar siempre accesibles a todos los baristas de Nook Café.
El menú cuenta con la descripción de los ingredientes, se encuentra en perfectas condiciones sin daños ni desperfectos.Los menús están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, ánimada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo
El barista agradece sinceramente al huésped su visita con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.

MISCELANEOS (SERVICIO DE PAGO)

En el caso de Afterdark ó The Bar, cuentan con servicio de Hookah y Bar de Oxígeno (la disponibilidad de este servicio en el lugar, va a depender de la ocupación y concurrencia de huéspedes. El servicio siempre estará disponible en uno ú otro).
El colaborador ofrece los servicios de Hookah o Bar de Oxígeno para mejorar la experiencia del huésped, durante su visita al bar. En el caso del Bar de Oxígeno, comenta sobre sus beneficios.
El colaborador tiene una imagen profesional. Su actitud es amable y cordial.
Los carteles de promoción se encuentran visibles y en perfectas condiciones. En el caso del Bar de Oxígeno, se promocionan los beneficios.
El colaborador conoce el menú de sabores y el precio de cada servicio. Solicita al huésped su número de habitación y explica que el cargo extra por el servicio se hará directamente a su habitación para pagar al momento del check-out y que deberá firmar un voucher para autorizar el cargo extra.
El menú cuenta con la descripción de los ingredientes, se encuentra en perfectas condiciones sin daños ni desperfectos.Los menús están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Las mangueras utilizadas en ambos servicios se encuentran en perfecto estado, limpias y libre de obstrucciones.
El bar cuenta con boquillas (en el caso de la hookah) y canula nasal de oxígeno (en el caso del bar de oxígeno) desechables para fines de higiene. El colaborador proporciona instrucciones breves del uso y supervisa que el huésped utilice el servicio de manera correcta.
En el caso del Bar de Oxígeno, el recipiente esta correctamente identificado con el sabor que contiene. Las etiquetas son de alta calidad con presentación moderna y atractiva.
El servicio de Hookah cuenta con pinzas para manejar el carbón. El colaborador prepara el servicio de manera correcta y segura, de modo que el huésped no corra riesgos de quemarse.
La superficie y exhibición de los servicios se encuentra limpia y libre de residuos.

ROOM SERVICE

ORDEN

Se contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos.
Si tarda más en contestar la línea, se ofrece una disculpa.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera.
La espera dura 30 segundos o menos.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador le habla al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada y al menos una vez antes de colgar.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
El operador sugiere maridar los alimentos con algún vino de la carta. Genera upsales. (Requiere entrenamiento especializado)
El operador repite la orden al huésped.
El operador hace su trabajo con eficacia, sin prisas y con sensibilidad al ritmo del huésped.
El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otros temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 45 min como máximo absoluto u otro tiempo aprobado por el VP de Operaciones.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés.
Hay evidencia adicional de servicio personalizado. El operador utiliza el nombre del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
No hay ruido o distracciones en el fondo.

ENTREGA

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más de 5 minutos del tiempo prometido, se deberá informar al huésped por teléfono.
El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos.
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Xhale Club y VIP de Allure.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, vía teléfono, el colaborador En caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el camarero deja los alimentos en el Secret Box (donde aplica), y vía teléfono informa que ha sido depositado el servicio en el Secret Box y pregunta si desea algo más. O informa a su central que ha encontrado el cartel no molestar para que puedan contactar al huésped y le informen que la comida está lista para entregar. En caso de que la central no logre comunicarse vía teléfono con los huéspedes, el colaborador deja un candado (según papelería estándar de Breathless) para notificar al huésped que hemos realizado la visita y que hemos visto el cartel.
El mesero tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete. (De acuerdo con el Manual de Uniformidad Breathless).
El mesero habla claramente y con un buen nivel de inglés.
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El mesero ofrece servir algo del minibar, y en desayuno pregunta si desea que le abran las cortinas.
El mesero confirma o sugiere un lugar para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia del huésped, incluso la terraza.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped.
El mesero prepara la mesa y/o artículos, posiciona los asientos, y retira la cubierta de alimentos y bebidas con el permiso del huésped, de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
El mesero ofrece instrucciones escritas (en una tarjeta impresa) u orales, para retirar el servicio a cuartos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad al ritmo del huésped.
El mesero ve al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
El mesero ofrece un cierre cálido y sincero. Preguna ¿hay algo mas que puedo hacer por usted?
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio. Lo hacemos sentir importante.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
En el caso de entregar el desayuno, el mesero se ofrece a abrir las cortinas.

PRODUCTO

La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes reflejan una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente por consideraciones de higiene.
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos están preparados de acuerdo a la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral y natural está presente.
Los utensilios son correctos, están limpios, en buenas condiciones y adecuados para los alimentos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están limpios e higiénicos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están en buenas condiciones, libres de desgastes, daños o decoloración.
El menú está limpio, en buenas condiciones y gramáticalmente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

DESAYUNO BUFFET

SERVICIO

Los colaboradores tienen un imagen profesional con gafete y uniforme completo
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y el acomodo es eficiente y organizado.
En caso de espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión/a controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
La hostess realiza un registro de entrada. Para ello el colaborador solicita amablemente y de forma discreta el número de habitación del cliente así como el número de comensales.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
El/la hostess asiste a los huéspedes a sentarse y realiza la cortesía de la servilleta, comenzando con las damas.
El/la anfitrión/a invita a los huéspedes a pasar al buffet después de acomodarlos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo; los colaboradores anticipan las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes y debidamente uniformados.
Se reconoce y agradece a los huéspedes por parte del anfitrión y/o mesero al salir del restaurante.

PRODUCTOS E INSTALACIONES

Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramáticamente correctos. Se presentan en inglés y en el idioma local. Hay letreros de advertencia de superficie caliente en los casos en que aplique.
El área del buffet está limpia, de buena presentación, y suficientemente protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son resurtidos oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay buenas opciones de platillos, incluyendo frutas frescas, cereales, panes, pasteles, carnes frías, opciones de huevos, platillos locales, gourmet, etc. El bufet incluye todos los platillos especificados en AMR.AYB.BUF—003.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Hay una estación de licuados, de preferencia que los licuados estén hechos al instante, la estación debe estar de cara al huésped, salvo que por presupuesto, áreas, personal, o herramientas de operaciones insuficientes, se puede colocar el producto previamente procesado con una presentacion altamente atractiva y debidamente etiquetada.
Todos los restaurantes desayuno buffet cuentan con una estación de “Bloody Mary” y “Mimosa”, con vino espumoso, jugo de naranja, vodka, jugo de tomate, salsas, guarniciones y loza (ej. salsa inglesa, tabasco, limones, hielo, pinzas, copas de champaña, etc.).
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Café/té es ofrecido por el mesero.
Café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Existen al menos 3 variedades de mermeladas disponibles.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Vajillas y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Periódicos gratuitos son automáticamente ofrecidos o convenientemente desplegados en la entrada del buffet.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias. Incluyendo los gueridones.

MARCAS

Refrescos Coca-Cola (Coca, Sprite, Fanta).
Agua: Todos los restaurantes tienen agua mineral de marca comercial (por ejemplo Cristal. Solo los restaurantes Franceses pueden tener disponible agua Perrier. Sólo los restaurantes Italianos plus pueden ofrecer agua St. Pellegrino)
Cervezas: Modelo, Corona, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible.
Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible.
Salsas: Tabasco, Katchup, Jalapeño, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s.
Cereales Kellogg’s.
Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD.
Nuestra marca de azucares y agua.

ALMUERZO

ALMUERZO BUFFET SPOON - SERVICIO

Los colaboradores tienen un imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con Manual de Uniformidad Breathless).
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y el acomodo es eficiente y organizado.
En caso de espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión/a controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
La hostess realiza un registro de entrada. Para ello el colaborador solicita amablemente y de forma discreta el número de habitación del cliente así como el número de comensales.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
El/la hostess asiste a los huéspedes a sentarse y realiza la cortesía de la servilleta, comenzando con las damas.
El/la anfitrión/a invita a los huéspedes a pasar al buffet después de acomodarlos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo; los colaboradores anticipan las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes y debidamente uniformados.
Se reconoce y agradece a los huéspedes por parte del anfitrión y/o mesero al salir del restaurante.

ALMUERZO BUFFET SPOON - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramáticamente correctos. Se presentan en inglés y en el idioma local. Hay letreros de advertencia de superficie caliente en los casos en que aplique.
El área del buffet está limpia, de buena presentación, y suficientemente protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son resurtidos oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Café/té es ofrecido por el mesero.
Café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado. Las mesas y sillas se encuentran estables y fijas.
Mantelería y servilletas están hechas de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si el restaurante no usa mantelería.
Vajillas y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado. No hay focos fundidos.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias. Incluyendo los gueridones.

ALMUERZO BAREFOOT GRILL - SERVICIO

Los colaboradores tienen un imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con Manual de Uniformidad Breathless).
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo; los colaboradores anticipan las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
La zona del Barefoot Grill cuenta con al menos una estaciones de cocina en vivo; los cocineros en esta estación están siempre presentes y debidamente uniformados.
Se reconoce y agradece a los huéspedes por parte de los colaboradores al salir del Snack.

ALMUERZO BAREFOOT GRILL - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Los colaboradores tienen un imagen profesional con gafete y uniforme limpio y completo. (De acuerdo con el Manual de Uniformidad Breathless).
Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramáticamente correctos. Se presentan en inglés y en el idioma local. Hay letreros de advertencia de superficie caliente en los casos en que aplique.
El área del buffet está limpia, de buena presentación, y suficientemente protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son resurtidos oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).
Mesas y sillas están limpias y en perfecto estado.
Las Vajillas y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias. Incluyendo el área de desbarate (debe estar ubicada en una zona discreta).

CENA BUFFET

BITES - SERVICIO

Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo (de acuerdo con Manual de Uniformidad Breathless).
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y el acomodo es eficiente y organizado.
En caso de espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión/a controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
La hostess realiza un registro de entrada. Para ello el colaborador solicita amablemente y de forma discreta el número de habitación del cliente así como el número de comensales.
El colaborador utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo.
El/la hostess asiste a los huéspedes a sentarse y realiza la cortesía de la servilleta, comenzando con las damas.
El/la anfitrión/a invita a los huéspedes a pasar al buffet después de acomodarlos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo; los colaboradores anticipan las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes y debidamente uniformados.
Se reconoce y agradece a los huéspedes por parte del anfitrión y/o mesero al salir del restaurante.

BITES - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramáticamente correctos. Se presentan en inglés y en el idioma local. Hay letreros de advertencia de superficie caliente en los casos en que aplique.
El área del buffet está limpia, de buena presentación, y suficientemente protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son resurtidos oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Café/té es ofrecido por el mesero.
Café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado. Las mesas y sillas se encuentran estables y fijas.
Mantelería y servilletas están hechas de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si el restaurante no usa mantelería.
Vajillas y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado. No hay focos fundidos.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias. Incluyendo los gueridones.
Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramáticamente correctos. Se presentan en inglés y en el idioma local. Hay letreros de advertencia de superficie caliente en los casos en que aplique.
El área del buffet está limpia, de buena presentación, y suficientemente protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son resurtidos oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Café/té es ofrecido por el mesero.
Café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado. Las mesas y sillas se encuentran estables y fijas.
Mantelería y servilletas están hechas de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si el restaurante no usa mantelería.
Vajillas y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado. No hay focos fundidos.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias. Incluyendo los gueridones.

CENA RESTAURANTES TEMÁTICOS

SERVICIO

Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped de forma apropiada. Lo utiliza al menos 3 veces durante el servicio.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar al restaurante Culinaria y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Culinaria restaurant and we look forward to seeing you soon.”
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 8 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional (set menu).
Todos los restaurantes cuentan con un sense of arrival.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a). Se le invita a sentarse en las mesas centrales ubicadas en cada restaurante para fomentar el Mix & Mingle.
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella (upsell) se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa (vino de la casa) son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
Al menos 1 restaurante ofrece un servicio adicional durante la cena (fine dinning), por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; se recomienda servicios adicionales cuando sea posible (acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección despues de la cena, u otro).
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.
Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped de forma apropiada. Lo utiliza al menos 3 veces durante el servicio.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar al restaurante Culinaria y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Culinaria restaurant and we look forward to seeing you soon.”
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 8 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional (set menu).
Todos los restaurantes cuentan con un sense of arrival.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a). Se le invita a sentarse en las mesas centrales ubicadas en cada restaurante para fomentar el Mix & Mingle.
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella (upsell) se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa (vino de la casa) son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
Al menos 1 restaurante ofrece un servicio adicional durante la cena (fine dinning), por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; se recomienda servicios adicionales cuando sea posible (acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección despues de la cena, u otro).
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.
Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped de forma apropiada. Lo utiliza al menos 3 veces durante el servicio.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar al restaurante Culinaria y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Culinaria restaurant and we look forward to seeing you soon.”
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 8 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional (set menu).
Todos los restaurantes cuentan con un sense of arrival.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a). Se le invita a sentarse en las mesas centrales ubicadas en cada restaurante para fomentar el Mix & Mingle.
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella (upsell) se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa (vino de la casa) son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
Al menos 1 restaurante ofrece un servicio adicional durante la cena (fine dinning), por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; se recomienda servicios adicionales cuando sea posible (acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección despues de la cena, u otro).
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.

PRODUCTOS E INSTALACIONES

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 tiempos: entradas, platos fuertes y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables.
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Los porta menús son hechos de materiales de alta calidad y refinamiento en su estilo, de acorde con el restaurante.
Alimentos y bebidas están de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales de los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
Alimentos incorporan ingredientes frescos y locales; no hay evidencia del uso de comida de conveniencia (empaquetado); (ej. toda la mantequilla debe ser duyada).
Alimentos incorporan ingredientes exóticos y del mercado global, incluyendo alimentos orgánicos.
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.
Alimentos tiene una guarnición y/o salsa (y es altamente recomendado por AAA 4 y 5 diamantes que cada platillo cuente con una guarnición y/o salsa única, que las guarniciones y salsas no repitan en los platillos).
Alimentos se sirven a la temperatura correcta.
Hay especiales del Chef (o platillo del día) para la cena los cuales cambian diariamente . Es mejor usar la terminología de “especial del Chef” (Chef’s special).
Hay especiales del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible. Es mejor usar la fraseología de “especial del Chef” (Chef’s special).
Se recomienda que el restaurante más elegante cuente con un menú “desgustación del Chef” para hoteles que están buscando 4 o 5 diamantes.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuente con un menú de “maridaje” (platillos y sus vinos acompañantes) para hoteles que están buscando 4 o 5 diamantes.
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azúcares.
Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.).
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado. Las mesas y sillas se encuentran estables y fijas.
Mantelería y servilletas están hechas de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si el restaurante no usa mantelería.
Vajilla y utensilios están limpios, brillados y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también estén fuera de la vista del huésped.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con área de espera lujosa, con lugares para sentarse y acorde con la marca y la propiedad.
El restaurante cuenta con gel antibacterial de presentación atractiva y profesional en la entrada para el uso del huésped. La hostess invita al huésped a hacer uso del gel antibacterial, los colaboradores no deben obligar a los huéspedes a usarlo si no lo quieren.
El restaurante cuenta con logos y señalización de presentación profesional, atractiva, y moderna.
El restaurante cuentan con teléfono inalámbrico.
El restaurante posee señalización impresa, limpia y con la información correcta, indicando horas de operación y código de vestir en un lugar altamente visible, como en el podio o la puerta del restaurante. Si el restaurante tiene dias cerrados, o en su caso emergencias (ej. usando el restaurante como lugar de eventos), se debe anunciar esta información con señalética impresa y de aspecto profesional (de diseño), al mismo tiempo se promueven los restaurantes que estén abiertos para la noche.
Toda la señalización del restaurante es gramática y ortográficamente correcta, en inglés y español (con la excepción de Jamaica).
En el restaurante se percibe una sensación a la llegada (sense of arrival) y sensación del ambientecon decoración, iluminación, atractivo acorde a la marca; es fácil para el huésped conocer el tipo de comida o el concepto del restaurante por la decoración.
El restaurante cuenta con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo, incluyendo palillos en estuche y sorbetes con envoltura.
El restaurante cuenta con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo incluyendo, loza y vajilla uniforme y tematizada, con vasos de cristal en el lobby, cambro en albercas y playa, y vasos desechables de cartón transparentes de alta calidad solamente en el gimnasio o en caso de emergencia.
El hotel cuenta con una placa de Distintivo H (MX), Cristal (RD), o eCristal (JAM) en “back of house”, y se puede o no contar con placas individuales para cada centro de consumo.

RELAX SPA by Pevonia

LLEGADA

Al llegar al spa el huésped es recibido inmediatamente.
La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, número de habitación, precio después de descuentos y promociones.
El huésped llenará una ficha técnica del spa con una carpeta y pluma que tengan el logotipo de “spa” o logotipo del hotel.
A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida.
Se ofrece una bebida al huésped (ej. té, agua, o clorofila).
Proceso de pago y uso de cupones se explica adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Todo es cargado a la habitación
La recepcionista le proporciona al huésped una llave para su casillero (si los casilleros las requieren), y (1) le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colaborador del spa lo acompañe o (2) se la acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.
Valet es indispensable durante todo la estancia del huésped en el spa.
Al llegar al spa el huésped es recibido inmediatamente.
La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, número de habitación, precio después de descuentos y promociones.
El huésped llenará una ficha técnica del spa con una carpeta y pluma que tengan el logotipo de “spa” o logotipo del hotel.
A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida.
Se ofrece una bebida al huésped (ej. té, agua, o clorofila).
Proceso de pago y uso de cupones se explica adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Todo es cargado a la habitación
La recepcionista le proporciona al huésped una llave para su casillero (si los casilleros las requieren), y (1) le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colaborador del spa lo acompañe o (2) se la acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.
Valet es indispensable durante todo la estancia del huésped en el spa.

PRODUCTOS E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
Menús disponibles para llevar, impresiones en color y de alta calidad, disponible en el área de espera o bajo solicitud de huésped en el escritorio de recepción. Y se invita al huésped a accesar a la app donde está el menú.
Hay una LCD, o marco digital de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
Una carpeta con logo de spa o logo de hotel, de alta calidad para mostrar el menú de spa.
Flores o plantas los cuales armonizan con el estilo del spa. Sólo se permiten plantas naturales.

MENÚ DE SPA

Servicios al aire libre (o mejor en la playa) están disponibles, y cuentan con al menos privacidad parcial.
Hay servicio de Spa Nocturno disponible. Las opciones pueden variar de acuerdo al Guest Experience Manual.
Servicios bajo la luna están disponibles para parejas, y complementados con A&B (ej. Pevonia Moon & Stars Package, con fresa u otra fruta y vino espumoso, etc.).
Decoración es fresca y de alta calidad.
Señalética de spa es limpia, exacta, apropiada, e impresa (y no escrita a mano), incluyendo el caso de instalaciones que estén en mantenimiento.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están limpios e higiénicos.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
La luz es adecuada en todas las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, hombres: maderas finas, manzanilla en área de mujeres, en áreas comunes té verde o té blanco.
Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.

SERVICIO DE VALET

El “valet” o colaborador del spa le da una bienvenida cálida al huésped y se presenta.
El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores son organizados y están listos.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderado, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

CASILLEROS

Los casilleros tienen números, están limpios y en condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
Los casilleros tienen bastante espacio y son adecuados para guardar ropa y cosas personales.
Las batas de Spa, deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa (ttorres@amresorts.com ) con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Deberá haber toallas en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
Botella de agua dentro de los casilleros.
Las duchas cuentan con champú, acondicionador y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
Las cubiertas (superficies, barras) están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres).
Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta, y preferiblemente pegada a la pared (para que no se la roben)— Requerida para todas las marcas con excepción de Sunscape, ya que en su caso no es requisito, pero si cuentan con una, deben colocarla (o indicar de manera clara que el spa cuenta con una plancha de cabello para que el huésped pueda usarla).
Un espejo de vanidad con aumento; el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
Pasta dental (Colgate o Crest) y cepillos dentales individualmente sellados.
Enjuague bucal y vasitos plásticos.
Gorras de baño.
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón liquido en un dispensador de cerámica/talavera u otra buena presentación.
Desodorante en aerosol.
Rastrillos (rasuradora) y crema de afeitar.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera con tapa de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
Una canasta con cubierta/escotilla para batas y toallas usadas.
Supervision de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).
Los casilleros tienen números, están limpios y en condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
Los casilleros tienen bastante espacio y son adecuados para guardar ropa y cosas personales.
Las batas de Spa, deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa (ttorres@amresorts.com ) con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Deberá haber toallas en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
Botella de agua dentro de los casilleros.
Las duchas cuentan con champú, acondicionador y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
Las cubiertas (superficies, barras) están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres).
Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta, y preferiblemente pegada a la pared (para que no se la roben)— Requerida para todas las marcas con excepción de Sunscape, ya que en su caso no es requisito, pero si cuentan con una, deben colocarla (o indicar de manera clara que el spa cuenta con una plancha de cabello para que el huésped pueda usarla).
Un espejo de vanidad con aumento; el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
Pasta dental (Colgate o Crest) y cepillos dentales individualmente sellados.
Enjuague bucal y vasitos plásticos.
Gorras de baño.
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón liquido en un dispensador de cerámica/talavera u otra buena presentación.
Desodorante en aerosol.
Rastrillos (rasuradora) y crema de afeitar.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera con tapa de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
Una canasta con cubierta/escotilla para batas y toallas usadas.
Supervision de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).

ÁREA DE RELAJACIÓN - HIDROTERAPIA

El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés) No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
Las áreas deben estar impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
Cualquier información de seguridad y reglamentos estarán visibles, son fáciles de leer y ubicados cerca del sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Todas las piscinas deben contar con termómetro para medir temperaturas: La piscina lúdica.
Todas las albercas deben contar con termómetro para medir temperaturas: El Jacuzzi.
Todas las albercas deben contar con termómetro para medir temperaturas: Fosa de agua fría.
Debe haber varios jardines Zen en las áreas de relajación.

BARRA DE JUGOS

Jarra de agua caliente y variedades de tés.
Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.).
Variedad de galletas saludables (carbohidratos).
Hay opciones de jugos para Upselling: Posibilidad de jugos energéticos, detox, etc.
Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, las cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, plátanos, peras, ciruelas, guayabas).
Todas las opciones de a & b están frescas y ampliamente surtidas.
Toda la loza, utensilios y artículos que acompañan alimentos y bebidas que se requieran (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). El vidrio está estrictamente prohibido en cualquier área del spa.
Todas las amenidades que estén en la barra de jugos, deben tener el letrero en inglés/español.
Toallas frescas o pepino en rodajas disponibles para huéspedes en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.

ÁREAS DE VAPOR Y SAUNA

Reloj de arena dentro del sauna.
El sauna cuenta con un termómetro, aunque es preferible que cuente con dos: uno en el interior y uno por el exterior del sauna (en grados Celsius y Fahrenheit).
El vapor cuenta con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
Cubeta de madera con su pala (en el sauna).
Hay toallas montadas con cuidado en las bancas del sauna.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca del sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Las instalaciones térmicas deben estar limpias, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.

CABINAS

Cabinas y aparatos están muy limpios e higiénicos.
Las cabinas son completamente privadas.
Hay un reloj funcional y en un lugar visible (digital o análogo).
Un lavabo con jabón liquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
En las cabinas hay velas encendidas (eléctricas).
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor (difusores exclusivamente para aroma, aromatizantes ambientales, incienso); los difusores para aromaterapia, deberán estar encendidos en áreas muy visibles.
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
En las cabinas con una ducha hay shampoo, acondicionador (separado) y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
Forzoso tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).

TRATAMIENTOS / SERVICIOS

El/la terapeuta da una bienvenida cálida al huésped y se presenta usando su nombre.
El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
El/la terapeuta checa la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
El/la terapeuta automáticamente provee información adecuada para guiar el tratamiento: como y donde dejar la bata, si se acuesta boca abajo o viceversa.
La cabina cuenta con campana tibetana y el terapeuta pide al huesped que suene la campana cuando esté listo.
El/la terapeuta ofrece mejorar la experiencia del masaje con una vela de masaje explicando el cargo extra.
El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
El/la terapeuta tiene una imagen profesional y parece experta en la técnica, con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres, perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón. Llevar ropa interior del color del uniforme.
El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial.
El/la terapeuta usa un antifaz para el rostro del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
El/la terapeuta usa un rodillo para que las piernas del huésped descansen durante los masajes.
El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colaboradores hablando excesivamente, etc.).
El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido; le agradece y le informa que estará esperándole afuera.
El/la terapeuta le ofrece una bebida cuando termina el tratamiento.
El/la terapeuta da al huésped una hoja de recomendación del producto que utilizó durante el servicio, por si el huésped desea saber o si desea comprarlo en la boutique del Spa.(en tratamientos faciales o corporales). O si detectó alguna necesidad del huesped le recomienda otro tratamiento para cubrir esa necesidad o enriquecer su experiencia.
El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
Los terapeutas tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los terapeutas son organizados y están listos.
Los terapeutas tienen un imagen profesional con uniforme completo y gafete.
Los terapeutas hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los terapeutas atienden muy bien a los huéspedes. Hizo sentir muy especial al huesped.
El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera.
En masajes de 80 minutos o más, empiezan con un ritual de pies de 5-10 min. O en promociones especiales.

X-ERT FITNESS CENTER

Si está atendido, los colaboradores tienen una imagen profesional y portan su identificación.
Si está atendido, los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Si está atendido, los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
El gimnasio cuenta con sistema de firma y registro de clientes. Funciona como hoja de descargo de responsabilidad por el uso de las instalaciones. Si está atendido, los colaboradores piden a todos los huésped registrarse en el deslinde de responsabilidades de gimnasio.
Si está atendido, los colaboradores se anticipan a las necesidades del huésped de manera atenta pero discreta (ej. mostrando el funcionamiento del equipo, aparatos, peso libre, etc.).
Si está atendido, al salir el colaborador le ofrece al huésped una despedida cálida y sincera.
El gimnasio tiene un horario establecido de 24 horas para la marca Breathless Resorts & Spa. En los reglamentos está claramente indicado que la asistencia de un instructor estará disponible hasta las 8:00PM.
El gimnasio cuenta con señalética que indica las horas y reglas del mismo. Se encuentra visible, en un diseño de alta calidad y perfectas condiciones.
El gimnasio cuenta con un número y variedad apropiado de máquinas cardiovasculares (mínimo de 5 máquinas) con bastante espacio para acomodarlas, incluyendo caminadoras, bicicletas, máquinas elípticas, etc.
El gimnasio cuenta con un número adecuado de máquinas de resistencia o de pesas (mínimo 5) y un rango de pesas libres. Mínimo hasta 50 libras/ mancuerna.
Todas las máquinas de resistencia cuenta con instrucciones pictoriales para operarlas.
Hay otros aparatos adicionales de condiciones nuevas en el gimnasio, como cuerdas para saltar, colchonetas de yoga y pelotas de equilibrio.
Todos los aparatos están limpios, en condiciones excelentes, y funcionando; aparatos en mantenimiento deben estar señalados con etiquetas de buena presentación (impresas), no debe exceder más de 1 máquina cardiovascular y 1 máquina de pesas en reparación.
Debe de haber pantallas LCD en el área de gym, o monitores en las máquinas cardiovasculares de buena condición y funcionales.
Las LCD están prendidas durante horas operacionales; subtítulos activados cuando sea posible. Si es posible para el huésped cambiar los canales, tener cuidado para que Playboy sea bloqueado en esta área. Canales deberán ser de deportes o noticias salvo la excepción de que el huésped lo cambie.
Toallas limpias están disponibles, de condiciones excelentes y presentación atractiva.
Hay canastas con tapa/escotilla para toallas usadas y una para basura general (vasos, toallas de papel, etc.).
Gel antibacterial para manos y spray desinfectante para máquinas, para el spray favor de ponerle sticker con “desinfectante” (disinfectant).
Dispensador de agua de alta calidad y estilo y/o botellas; en el caso de que el gimnasio solamente cuenta con un dispensador hay que contar con vasos SIEMPRE (vasos plásticos desechables y preferiblemente eco-consciente, o policarbonato).
Se sugiere,contar con otra opción de bebida, agua de Clorofila como mínimo.
Hay una variedad de revistas populares de salud, deporte y belleza y/o periódicos en inglés y español (en MX, RD, y CR) con fechas de publicación de 2 meses o más actualizadas.
Música deportiva a buen volumen en el gimnasio durante horas operacionales (cambios de música deben pasar por Rod Gahr); es posible prender un canal de música en la televisión si la propiedad no cuenta con radio/speakers.
Hay un reloj funcional y visible en la pared (digital o análogo).
Una báscula de buen funcionamiento que pueda mostrar libras y kilos.
Frutas frescas y enteras disponibles en su frutero.
El gimnasio no tiene malos olores.
La temperatura es fresca y cómoda.
La decoración es fresca, moderna, y de alta calidad.
Paredes, techos y pisos están limpios y bien cuidados.
Ventanas y espejos están limpios y libres de marcas.
El gimnasio cuenta con luz apropiada, y cortinas si el gimnasio recibe demasiada luz.

ENTRETENIMIENTO

ACTIVIDADES

Hay una fiesta semanal , Excecutive Party para presentar a los ejecutivos Breathless.
Existen 3 Energy Center donde se concentran los eventos y fiestas temáticas diariamente. Freestyle, Central Plaza y After Dark.
Hay mínimo 2 fiestas temáticas semanalmente (por ejemplo noche erotica, noche de Toga, noche de fiesta blanca en la playa, etc.) – eventos externos con A&B y shows/juegos/actividades. Deben ser en la playa o piscina salvo que el clima no lo permita. Propiedades con restricciones federales u otra razón por no cumplir con este atributo deben informar inmediatamente a rgahr@amresorts.com, lgranillo@amresorts.com de esta manera tendrán la petición escrita para poder revisarla y resolver cada caso. Días feriados (ej. Valentine’s Day, Superbowl Sunday, Earth Hour, Thanksgiving Day) deben contar como noche temática para cumplir con este atributo.
Hay celebraciones especiales según el calendario anual que publica Rod Gahr, que incluyen un espectáculo, cena o comidas temáticas, actividades tematizadas para todo los huéspedes, y decoración creativa y acorde al evento.
Diariamente se coloca en una pantalla conciertos ó desfiles de moda.
Se coloca música en vivo mínimo 6 veces por semana. Puede ser en Central Plaza o Wink Lobby Bar.
Se realizan clases de Yoga o pilates (usando esta terminología) – al menos 6 veces por semana (todas las marcas). En el caso de Breathless se realizan, además, clases de Pole dance, belly dance u bailes sexys acordes con el concepto de la marca.
Volibol de playa – al menos diariamente, preferiblemente 2 veces diariamente.
Volibol de alberca – al menos diariamente.
Aerobicos acuáticos – al menos 5 veces por semana y Pool biking.
Clases de Español (idioma local) – al menos 5 veces por semana. Cada clase debe incluir un formato/hoja que el huésped puede llevar consigo como referencia/recuerdo.
Artesanías/rotaciones/manualidades – 5 veces por semana (– clases de masaje, clases de coctel, de sushi, etc.). Las clases son a cargo del departamento experto. (todas las marcas).
Curso introductorio de Scuba—clases gratis diariamente.
Clases de baile – al menos 5 veces por semana; debe reflejar el baile representativo del país (salsa, merengue en la RD, etc.)
Degustaciones – al menos 1 vez por semana (tequila (MX), ron (RD y Jamaica) u otro).
Todo montaje que se realice para actividades debe ser retirado inmediatamente despúes de terminada la actividad.

BREATHLESS E-TEAM

El personal es cálido, alegre y optimista.
El personal hace cualquier esfuerzo por complacer o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos al verlos, etc.).
El personal hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre cuando es posible (primer nombre como base). Utiliza su nombre al menos 3 veces durante la interacción.
El personal alienta a los huéspedes a participar en las actividades pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
El personal promociona el Mix & Mingle como atributo de marca. Invita a los huéspedes a interactuar y socializar entre si.
"Durante la semana se realizan varios eventos llamados ""happenings" en los restaurantes, con una duración de 3 a 5 minutos, para romper el hielo, inyectar el espíritu de fiesta e invitar al huésped a participar en los eventos de entretenimiento.
El personal es puntual a la hora de empezar y finalizar las actividades.
El personal tiene un inglés fluido y habla el idioma local.
Al menos un miembro del staff está presente para facilitar la interacción en las actividades durante el día; al menos un miembro del personal da la bienvenida en las fiestas temáticas y shows nocturnos (N/A en conciertos y show de moda publicados en las pantallas).
El personal usa micrófonos solamente por la noche y con uso limitado para anunciar shows, o muy limitado en el caso de propiedades muy grandes, para cualquier duda deben dirigirse a rgahr@amresorts.com.
El personal está apropiadamente vestido para la actividad (uniforme o disfraz); el personal que no esté usando la playera del “equipo de entretenimiento”, debe usar un sombrero y pañuelo para indicar que son parte del mismo, o al menos el pañuelo. (De acuerdo con el Manual de Uniformidad Breathless)
El personal debe usar un atuendo para nadar/traje de baño que sea de buen gusto (apropiado para los clientes), todos los atuendos/trajes de baño deben ser del mismo estilo (para hombres y otro para mujeres). (De acuerdo con el Manual de Uniformidad Breathless)

PANTALLA DE ENTRETENIMIENTO

La pantalla se encuentra en perfectas condiciones. En las propiedades que cuentan con su horario en una pantalla (LCD), se pueden calificar todos los atributos anteriormente listados en formato de video, o puede combinar video y tablero para lograr todos los puntos. Si requerirá un cambio físico al tablero existente por cualquier razón, se sugiere informar a rgahr@amresorts.com .
Cualquiera información escrita aparecerá primero en inglés y seguido en español para todos los hoteles.
Se proyecta la promoción del entretenimiento nocturno (show, fiesta tema, etc.).
Los shows nocturnos se promocionan con flyers ubicados en sitios estratégicos. (ej. Lobby, lobby bar, etc)
Si el tablero cuenta con más espacio para mostrar contenido adicional, el hotel puede o no presentar más información promocional con respecto a entretenimiento u oportunidades de ventas no-paquete (ej. cenas románticas, ventas de vino, excursiones y promoción de las redes sociales).

AFTER DARK - TERRAZA

Hay un Seguridad en la puerta con uniformidad (parecida a portero de Discoteca, según el Manual Guest Experience), utiliza gafete de identificación. El Seguridad se encuentra atento, tiene un trato cordial y abre la puerta para invitar a pasar.
La entrada cuenta con alfombra y unifilas alineadas y en perfectas condiciones.
Letrero "Afterdark" cuenta con iluminación suficiente (luces led), se encuentra limpio y en perfectas condiciones. No hay focos fundidos.
Puertas y marcos de entrada se encuentran limpios, sin deterioros ni desperfectos. Las puertas cuentan con señaletica para indicar dirección de apertura (pull-push).
Los cristales cuentan con laminado tintado y con calcomanías de la marca por motivos de seguridad (las calcomanías están colocadas a nivel de los ojos, centradas a 150 cm del suelo).
Existe una cortina metálica, de apariencia moderna y elegante. Se encuentra limpia, perfectamente colocada y en excelentes condiciones.
Existe una cortina metálica, de apariencia moderna y elegante. Se encuentra limpia, perfectamente colocada y en excelentes condiciones.
Muebles, accesorios, y decoración tienen apariencia moderna, están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas,cuadros, paredes, cristales, mesas y telas.
Durante la semana se realizan varias fiestas temáticas, mínimo 2 por semanas.
Existe una pista de baile con apariencia moderna y sofisticada. Hay espacio para funciones de entretenimiento.
La pista de Baile cuenta con mínimo 2 tarimas para pole dance. Las barras se encuentran aseguradas y en perfecto estado.
Hay pantallas de TV, planas, de apariencia moderna, mínimo 3, sin daños ni desperfectos. A partir de las 6:00PM se programan para transmitir videos músicales.
Existe una cabina de DJ con presentación atractiva y moderna.
Existe un letrero de "No Fumar" en el Salón.
El sistema de sonido es de alta calidad y aislantes de sonido para mejor ambiente.
La salida de emergencia está debidamente señalizada.

AFTER DARK - TERRAZA

Muebles, accesorios, y decoración tienen apariencia moderna, están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, cristales, mesas y telas. Las mesas y sillas se encuentran fijas.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Las mesas cuentan con ceniceros para fumadores.
Existen plantas frescas.

CANCHA DE TENIS

Existe una caseta de servicio con personal disponible para atención al huésped y reserva de servicios en todo momento, en horario de 8:00AM-8:00PM.
Hay un horario de servicios publicado, visible y en perfecto estado.
Hay un teléfono disponible, libre de malos olores, limpio y en perfecto estado. La línea telefónica funciona correctamente.
El personal es atento, amable y muestra interés por ayudar al huésped con sus necesidades, brinda una atención personalizada. Se encuentra correctamente uniformado y cuenta con su placa de identificación.
El colaborador solicita amablemente el número de habitación del huésped. Ofrece un trato personalizado. Menciona el nombre del huésped al menos 3 veces durante su interacción.
Existe un registro de huéspedes para el uso de las canchas el cual funciona como descargo de responsabilidad en caso de accidente durante las actividades deportivas. El descargo de responsabilidad se encuentra disponible en al menos dos idiomas (inglés y español).
La caseta de servicios se encuentra organizada en todo momento. El mobiliario para uso de colaboradores se encuentra en perfectas condiciones y con presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene con un alto nivel de limpieza.
Los equipos de uso para huéspedes se encuentran en perfecto estado, limpios y sin desperfectos.
El almacenaje de los equipos es de alta calidad y presentación atractiva.
Los baños de la cancha de tenis se encuentran limpios, libres de malos olores y desperdicios. El personal supervisa que cuenten con las dotaciones necesarias.
Las luces se encuentran en perfecto estado. No hay focos fundidos durante la noche. Durante el día, las luces permanecen apagadas para el ahorro energético.
Las redes de las canchas se encuentran en perfecto estado.
La caseta de servicios cuenta con un botiquín de primeros auxilios y cuenta con la dotación de materiales necesarios para casos de emergencia.
Las canchas se encuentran perfectamente delimitadas por líneas blancas.
Los cristales cuentan con laminado tintado y con calcomanías de la marca por motivos de seguridad (las calcomanías están colocadas a nivel de los ojos, centradas a 150 cm del suelo). Las paredes de la cancha, estructura de metal y cristales, se encuentran en perfectas condiciones
Hay una mesa de ping pong en perfecto estado, cuenta con equipos disponible para su uso.
Hay botellas de agua en una neverita ó bebedero disponible para los huéspedes. En caso de ser bebedero, este se encuentra limpio y en perfectas condiciones.

ACUÁTICA (PUEDE SER EXTERNA)

El personal hace cualquier esfuerzo por complacer o personalizar experiencias para los huéspedes. Utiliza el nombre del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
Existe una hoja de registro para huéspedes que funciona como descargo de responsabilidad por el uso de los equipos acuáticos.
El personal es amable y respetuoso. Se encuentra correctamente uniformado y utiliza placa de identificación.
El colaborador tiene alto conocimiento de la zona turística y de los servicios ofrecidos en el centro acuatico y el hotel.
Hay un toallero de alta calidad, con toallas disponibles. Se encuentra limpio y organizado. Cuenta con un cartel de conciencia ecológica.
Los equipos de buceo se encuentran limpios y en perfectas condiciones. Hay un instructor disponible en el área de piscina para dar lecciones de buceo gratuitas diariamente de acuerdo con el paquete todo incluído.
Los equipos acuaticos no motorizados, Paddle boats, velas, catamarán, equipo de snorkel (incluyendo aletas), chaleco salvavidas, kayaks, boogie boards y variedad de flotadores (incluyendo los yoga mats), se encuentran disponible diariamente por una hora gratuita para el huésped de acuerdo al paquete todo incluído. Todos los equipos se encuentran disponible para uso y en perfecto estado.
La caseta de servicios cuenta con un botiquín de primeros auxilios y cuenta con la dotación de materiales necesarios para casos de emergencia.
Los baños de la acuatica se encuentran limpios, libres de malos olores y desperdicios. El personal supervisa que cuenten con las dotaciones necesarias.
La caseta de la acuatica se encuentra en perfectas condiciones, es de apariencia atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene con un alto nivel de limpieza.
Las escaleras están debidamente señalizadas (cuidado con escalón, watch your step).
Hay un horario de servicios publicado, visible y en perfecto estado.
"ENERGY CENTERS
Son considerados Energy Centers Afterdark, Central Playa & Free Style Pool".
Las instalaciones son de alta calidad. Se encuentran limpias, organizadas y libres de desperfectos.
Las paredes, pisos, techos, columnas y áreas están en buen estado y se mantienen con un alto nivel de limpieza.
Los equipos de sonido son de alta calidad y presentación. Funcionan perfectamente y se encuentran libres de oxido. El volumen de la música va acorde con la hora del día y los eventos que se llevan a cabo.
Los equipos auxiliares, tarimas, barras, etc. Se encuentran en perfecto estado. Se encuentran asegurados y protegidos de modo que no supongan un riesgo para huéspedes ó colaboradores, especialmente los equipos utilizados dentro de la piscina.
Las actividades se inician de manera puntual y acorde a lo publicado en el Hourglass.
Las cortinas y accesorios adicionales son de alta calidad. Se encuentran limpias, bien colocadas y libres de desperfectos.
Se toman medidas de seguridad para realizar los montajes de los eventos. Las zonas están debidamente señalizadas y el personal está atento en todo momento.
En el caso de eventos nocturnos en la piscina, se toman las medidas necesarias de seguridad para evitar accidentes.
Las instalaciones son de alta calidad. Se encuentran limpias, organizadas y libres de desperfectos.
Las paredes, pisos, techos, columnas y áreas están en buen estado y se mantienen con un alto nivel de limpieza.
Los equipos de sonido son de alta calidad y presentación. Funcionan perfectamente y se encuentran libres de oxido. El volumen de la música va acorde con la hora del día y los eventos que se llevan a cabo.
Los equipos auxiliares, tarimas, barras, etc. Se encuentran en perfecto estado. Se encuentran asegurados y protegidos de modo que no supongan un riesgo para huéspedes ó colaboradores, especialmente los equipos utilizados dentro de la piscina.
Las actividades se inician de manera puntual y acorde a lo publicado en el Hourglass.
Las cortinas y accesorios adicionales son de alta calidad. Se encuentran limpias, bien colocadas y libres de desperfectos.
Se toman medidas de seguridad para realizar los montajes de los eventos. Las zonas están debidamente señalizadas y el personal está atento en todo momento.
En el caso de eventos nocturnos en la piscina, se toman las medidas necesarias de seguridad para evitar accidentes.

SALONES

Los salones se encuentran debidamente identificados.
Las puertas se encuentran en perfectas condiciones, no producen sonido. Cuentan con una mirilla para prevenir y no interrumpir las sesiones en proceso.
Los salones cuentan con paneles divisores. Son movibles y ajustables. Se encuentran en perfecto estado y limpios; incluyendo superficies y rieles.
Los salones cuentan con aislantes de sonido.
Si hay una sesión en proceso, estará publicado en la pantalla táctil.
La alfombra es de alta calidad, se encuentra libre de malos olores, polvo, manchas, desperdicios, huecos ni desperfectos. La alfombra es inífuga.
Las salidas de emergencia están debidamente identificadas.
Hay carteles de "no fumar" visibles en el área.
Las mesas y sillas se encuentran en perfectas condiciones.
El escenario del teatro es de alta calidad y se encuentra en perfectas condiciones.
El área se encuentra siempre organizada.
Hay extintores en el área, debidamente señalizados. Se encuentran vigentes y son verificados periódicamente.
Los salones cuentan con detectores de humo instalados. Funcionan perfectamente.
Hay iluminación suficiente. Las dicroicas se encuentran en perfecto estado, libre de polvo y desperfectos. No hay focos fundidos. El salón cuenta con luces de emergencia instaladas, se encuentran en perfecto funcionamiento.
El aire acondicionado se encuentra en perfectas condiciones. La temperatura del salón es agradable. No produce ruido. Las rejillas de aire se encuentran libre de polvo. En caso de que el salón esté fuera de uso, el aire acondicionado se encuentra apagado para fines de ahorro energético.
Los equipos de sonido y auxiliares (microfono, proyector, etc.) son de alta calidad, funcionan correctamente y se encuentran en perfecto estado.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene con un alto nivel de limpieza.
Los salones se encuentran debidamente identificados.
Las puertas se encuentran en perfectas condiciones, no producen sonido. Cuentan con una mirilla para prevenir y no interrumpir las sesiones en proceso.
Los salones cuentan con paneles divisores. Son movibles y ajustables. Se encuentran en perfecto estado y limpios; incluyendo superficies y rieles.
Los salones cuentan con aislantes de sonido.
Si hay una sesión en proceso, estará publicado en la pantalla táctil.
La alfombra es de alta calidad, se encuentra libre de malos olores, polvo, manchas, desperdicios, huecos ni desperfectos. La alfombra es inífuga.
Las salidas de emergencia están debidamente identificadas.
Hay carteles de "no fumar" visibles en el área.
Las mesas y sillas se encuentran en perfectas condiciones.
El escenario del teatro es de alta calidad y se encuentra en perfectas condiciones.
El área se encuentra siempre organizada.
Hay extintores en el área, debidamente señalizados. Se encuentran vigentes y son verificados periódicamente.
Los salones cuentan con detectores de humo instalados. Funcionan perfectamente.
Hay iluminación suficiente. Las dicroicas se encuentran en perfecto estado, libre de polvo y desperfectos. No hay focos fundidos. El salón cuenta con luces de emergencia instaladas, se encuentran en perfecto funcionamiento.
El aire acondicionado se encuentra en perfectas condiciones. La temperatura del salón es agradable. No produce ruido. Las rejillas de aire se encuentran libre de polvo. En caso de que el salón esté fuera de uso, el aire acondicionado se encuentra apagado para fines de ahorro energético.
Los equipos de sonido y auxiliares (microfono, proyector, etc.) son de alta calidad, funcionan correctamente y se encuentran en perfecto estado.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene con un alto nivel de limpieza.

BODAS

En caso de estar fuera de uso, los accesos para Sky Gazebos se encuentran cerrados por motivos de seguridad.
Las velarias se encuentran en perfectas condiciones. Se encuentran libres de oxido, manchas, huecos ni desperfectos. Se retiran al finalizar cada evento para evitar deterioro.
Las instalaciones son de alta calidad. Las barras de las velarias se encuentran fijas, libre de oxido ni desperfecto. Están aseguradas y no suponen ningún peligro para el huésped.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantienen con un alto nivel de limpieza.
Los escalones se encuentran debidamente señalizados ó iluminados.
En caso de que los Sky Gazebos se encuentren fuera de uso, los baños se encuentran cerrados. Si hay un evento, los baños estan abiertos, se encuentran en perfectas condiciones y con las dotaciones necesarias de acuerdo al estándar.
Los marcos y puertas se encuentran en perfectas condiciones. Incluyendo marcos de elevador y puerta de acceso a Sky Gazebos.

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EXTERIORES

PASILLOS PÚBLICOS

ELEVADORES

BAÑOS PÚBLICOS

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GENERALES

BAÑO

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SERVICIOS

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SWIM- UP BAR

TWIST & SQUEEZE POOL BAR

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SERVICIO

PRODUCTOS E INSTALACIONES

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ALMUERZO BUFFET SPOON - PRODUCTOS E INSTALACIONES

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ALMUERZO BAREFOOT GRILL - PRODUCTOS E INSTALACIONES

BITES - SERVICIO

BITES - PRODUCTOS E INSTALACIONES

SERVICIO

PRODUCTOS E INSTALACIONES

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PRODUCTOS E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

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AFTER DARK - TERRAZA

AFTER DARK - TERRAZA

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