AM-SE-R1

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RESERVACIONES

Aceptamos reservaciones las 24 horas, directamente en la propiedad y/o a través de una línea central de reservaciones.
El operador contesta el teléfono antes del tercer timbre o dentro de los primeros 10 segundos, ofreciendo un saludo cálido y cordial e identificando el nombre del departamento (llamadas externas).
El operador ofrece una disculpa si la llamada no es contestada o si el cliente espera en línea más de 30 segundos.
El operador solicita autorización al cliente y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Hay música corporativa durante la llamada en espera.
El operador es cálido, amigable y considerado durante la llamada.
El operador habla claro y fluidamente el idioma inglés y local.
El operador agradece al cliente su preferencia por la propiedad.
El operador se presenta ante el huésped por su nombre, ej. “Mi nombre es Yair”, etc.
El operador solicita el nombre del cliente y lo usa de manera apropiada. durante la llamada (al menos 2 veces); de igual forma confirma el deletreo durante la reservación.
Durante la llamada no se presentan ruidos o distracciones.
"El operador pregunta al cliente si éste se ha hospedado en la propiedad con anterioridad: o Si el huésped no se ha hospedado, el operador le ofrece una atractiva introducción a la propiedad, tales como información del destino, número de habitaciones o suites, el concepto de lujo ilimitado (la sensación de libertad, ausencia de pulseras, sin reservaciones en restaurantes exceptos cavas y mesas de tepanyakis, y la inclusión de impuestos y propinas), política de no fumar, y promoción de hoteles hermanos.
o Si el huésped si se ha hospedado, el operador le agradece por su preferencia: “Será un placer tenerlo en casa nuevamente”.
El operador agrega los datos de registro—fecha de llegada y salida.
El operador agrega los datos de registro—cantidad de habitaciones y huéspedes.
El operador agrega los datos de registro—cantidad de habitaciones y huéspedes, y si hay niños de 12 años o menores (si aplica).
El operador agrega las datos de registro—motivo de la visita (ej. si es una ocasión especial—cumpleaños, aniversario, lunamielero, etc.).
El operador anticipa las necesidades del huésped o le ofrece alguna recomendación personalizada (se muestra interesado).
El operador, de manera proactiva, le explica las tarifas y disponibilidad de habitaciones, proponiendo al menos 2 tipos de categoría; solicita las preferencias del huésped (ej. tipo de cama, vista, ubicación -si aplica-); intenta promover la venta de categorías superiores.
El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas. Menciona los servicios con costo adicional tales como spa, lavandería , la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.
El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas. Menciona los servicios con costo adicional tales como spa, lavandería, la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.
El operador ofrece las tarifas al huésped basado en el número de adultos por habitación (ej. doble vs triple). El operador recalca que las tarifas son por persona.
El operador muestra alto conocimiento de las instalaciones y sus servicios así como las horas de operación (ej. spa, restaurantes, eventos especiales, etc.).
El operador verifica la disponibilidad y automáticamente sugiere fechas alternativas en caso que la fecha solicitada por cliente no esté disponible, se mencionan hoteles hermanos mismas características sin mencionar tarifas.
El operador confirma el cierre de la transacción: “¿Le gustaría que hiciera su reservación?”.
El operador menciona nuestra pagina (www.secretsresorts.com) para consultar la política de protección de datos, antes de solicitar información.
El operador recaba los datos del huésped: nombre y apellido.
El operador recaba los datos del huésped: número telefónico.
El operador recaba los datos del huésped: correo electrónico (o fax).
El operador recaba los datos del huésped: información del vuelo -si está disponible— (aerolínea y horario de llegada/salida).
Si la información del vuelo está disponible, los operadores informan que la transportación no esta incluida y si desea realizarla con nosotros se le ofrece el servicio de AMSTAR, o la compañía designada en aquellas áreas donde AMSTAR no opere.
El operador le explica las políticas para depósito y cancelación.
El operador le explica las políticas de registro y de salida, tales como check-in y check-out time, y muestra cortesía al informar al huésped verbalmente que hará lo mejor para tener su habitación lista en caso de llegar temprano (antes del horario establecido).
El operador confirma la solicitud de reservación: fecha de llegada y de salida.
El operador confirma la solicitud de reservación: cantidad de habitaciones y huéspedes.
El operador confirma la solicitud de reservación: tipo de habitación.
El operador confirma la solicitud de reservación: correcto deletreo del nombre, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
El operador confirma la solicitud de reservación: correcto deletreo del correo electrónico, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.) para enviar carta de confirmación.
El operador confirma la solicitud de reservación: número telefónico.
El operador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El operador provee el número de confirmación.
El operador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped, reflejando su nivel de entusiasmo.
El operador agradece la llamada de manera cálida y sincera, usando el apellido del huésped y esperándoles que llegan pronto con fraseología apropiada.
Antes de concluir la llamada, el operador le recuerda su nombre al huésped por si requiere asistencia en un futuro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador da seguimiento a la confirmación vía correo o fax dentro de las primeras 24 horas de haber sido realizada la reserva, con toda la información correcta y el logo del hotel en un lugar visible en el correo.
La carta de confirmación explica al huésped las políticas de cancelación.
La carta de confirmación incluye links a las redes sociales y servicios relacionados -si aplican-.Los links funcionan adecuadamente.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL (LLEGADA Y SALIDA)

Los vehículos del hotel se encuentran limpiosy en buenas condiciones tanto en exteriores como interiores, y libres de malos olores.
El conductor mantiene una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
El conductor se comporta con educación y es positivo con sus comentarios.
El conductor se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada.
El conductor recibe a los huéspedes/grupos con una sonrisa y una señalética clara al llegar en el aeropuerto o punto de espera, dentro de la hora indicada.
Los huéspedes o grupos salientes serán recibidos por el conductor u otro colaborador del hotel en el lobby por la hora indicada.
El conductor ofrece ayudarles con su equipaje.
El conductor ofrece asistencia para abrir/cerrar las puertas del vehículo, comenzando con las damas.
El conductor ofrece a los huéspedes botellas de agua.
El conductor ofrece a los huéspedes toallas húmedas.
El conductor ofrece a los huéspedes material de lectura (revistas de reciente publicación, el Sundial, información turística).
El conductor confirma con el huésped si la temperatura del aire es adecuada.
El conductor confirma si el volumen de la música es adecuado.
El conductor les notifica a los huéspedes la hora estimada de arribo al hotel.
El conductor conduce con precaución y responsabilidad.
El conductor se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área.
El conductor habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El conductor se despide de manera cálida y sincera.
El conductor ofrece a los huéspedes paraguas si es necesario.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

EXPERIENCIA DE LLEGADA / SENSE OF ARRIVAL

Se percibe una sensación de llegada.
Las instalaciones de la propiedad exhiben un logo brillante, pulido y plenamente visible a la entrada, hecho de materiales de la más alta calidad y en condiciones perfectas, con iluminación suficiente para ser visible por la noche o en cualquier tipo de clima.
Todos los huéspedes arribando a check-in serán recibidos con una bebida de bienvenida: Vino espumoso o mimosa; o cóctel de preferencia con presentación elegante (con alcohol o sin alcohol).
Si los huéspedes llegan después del horario de cierre del lobby bar, se ofrece como mínimo una botella de agua en la recepción.
Todos los huéspedes arribando a check-in, sin importar la hora, recibirán una toalla húmeda con un toque de aromaterapia. Después de las 11pm, se conservará un inventario en un refrigerador en el área de recepción o con el concierge express.
Todos los huéspedes arribando a check-in recibirán una galleta con chispas de chocolate y/o estarán disponibles con una presentación atractiva en la recepción. Las galletas deben ser de alta calidad y de buen sabor.
La recepción tiene un tazón o exhibición de manzanas rojas donde los clientes pueden tomarlas por sí mismos; nunca debe estar vacío.
Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada por opciones de iluminación adecuadas y de luz cálida; no hay focos fundidos.
Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de la música, grabada o en vivo, con un volumen adecuado y de un género apropiado, mínimo de 7 am a 11 pm. Se recomienda que haya música a un volumen mínimo durante la noche sin molestar el sueño del huésped.
Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de aromas (incienso, difusores, etc.), mínimo de 7 am a 11 pm.
Por la noche, hay una variedad artística y romántica de velas desplegadas por el lobby.
Hay flores naturales o verdor en el vestíbulo, desde lujosos y tropicales hasta arreglos más sencillos y acordes con la marca y arquitectura del hotel.
Los podios y escritorios del personal son atractivos, limpios y bien cuidados.
Los carritos para equipaje son de buena calidad, pulidos, limpios y libres de residuos.
Paredes y techos son de alta calidad y se encuentran en buen estado.
Hay gran cantidad de asientos y un espacio lounge en el vestíbulo para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca.
Todos los muebles en el vestíbulo son limpios y bien cuidados.
La zona del vestíbulo mantiene un alto nivel de limpieza y se encuentra libre de escombros o artículos de servicio para huéspedes.
El vestíbulo del hotel es de diseño lujoso y tiene un aspecto fresco en general, de acuerdo con el nivel de la marca.
En el vestíbulo se exhiben las fotos de todo el comité ejecutivo, con sus nombres, nacionalidades y el océano de fondo; los números de extensión de cada miembro no son necesarios ni recomendados.
Fotos y marcos de fotos son de alta calidad y de aspecto profesional.
Todos los escritorios y mostradores tienen reposa brazos de cuero de alta calidad, buena presentación y con el logotipo de caracol grabado.
Las copias del Sundial siempre están disponibles tanto en inglés como en español, y en otros idiomas a elección del GG.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

LLEGADA A LAS INSTALACIONES

Los concierge express y/o recepcionistas han sido informados por el conductor o por la caseta de seguridad para estar listos a la llegada de los huéspedes. (Aplica para llegadas vía transportación del hotel o compañía privada: VIP y todos los huéspedes individuales, no aplica para grupos).
A la llegada del huésped, el personal realiza la cortesía de abrir la puerta de manera inmediata. Porta el uniforme correctamente.
Da una bienvenida cálida al huésped mencionando la frase "Bienvenido a casa" / "Welcome Home".
El colaborador realiza una presentación mencionando su nombre.
El colaborador confirma el nombre o apellido del huésped.
El colaborador usa el nombre del huésped por lo menos dos veces durante la interación.
El colaborador explica al huésped el procedimiento de resguardo de equipaje: le provee una etiqueta con su nombre/apellido y el número de piezas.
El colaborador descarga el equipaje y confirma el número de piezas (dentro de los primeros 2 minutos de la llegada.
El colaborador guía el huésped al área de recepción y camina frente a el haciendo contacto visual cada 5 pasos.
El colaborador, en caso de que el huésped es VIP o Preferred, lo escolta o coordina la asistencia para llevarlos al área de Preferred Check-in.
El tráfico de vehículos es controlado por el conciege express y/u otros colaboradores, de manera que los procesos son naturales y sin obstrucciones.
Personal del lobby está disponible para escoltar a los huéspedes a un área apropiada, en caso de que haya muchas personas llegando - grupos, o filas-.
El colaborador anticipa las necesidades o requerimientos de huésped y ofrece recomendaciones personalizadas .
El colaborador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a las necesidades y al estilo de relacionarse del huésped.
El colaborador se despide de forma cálida y sincera, deseándole disfrute su estancia llamándole por su apellido.
El huésped percibe un buen servicio.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

SERVICIO DE VALET PARKING

Los vehículos en fila son reconocidos por el personal y dirigidos de manera apropiada a su llegada.
El colaborador utiliza fraseología amable y cortés al igual que en su lenguaje corporal.
El colaborador mantiene una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
El colaborador habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El servicio de valet es automático; el colaborador explica brevemente el procedimiento de estacionamiento.
Se le explica al huésped con instrucciones verbales y claras como recoger el vehículo.
Si el huésped pierde su boleto de recoger su auto, el hotel cuenta con procedimiento de seguridad adecuado.
El proceso de valet parking es eficiente y consistente.
El tiempo de entrega del vehículo es en el tiempo prometido o menor a los 8 minutos, en caso contrario se informó al huésped.
El vehículo es entregado con los asientos, la radio, las ventanas, y cualquier otro artículo personales en sus posición originales.
Antes de retirarse, el colaborador pregunta si el huésped requiere asistencia con alguna dirección o información, en caso de ser necesario proporciona indicaciones usando referencias para facilitar la información al huésped.
Se ofreció agua a los huéspedes a su salida.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CHECK IN

En el caso de lobbies cerrados, se abren las puertas a los huéspedes al llegar o regresar al hotel.
Un portero o personal de Concierge Express saluda a los huéspedes. diariamente desde las 7:00 hasta las 23:00Hrs.
Asistencia disponible las 24 horas los 7 días de la semana.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y a comedida, educada y positiva. Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Los colaboradores hablan claramente y poseen un buen nivel de inglés.
El recepcionista ofrece al huésped un saludo de bienvenida cálido y sincero.
Se ofrece un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Se demuestra una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
El recepcionista solicita el nombre y apellido del huésped.
El recepcionista se dirige al huésped por su apellido, durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.
Las llegadas grupales serán registradas en un área separada o privada del resto de las entradas individuales en Recepción con la ayuda de al menos un integrante del equipo de División Cuartos asignado al mismo.
El proceso de Check-in no dura más de 5 minutos, desde la interaccion con el Recepcionista.
Se recomienda que si hay una fila considerable, (ej. más de 2 grupos esperando para registrarse), el personal del lobby, incluyendo gerentes, se acerquen para hacer más amena la espera con una charla casual.
La tarjeta de registro fue preparada anticipadamente con toda la información correcta recolectada durante el proceso de reservación: nombre y apellido, tipo de habitación, número de huéspedes y fechas de llegada y salida.
En caso de que la tarjeta de registro no presente el correo electrónico y numero telefónico o el huésped llega sin reservación, el Recepcionista debe solicitar una tarjeta de presentación del titular o, en su caso, solicita estos datos al huésped.
El recepcionista pide el pasaporte para tener una copia en archivo y trata de acomodarlo en caso de que haya guardado sus pasaportes y no se encuentran fácilmente.(ej. que los huéspedes ya los guardaron en sus maletas, pueden regresar más tarde).
El personal solicita una tarjeta de crédito para tener en el expediente en caso de cargos por incidentes y claramente explica la política de la tarjeta de crédito; se invita a los huéspedes, pero no se obliga a dejar la tarjeta de crédito si la estancia ha sido pagada por adelantado.
El recepcionista confirma puntualmente los detalles clave como: Tarifa, tipo de habitación o vista, fechas de salida, preferencias de cama y/u otras preferencias.
El recepcionista ofrece de manera útil opciones de venta de habitaciones (upgrades) durante el proceso de Check-in -como el club Preferred o suites-, menciona el sistema de UVC y sus cupones o promueve otros servicios como cenas románticas y Spa.
El recepcionista le proporciona al huésped su número de habitación con discreción, nunca leyendo el número en voz alta, pero si puede indicar el edificio o piso.
El recepcionista confirma si el huésped se ha hospedado con nosotros antes o en otro hotel de la cadena, y de acorde con la disposición del huésped y el conocimiento del hotel, puede ofrecerles una introducción corta o más completa.
El recepcionista le explica al huésped el kit de bienvenida y enfatiza la política de “no brazaletes” ni reservaciones, horarios generales de los centros de consumo y, al menos otra instalación o política.
El recepcionista explica al huésped el Sundial y comenta brevemente las opciones de entretenimiento.
El recepcionista menciona el servicio de cortesía nocturna y la entrega del Sundial cada noche. En el caso de contar con Sundial electrónico, la recepción informa al huésped del canal de TV, ubicación de los tableros informativos y/o pantallas, y la disponibilidad de solicitar copias impresas en Recepción.
El recepcionista explica al huésped los beneficios del sistema de conectividad ilimitada (internet), acceso al Internet para habitaciones Preferred o las políticas de compra en caso de no contar con este.
En los hoteles con sistema de conexión ilimitada el personal pregunta al huésped si cuentan con un dispositivo móvil o tableta electrónica.
El recepcionista explica al huésped que debe activar el modo avión y WiFi para poder conectarse y evitar cargos de roaming.
El recepcionista explica de manera clara lo que está incluido en el sistema de conexión ilimitada, incluyendo llamadas telefónicas gratis a EEUU y a Canadá, sistema de llamadas redireccionadas, navegación de red, promociones diarias, y conexión con servicio de Concierge.
El recepcionista recomienda al huésped contactar a recepción, concierge, o Club Preferred (solo para huéspedes Preferred) para información adicional acerca de sistema de conexión ilimitada.
El recepcionista verifica que las llaves estén correctamente programadas y funcionando y las coloca frente al huésped dentro del kit de bienvenida.
El recepcionista entrega el kit de bienvenida y otros materiales para el huésped directamente en su mano y nunca en el escritorio.
El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped.
El recepcionista anticipa las solicitudes del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de manera eficaz, sin prisa y acorde a la disposición del huésped.
El recepcionista presenta al acompañante que se encargará de llevar el equipaje y las pertinencias del huésped a la habitación.
Si un acompañante no se encuentra disponible, se ofrecen instrucciones verbales muy claras para llegar a la habitación; en el caso de check-in en el Club Preferred, siempre debe de haber un acompañante, para que sea un servicio más atento y personalizado.
El recepcionista se despide de forma cálida y sincera.
El huésped percibe un buen servicio.
Se emplea la pluma con logotipo para llenar cualquier documentación.
La hora de check-in es a las 15:00Hrs, los cuartos se encuentran listos en el tiempo prometido o con anticipación.
En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista realiza un esfuerzo por acomodar a los huéspedes, por ejemplo los invitar a comer, cambiarse de ropa y disfrutar de las instalaciones, y/o le provee al huésped un localizador o teléfono celular, también puede contactar al huésped a través del Pool Concierge y dar seguimiento oportuno.
En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista provee una hora estimada de check-in y cumple o supera la expectativa; el registro no debe sobrepasar las 3:00 pm.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Desconexión emocional: El huésped se sintió ignorado, frustrado, no se le dio una respuesta o solución, no se dio seguimiento a una necesidad.
Hay evidencia en sistema de que la información necesaria, para la preparación de la llegada y creación de experiencias (por ejemplo request, preferencias, cuidados, celebraciones especiales) se transmitió a Recepción.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CLUB PREFERRED

Hay personal del concierge y recepción en el lobby del Club Preferred diariamente de 7:00 a 23:00 Hrs (en temporada baja o casos particulares, una persona puede cumplir con ambos papeles). 5D: 24 Hrs.
Desayuno continental disponible por la mañana, incluyendo al menos 2 jugos naturales, variedad de panes o pasteles, frutas y platos calientes o fríos, con servicio de las 7:00 a las 10:00Hrs mínimo.
Aperitivos y postres durante la hora del almuerzo desde las 12:00 a las 15:00Hrs, aunque el horario puede ser extendido.
Aperitivos y postres durante la hora del té desde las 17:00 a las 19:00Hrs, aunque el horario puede ser extendido.
Los alimentos para los 3 tiempos incluyen opciones saludables, vegetarianas y gluten free.
Todos los Clubs Preferred ofrecen al menos 10 opciones exclusivas de alimentos (puede variar cantidad, pero no variedad ni calidad superior).
Los alimentos y bebidas estan visiblemente ordenados y con buena presentación.
Todos los alimentos y bebidas son repuestos rápidamente.
Todos los alimentos y bebidas están debidamente etiquetados: inglés precede el idioma local (español), y está correctamente deletreado y gramáticamente correcto. Las etiquetas son requeridas para todos los alimentos sin identificación fácil, ej. alimentos cocidos o frutas exóticas, pero no necesariamente para alimentos empaquetados tales como cajitas de cereales o Yogures envasados, o de otra forma ya reconocible.
Existe una amplia selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. disponibles, incluyendo licores Premium; todos los Club Preferred ofrecen al menos 10 opciones ultra-premium de bebidas alcohólicas que no están disponible en los otros bares.
Hay una gran variedad de tés Premium debidamente presentados en porciones individuales en caja de alta calidad y lujo en su diseño.
Hay café regular y descafeinado disponible.
Hay una máquina de expreso y/o cappuccino disponible; (Operados por el personal de Club Preferred o estar a la vista del huésped para usarlo cuando lo requiera); estas maquinas deben ser fáciles y automáticas en su operación.
Hay una gran variedad de juegos de mesa hechos de materiales de alta calidad y de refinados gustos en su imagen, estan siempre a la vista y de fácil acceso para los huéspedes o bien; existe un menú de la variedad de juegos debidamente impreso y facil de localizar, con juegos tales como: Ajedrez, Damas, Jenga, backgammon, Dominó, etc. Hay por lo menos un juego o un menú de juegos por mesa, y un mínimo siempre de 5 juegos disponibles.
Hay una gran variedad de material de lectura, incluyendo noticias diarias, revistas y libros abandonados (en inglés, español y otros idiomas que estén disponibles), y están en buen estado.
Existe al menos un televisor de pantalla plana, en proporción con el tamaño del Club Preferred (min. 48´), para disfrute de los huéspedes (en el caso de Secrets, asegurarse que este televisor al igual que los de áreas públicas, no exhibe el canal Playboy).
Internet gratuito, con un mínimo de 2 computadoras en buen estado y disponibles, con códigos de acceso para los Socios del Club Preferred.
Hay camareros/meseros y/o servicio de personal desde las 7:00 a las 23:00Hrs
El Club Preferred también dispone de entretenimiento para uso gratuito (adicional a las habitaciones regulares) tal como DVDs exclusivos con series de televisión, documentales, películas extranjeras, y música.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CHECK OUT

En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.
En caso de haber una línea de espera, el concierge express o personal de División Cuartos podrá agilizar el proceso de Check-out al confirmar si el huésped requiere ayuda con el equipaje o servicio de transportación.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.
El proceso de Check-out no debe exceder los 5 minutos desde que comienza la interacción con el recepcionista.
El recepcionista recibe al huésped con un saludo cálido y sincero.
El recepcionista confirma el nombre y apellido del huésped; le llama al huésped por su apellido (de ser posible sin necesidad de solicitarlo o con ayuda de la llave de habitación).
El recepcionista usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El recepcionista pregunta al huésped si la estancia fue placentera. "¿ Como fue su estancia en nuestro Hotel?".
Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa. (To the manner of the guest / al estilo del huésped).
El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
Solicita al huésped complemente el cuestionario de Calidad . " Sr. X mientras preparo su cuenta sería tan amable en responder nuestra encuesta de Satisfacción" Explica brevemente ubicación de respuestas.
El recepcionista revisa el folio – que la factura es correcta - y los gastos misceláneos en caso de tenerlos (ej. spa, lavandería u otros servicios).
El recepcionista proporciona copia de la cuenta o factura en la mano del huésped.
La copia de la factura es impresa en forma legible, atractiva, en el idioma local y en inglés.
El recepcionista confirma el método de pago deseado y completa la transacción de forma rápida y eficiente.
El recepcionista le agradece sinceramente al huésped por hospedarse en la propiedad.
El recepcionista exhibe de manera sincera al huésped el deseo de que regresen.
El recepcionista anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de forma eficaz, sin prisas y acorde a la manera del huésped.
El recepcionista ofrece ayuda con el equipaje.
El recepcionista verifica si el huésped regresará a la habitación para asegurarse que la llave seguirá funcionando.
El servicio de recolección de equipaje es eficiente y es llevado automáticamente desde la habitación hasta el motor lobby en un tiempo estimado de 15 minutos después de realizada la llamada, o el huésped es informado que el servicio tomará mas de 15 minutos.
El recepcionista le ofrece ayuda con la transportación de salida o confirma la transportación, en caso de haber sido reservada con anterioridad. En hoteles o destinos donde la gente en su mayoría use los servicios de un tour operador para su itinerario completo (vuelos, estancia, y transfers), puede ser suficiente confirmar el nombre de su tour operador y el punto de reunión.
Ofrecer una cálida y sincera despedida llamándole por su apellido "; Sr. XXX Gracias por hospedarse en Secrets <HOTEL>.
Existe evidencia adicional de servicio personalizado (ej. Hablando al huésped por su apellido, confirmando preferencias, charla casual sobre su estancia, etc.).
El huésped percibe un buen servicio.
Se emplea la pluma con logotipo para llenar cualquier documentación.
El recepcionista mantiene una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
El recepcionista hable de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El recepcionista sonríe sinceramente y establece contacto visual con el huésped.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

MISCELÁNEO (TRANSACCIONES)

Teléfonos de tarjeta están disponibles dentro o cerca el área del lobby, con instrucciones en inglés acerca de cómo realizar la llamada.
Los recepcionistas o concierges pueden ayudar con las transacciones referentes a las tarjetas telefónicas (incluyendo la compra y uso de la misma).
Un cajero automático está disponible en el lobby o en un área accesible y claramente indicado con señalización adecuada, o en el mapa de la propiedad, etc. Los retiros pueden ser tanto como en moneda americana tanto como moneda local, y preferiblemente que existe una sola máquina. En la RD no existen cajeros automáticos que cuenten con dólares, entonces deben contar con un cajero automático con pesos dominicanos y servicios de cambio detallado en al atributo siguiente.
Dentro de la propiedad hay servicio de cambio de divisas o, puede realizarse directamente en la recepción, al menos desde las 7 am a 11 pm (en caso de contar con concesión) aunque se sugiere que puede realizarse el cambio las 24 horas en recepción, (cambiando billetes grandes estadounidenses por billetes mas pequeños como dólares individuales o sencillos, y cambiando dólares por dinero local o viceversa).
No vendemos pornografía en ningún lugar en la propiedad.
Objetos y/o representaciones sexuales, así como tatuajes (de cualquier tipo incluyendo tatuajes temporales), drogas y accesorios (incluyendo pipas) y similares de algún otro tipo de mercancía de gusto cuestionable, son en su totalidad prohibidos tanto en su venta como en su exhibición dentro de la propiedad, ni en ninguno otro establecimiento comercial o de negocios ni comercios, ni tampoco son parte del tianguis/mercadito. Condones y/o artículos íntimos o personales pueden ser vendidos en la tienda general del hotel.

CONCIERGE

El hotel cuenta con servicio de concierge en su escritorio desde las 7 am hasta las 11 pm y los concierge expres 24 horas. De igual forma, los concierge exprés responderán a peticiones las 24 horas.
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.
El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, mencionando la fraseología estándar.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo.
El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
El colaborador muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.
El colaborador puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.
Proporcionar al huésped información correcta y si es por escrito debe ser clara y legible usando pluma corporativa.
Todas las mensajes/faxes/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.
El colaborador le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.
En caso de lluvia, concierge y/o concierge exprés automáticamente ofrece servicios de paraguas a huéspedes en el lobby.
El concierge ayuda a arreglar el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en orden de atención.
El concierge puede alquilar DVD’s digitalmente (a través del sistema de televisión de la habitación) o directamente del escritorio de servicio. El huésped puede elegir una película de un catálogo electrónico o físico, en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El concierge coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.
Las estaciones de trabajo están bien organizadas, discretas y limpias.
Las estaciones de trabajo incluyen el periódico del día (puede ser impreso por el hotel), así como copias del Sundial, en inglés, español (MX, RD, CUR), y otros idomas a elección del Gerente General.
El colaborador cumple con las peticiones especiales del huésped.
Como es prometido, el colaborador da seguimiento puntual y personalizado, a toda petición realizada por el huésped.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
El personal se despide de forma cálida y sincera; le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?" o Is there anything else I can do for you?.
Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
El huésped percibe un buen servicio.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Concierge express y/o mayordomo acompaña al huésped desde el area de la recepción, porte-cochere, o Club Preferred hasta su habitación.
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.
Presentarse así mismo de manera cortes, amigable y profesional ante el huésped y acompañarlo hasta su habitación.
Concierge express o acompañante explica al huésped el servicio de envio de equipaje en la habitación—o el mismo colaborador trae consigo el equipaje del huésped en el carrito de equipaje o le informe al huésped que una colega entregará su equipaje enseguida a su habitación. Concierge express o acompañante verifica la ficha de equipaje si es necesario, como en el caso de llegadas grupales, en caso de que no hayan verificado/identificado su equipaje anteriormente y es un proceso bien coordinado para evitar confusión de maletas.
Concierge express o acompañante camina a ritmo de acorde a la manera del huésped.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Concierge express o acompañante sostendrá una conversación educada, ej. preguntando al huésped sobre las detalles de su estancia, tales como si esta es su primera estancia en el hotel, si aplica, hasta cuando van a hospedar con nosotros, etc.
Concierge express o acompañante hará mención de los puntos o áreas claves del hotel durante su recorrido con el huésped, ej. restaurantes y sus horarios, el spa, Preferred Club, Coco Café, Barefoot Grill, bares, horario de las piscinas, quiosco de toallas, teatro, centro de negocios, casino (si aplica), y cualquier otra información adicional relacionada con la estancia del huésped.
Concierge express o acompañante debe asegurar que la orientación a las instalaciones es general para evitar una sobrecarga de información al huésped; concierge express o acompañante cierra la orientación por recordarles que toda está información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, Sundial, o pueden preguntar a cualquier miembro del equipo de recepción, concierge, concierge express (o mayordomo, si aplica).
Concierge express o acompañante usa el keycard del huésped para entrar la habitación, para enseñar al huésped el uso de la llave y cerradura y al mismo vez verificar que la llave es válida e esté funcionando.
Concierge express o acompañante, de manera automática se voluntaría para reemplazar la llave en caso de que esta no este funcionando, ya sea reemplazándola el mismo o pidiendo ayuda a un colaborador de manera discrete por la radio o teléfono.
Concierge express o acompañante permite que el huésped entre primero a la habitación.
Concierge express o acompañante solicitará permiso al huésped antes de entrar a la habitación.
Concierge express o acompañante usará un “tope de puerta” que impedirá la puerta se cierre mientras se da la orientación de la habitación.
Concierge express o acompañante acomodará el equipaje del huésped en un portaequipaje en una ubicación conveniente y cómoda para el huésped; los cierres del equipaje deberan de estar de frente al huésped. Si el concierge express o acompañante no tiene el equipaje del huésped en el momento de la orientación de la habitción, el colaborador que traiga el equipaje debera de hacer el paso antes indicado.
Concierge express o acompañante le preguntará al huésped si gusta que le informe de los servicios básicos de la habitación, ej., “Me permitiría informarle brevemente sobre las amenidades dentro de su habitación?”/”May I quickly show you the amenities that you’ll find in your room?”.
Si el huésped acepta, el concierge express o acompañante deberá hacer lo siguiente:
Abrirá las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.
Explicará el sistema de aire acondicionado, incluyendo los sensors del balcón y de la puerta principal (y que estos sensors apagarán el aire acondicionado para la conservación de energía).
Explicará las buenas prácticas ambientales en habitación: Cambio de toallas y sábanas.
Identificará la ubicación del directorio de servicios, señala la ubicación del menú de servicio a cuarto. Menciona que está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, señalando el botón de accesso directo a room service en el teléfono de la habitación.
Identificará la ubicación del minibar y explicará que se encuentra incluído y se resurtirá a diario .
Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseñará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
Identificará la ubicación de la secadora de cabello.
Identificará la cobertura de internet inalámbrico o Wi-Fi dentro de la habitación. Así como también explicará las formas de conectarse por medio de UC (Wi-Fi) y de como bajar la aplicación (si aplica o si no expliquen este proceso durante el check-in).
Identificará las demás características o servidos dentro la habitación, siempre y cuando se cuenten con ellos, ej. regaderas dobles, Jacuzzis y como operarlos, pulido de zapatos, lavandería, bocina de audio en la regadera, iluminación, servicios de mayordomo. Aunque, el concierge exprés puede adaptar la orientación de acorde a la manera del huésped (el proceso debe durar un promedio de 5 minutos).
Agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible: “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Sr. /Sra. /Srita.,apellido del huésped”. “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Mr. /Ms. /Miss.,guest´s last name.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I do something else for you?"
Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la, el concierge express o acompañante debe hacer lo siguiente:
Ofrecer la apertura de las cortinas o persianas.
Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseñará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
De manera rápida, identificará el directorio de servicios y la ubiación del teléfono por si el huésped tiene dudas o preguntas.
Concierge express o acompañante agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible, ej. “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Srita. Smith”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Ms. Smith.”
Concierge express o acompañante le recordará al huésped su nombre (colaborador) y al cerrar le puerta le preguntará al huésped si hay algo más, ej.”Le recuerdo mi nombre es Carlos, hay algo más que pueda hacer por usted en este momento?”, “Once again, my name is Carlos. Is there anything else that I can do for you at the moment?”
Concierge express o acompañante, ofrecerá o no, hielo al huésped a la llegada, esto queda a discreción de gerencia y sujeto a las necesidades de operación. Para el caso de suites y/o Prefered Club, el colaborador ofrece e indica la ubicación más cercana de la máquina de hielo; para el caso de mayordomo siempre se ofrecerádurante el cierre del servicio de “rooming”, sujeto a la operación y discreción de gerencia.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo.
El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
Si el huesped ofrece propina el colaborador responde: "Sr. <apellido> no es necesario". Ante la insistencia del huésped lo acepta y agredece.
Despedirse del huésped por su apellido de manera cálida y sincera, deseándole una feliz estancia y finalizando la conversación con una frase agradable.
El huésped percibe un buen servicio.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

SEGURIDAD, INCIDENTES, SERVICIO DE RECUPERACIÓN

Las puertas de seguridad permanecen cerradas por la noche. Si existe una entrada y salida separadas y cada vía tiene dos puertas de acceso a la propiedad, al menos una puerta de acceso en cada lado permanecerá cerrada durante el día.
Servicio de salvavidas está disponible en la playa y en la piscina desde las 9 am hasta el atardecer aunque el horario puede ser extendido. Puede haber señalización que indica que el hotel no se hace responsable y que el huésped nada bajo su propio riesgo, sin embargo el hotel debe contar con suficiente personal para todos las áreas de natación—piscina, playa —siempre. En el caso de que el hotel cuente con amplias extensiones de playa o piscinas, se sugiere mayor aumento del personal.
Hay servicio de seguridad 24/7.
Seguridad y personal ejecutivo contará con equipo de radio de forma discreta.
Botiquines de primeros auxilios se encuentra estratégicamente ubicados en los bares de la playa y la tienda de buceo/quiosco de toallas, torre salvamento, , en cada centro de consumo, las cocinas, en el spa, en el lobby y Club Preferred, y áreas donde se realicen actividades recreativas. Si un centro de consumo o actividad comparte espacio estructural con otra área, pueden también compartir un botiquín, este deberá ser de fácil acceso en caso de emergencia y bien surtido con los aparatos y/o accesorios para primeros auxilios.
Se sigue procedimiento establecido para Lost & Found de acuerdo a lo establecido en: P-DC-03 PROCEDIMIENTO PARA LOST Y FOUND , incluyendo formatos, pase de salida de objetos obsequiados, certificado de regalo, y formato electrónico lost and found.
Personal de seguridad contará con equipos básicos como radio con diadema y linterna.
Se sigue el procedimiento establecido para apertura de caja de seguridad de acuerdo al procedimiento establecido P-SG-02 PROCEDIMIENTO CAJA DE SEGURIDAD EN LA HABITACIÓN.

ÁREAS PÚBLICAS: EXTERIORES

La puerta de seguridad (la puerta de acceso principal) y la caseta están en buen estado y debidamente iluminadas.
Se encuentran las siguientes banderas en cada propiedad: Estados Unidos, Canadá, la del país de destino y, las banderas corporativas (AMResorts y de la marca [2]). Estas 5 banderas son el mínimo requerido, si hay más espacio disponible o cuenta con más astas de banderas, la propiedad pueda proporcionar otras.
El exterior del edificio es atractivo, limpio, y en buen estado.
El camino a la entrada es de fácil acceso ya sea con estacionamiento o valet.
El área de descenso está cubierta, bien iluminada y libre de obstrucciones.
La parte delantera del hotel, incluyendo puertas y aceras están limpias y en buen estado (libres de desgaste y daños).
La señalización es de fácil lectura y comprensión.
La señalización es actualizada y tiene una apariencia profesional, de acorde con el estilo de la propiedad.
La señalización utiliza los nombres y logos de manera correcta (si aplica).
La señalización es gramáticalmente correcta.
La señalización es iluminada adecuademente.
El uso de la señalética es apropiada y no excesiva.
Los pasillos están en buen estado.
Los pasillos están bien iluminados.
Los pasillos son limpios.
La iluminación en la propiedad es suficiente para crear la atmósfera deseada.
Hay música apropiada, con alta calidad de sonido y a un volumen razonable en toda la propiedad (en los pasillos y en los jardines, desde las 9 am hasta las 11 pm).
Escaleras y otros desniveles están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón.
Los desniveles en las escaleras están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón.
Toda la vegetación luce sana, abundante, bien arreglada y limpia.
Todos los ceniceros en la propiedad están hechos de materiales de alta calidad y bien cuidados.
Los ceniceros grandes con arena contarán con el logotipo de la concha y estan bien cuidados.
Todos los paneles largos de vidrio que NO cuenta con una calcomanía esmerilada ya puesta (ej. nombre de restaurante u otra señalética), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol) . Secrets, se coloquen unos a nivel del ojo y centrados (150 cm)
Vitrinas e interiores están limpias y bien organizadas.
Exhibiciones son atractivas y bien pensadas, con artículos de marca en las ventanas, y/o en Coco Café.

ÁREAS PÚBLICAS: PASILLOS PÚBLICOS

Los pasillos tienen un espacio adecuado y son lujosos o modernos en diseño de acuerdo a la marca.
Pisos, paredes, techos y puertas están limpios y diseñados con materiales de alta calidad, en buen estado y libres de daños.
Los muebles se encuentran en buenas condiciones, libres de desgaste o daños y apropiados al estilo de decoración.
La iluminación, accesorios en la pared o arte-objeto están limpios y en buen estado, libres de desgaste o daño (sin luces fundidas y luz brillante suficiente).
Un teléfono de casa está disponible al menos en el lobby con una bloc de notas con marca y pluma o lapiz (fija o de alta calidad, con marca), y preferiblemente en cada piso o por edificio, depende de la infraestructura del hotel. Se sugiere que este teléfono marca solamente a los operadores o al menos hay que confirmar todas las llamadas con el operador desde 10 pm a 8 am, para evitar molestias a huéspedes.
Toda señalización del hotel y los números de habitación son adecuados, limpios y en buen estado.
Los corredores se mantienen limpios y libres de cualquier producto usado; sin platos de room service, sin ropa u otros desechos.
Todas las salidas de emergencia y el equipo están claramente señalizados y las escaleras se encuentran libres de obstrucción.
Los extintores de fuego son fácilmente identificados pero discretamente proyectados; las revisiones se realizan mensualmente.
Las máquinas de hielo se encuentra en un área cerrada, y esta área se encuentra limpia e higiénica.
Todos los corredores exteriores se mantendrán secos y en caso de tormenta, las toallas que sean usadas, deberán ser removidas inmediatamente (Las toallas deberán ser de un color diferente a las de los huéspedes).

ÁREAS PÚBLICAS: ELEVADORES

Los elevadores están limpios, sin manchas y libres de basura.
Los elevadores están en buen estado, sin daños.
Los elevadores cuentan con iluminación adecuada.
Los botones del tablero se encienden o suenan con un volumen apropiado al seleccionar el nivel o si indican de otra manera clara.
Toda la señalética en elevadores es actualizada y y gramáticalmente correcta (ubicación de restaurantes, instalaciones).
Toda la señalética es atractiva y acorde con el estilo de la propiedad.
Si hay anuncios, éstos están en buen estado y con contenido claro y correcto tanto en inglés como en español (inglés solamente en países de habla inglesa).
Los teléfonos o altavoces de emergencia se encuentran en todos los elevadores de huéspedes, en excelente condición, limpios y presentables.
Los elevadores cuentan con el sistema Braille.

ÁREAS PÚBLICAS: BAÑOS PÚBLICOS

La temperatura y la calidad del aire son confortables y libres de mal olor (con ventilación adecuada y difusión de aroma, cítricos Eurochem o incienso).
Los recubrimientos y áreas incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos (incluidos los cestos, flores o artículos decorativos) son limpios e higiénicos.
Los recubrimientos y áreas, incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos están hechos de materiales de alta calidad, están en buen estado (libre de desgaste y daños) y funcionan correctamente.
Los pisos, paredes, techos y puertas están limpios e higiénicos.
Los pisos, paredes, techos y puertas están de buen estado y sin daños.
Los accesorios del baño y cabinas están limpios e higiénicos.
Los accesorios del baño y cabinas, incluidas las cerraduras, se encuentran en buen estado, libres de desgaste o daños.
Todos las cabinas de huéspedes cuentan con ganchos (perchas) y/o estantes para bolsas, ropa o accessorios.
Las cabinas de baño son privadas.
Las cabinas tienen un basurero individual con tapa y bolsa, al menos para las mujeres.
Las lámparas están limpias y totalmente funcionales, sin focos fundidos.
Amenidades de papel y jabón, se encuentran arriba de un 60% y en buenas condiciones.
Los basureros y contenedores para toallas usadas están limpios, ordenados y correctamente identificados.
Dispensadores de jabón tienen un aspecto en el diseño de alto nivel.
En las áreas de Lobby, Club Preferred, Restaurantes elegantes y baños del SPA, se proporcionan toallas de tela o papel (doblado) de alta calidad.
Si se usan toallas de tela, se cuenta con un contenedor para su recolección y se mantiene limpio e identificado.
En los baños del Lobby y Restaurantes más elegantes, hay decoración floral y fresca.
Todos los baños cuentan con una decoración floral.
Los baños tienen música de acuerdo al estándar corporativo.
Señalización de piso mojado se utiliza de manera adecuada (se coloca cuando el piso está mojado y se retira inmediatamente el piso está seco).

HABITACIONES

La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada en la habitación y de acorde con la marca.
La habitación ofrece un espacio amplio y los muebles están arreglados de tal manera que le permite al huésped libertad de moverse por el área.
Los suelos son hechos de materiales de alta calidad, como madera, mármol, piedra y/o con alfombras elegantes en buen estado.
Las paredes están en buen estado y muestran algunos elementos de alto diseño, de acorde con la marca.
Hay una variedad de artefactos de lujo y toques artesanales.
El colchón y la ropa de cama son de alta calidad (pe 100% algodón).
Cojines de cama.
Los closets cuentan con luces automáticos en sus interiores.
Los closets cuentan con ganchos (perchas) de alta calidad (hecho de madera y no del estilo “prensado”)—6 regulares, 4 con pinzas, y 2 de satín.
Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre.
En habitaciones preferred dentro del clóset hay un paraguas con logo.
Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, con controles individuales por cada lado de la cama, en el escritorio y en la sala, con instalaciones de alta calidad y diseño y con luz cálida. Por diseño del proyecto, los hoteles que no cuentan con luz cálida o cuales no cumplen con otra parte de esta atributo deben contactar a estandaresamr@amresorts.com.
Todos los muebles están en buen estado y son de alta calidad.
Hay una televisión (smart tv) con una pantalla de 48” como mínimo para habitaciones “ROH” y de 52” mínimo para habitaciones Preferred y suites; en los hoteles ya existentes de AMResorts hay plazo de un año para cambiarlas (desde jul - 2016), y para hoteles en conversiones hay 1 año desde su día de apertura como hotel de AMResorts.
Hay un mínimo de 30 canales y están identificados en una guía de canales impresa o digital incluyendo lo siguiente:
Al menos 4 canales de noticias en inglés—CNN es obligatorio, y otras opciones incluyen ABC, CBS, NBC, Fox, y BBC).
Al menos 4 canales locales y de noticias—CNÑ (CNN español) es obligatorio, y otras opciones incluyen Televisa, TV Azteca, Univisión, Galavisión, Azteca América, TVE, y otras. En Jamaica, 2 canales locales son requeridos; en Curacao, CNN y 2 canales locales – 3 canales en total – son requeridos.
Un canal de deportes en inglés (ESPN) y se sugiere agregar otro.
Un canal de deportes en español y se sugiere agregar otro.
Al menos 8 canales de películas, cultura, y variedades en inglés: HBO, Cinemax, Showtime, MGM, E!, Sony, Warner, AXN, People & Arts, Discovery, Nat Geo, TNT, History Channel, etc) Aplica canal de Playboy
Al menos un canal en otro idioma aparte de inglés o español, aunque se sugiere que sean 3.
Ashes & Snow.
Al menos un canal de promociones (ej. AMStar, Si’an Kaan, promociones para bodas, spa, o promoción de nuestras marcas), se sugiere tener 3 canales.
Un canal de películas pagadas, un reproductor de DVD de buen estado y con instrucciones claras escritas convenientemente ubicadas, en la guía de canales y/o en el directorio de servicios, u otra alternativa de alquiler una película (como en el caso de SEVCU por USB).
Hay un iPod/reproductor de mp3 y reloj despertador en la habitación, funcionando y con instrucciones si no es intuitivo para todas las marcas. Se irá reemplazando por ipads en Club preferred.
El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.
Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en los suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos.
Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas y direcciones para marcar, incluyendo marcación rápida, y el operador puede ayudar al huésped hacer llamadas domésticas, locales e internacionales.
Teléfonos inalámbricos para propiedades de 5 diamantes o habitaciones suites.
Toda la tecnología y iluminación está funcionando y es fácil de usar (sin focos fundidos, el control remoto funciona y las pilas de la caja de seguridad también están funcionando).
En la mesita hay un bloc de notas con el logotipo de marca y un lápiz apuntado con logotipo de marca – no pluma.
Hay disponible una caja de cuero para el bloc de notas.
Todas las habitaciones cuentan con abundante espacio para sentarse y una mesa o área para el servicio a cuartos de 2 personas; es recomendable que también cuente con espacio y muebles para un área de trabajo.
La habitación esta adecuademente protegida del ruido.
Si hay espacio entre la puerta y el piso cuenta con guardapolvo.
El aire se ajusta fácilmente con su termómetro, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.
Hay conexión de alta velocidad disponible; es fácil conectarse y usarla—WIFI en todas las propiedades. Sin cargo extra para habitaciones preferred.
Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.
Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol) a una altura aproximada de 150 cm.
Hay una cadena de seguridad en buenas condiciones en la puerta.
Hay una mirilla y está limpia.
El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil interpretar.
Hay una tarjeta gráfica de no molestar o una figura cerámica en cada habitación, o botón.
Hay un directorio de servicios de lujo, el más actualizado, gramáticamente correcto, y en buenas condiciones; no falta ninguna página, inglés precede español. Se irá sustituyendo con tablets. (iniciando en Club Preferred Secrets y Breathless, atributo en desarrollo iniciado en 2015).
El menú de spa, sin precios, se encuentra encima del directorio de servicios o incluido como parte del directorio (para futuros directorios físicos o electrónicos).
Hay una biblia.
Hay papelería disponible en el directorio de servicios – O –una nota la cual explica su disponibilidad a través de concierge o recepción. La papelería incluye 2 sobres y 3 hojas esquelas, y—sujeto a su disponibildad o elección del gerente general—2 cartas postales.
La habitación cuenta con una tarjeta de camarista.
Hay una plancha y burro de planchar, o plancha de vapor (TOBY o conair), en cada habitación y en buenas condiciones.
Hay bolsas de lavandería y listas.
Hay una tabla de incienso con un (1) incienso (mínimo) y caja de cerillos.
Hay una caja de seguridad digital en buena condición en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con instrucciones como sean necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.
Hay una flor o artículo decorativo en la habitación o baño.
Hay una bolsa de playa / piscina para habitaciones preferred.
Hay opciones de revistas (por ejemplo revistas de estilo de vida o libros) para VIPs y habitaciones de club Preferred.
Hay servicios de lustra calzado, con caja y blonda, ofrecidos gratuitamente para habitaciones Preferred y disponible con cargo para el resto de las habitaciones.

BAÑOS

La decoración es moderna, de lujo y bien coordinada en la habitación.
Los baños ofrecen un espacio amplio y privacidad adecuada (entre el WC, y otros áreas).
El piso, el área de vanidad y el área de ducha/baño están hecho de mármol, piedra, granito u otro material de alta calidad y en buen estado.
Las paredes y plafones están en buen estado.
El baño cuenta con un gancho (percha) doble de lado de la ducha para colgar toallas, batas, o ropa.
Hay un cordón especial dentro de la ducha o tina, o una barra/mueble para toallas donde el huésped puede colgar su ropa mojada del huésped, - O – hay una barra o gancho (percha) especial en el balcón para colgar ropa mojada.
Hay suficiente espacio en las encimeras y suficientes espejos, incluyendo un espejo de cuerpo completo en el baño o la habitación.
Hay 2 vasos tipo rocas de enjuague bucal en el baño; o un vaso de roca y una copa decorativa para almacenar cepillos de dientes o suministros.
Es recomendado contar con una botella de agua en el baño (al elección de director regional de operaciones).
El baño o algún lugar en la habitación despliega materiales del programa de conservación ambiental.
El baño está bien iluminado y cuenta con una variedad de ajustes en la intensidad de la luz/sistema dimmers.
Hay un espejo de vanidad con aumento, bien ubicado para la aplicación de maquillaje o afeitado, con luz independiente en el caso de que no haya bastante luz en el baño.
La ventilación, temperatura de agua, desagüe y presión funcionan adecuadamente.
Es recomendado contar con un barandal de seguridad en la tina y la ducha y mejor aun si tiene diseño.
Hay un tapete anti derrapante enrollado en la ducha o tina, de buen condición.
Hay un porta pañuelos de alta calidad con pañuelos suficientes y una charola de amenidades muy atractiva en el área de vanidad. Los pañuelos desechables no están apuntados ni con cortesía o escultura.
Hay una secadora independiente de alta calidad con varios ajustes de intensidad, en buen estado, y con presentación atractiva, preferiblemente de 1600 watts o más, (en una bolsa o canasta, en un cajón o el closet).
Hay una báscula de alta calidad y funcional en el baño (opciona). Requerida para habitaciones Preferred.
Batas de alta calidad con el logo de la marca están disponibles para cada adulto hospedado en la habitación – las tallas de las batas son adecuadas (y realistas).
Hay pantuflas de alta calidad con el logo de marca para cada adulto hospedado.
Hay un mínimo de 3 toallas grandes y lujosas para bañarse, 4 toallas para las manos, 3 toallas faciales y una toalla para pies por habitación.
Hay 2 rollos de papel de baño con evidencia de acomodo (por ejemplo, apuntado con sticker y el segundo con liston de marca.) El apuntado con sticker sólo a la llegada.
Amenidades Gilchrist & Soames – champú, acondicionador (individual/separado), gel de baño, loción corporal, 2 jabones (de 70 g y 40 g), kit de vanidad, kit de lustra calzados, kit de coser, y una gorra de baño.
Preferred o VIP’s: todas las amenidades precedentes más FPS 15, pasta dental marca Colgate o Crest, cepillo de dientes, peine, crema de afeitar marca Gilchrist & Soames, rasuradora.

MINIBAR

El gabinete del refrigerador, anaqueles, y áreas circundantes están en buena condición, libre de daños, limpios e higiénicos
El refrigerador enfría apropiadamente.
Toda la cristalería y utensilios son extremadamente limpios e higiénicos.
La cristalería incluye dos vasos Collins, dos tazas para café y dos vasos rocas.
Toda la cristalería incluye blondas.
Una máquina de café (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica. Habitaciones Preferred deben tener máquina de expresso.
En caso de contar con una maquina de espresso [de marca Nespresso u otra], es obligatorio contar con loza especial para su mismo, incluyendo las cucharitas. Una máquina de Nespresso puede sustituir la cafetera estándar.
Paquetes de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de espresso, con azúcar/removedores/servilletas/complementos.
Hielera y pinzas, en excelente condición, libre de daños; limpia e higiénica.
Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos y bien empaquetados.
El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está incrustado, o si está incrustado al menos no debe ser en el baño.
Las bebidas incluyen: los refrescos y cervezas son de botellas de vidrio excepto para las categorías swim-out donde las latas son aceptables. Este no aplica para NOJRC, como ellos pueden contar con latas en todas las habitaciones hasta que dicen al contrario.
5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5ta se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.
4 Coronitas o Pacifico (MX), Presidente o Bohemia (DR), Red Stripe (JAM), Amstel Light (Curacao).
2 botellas de Coca Cola (regular).
2 botellas de Coca Dieta.
2 refrescos de sabor adicionales (ej. Sprite y Fanta).
2 jugos de naranja en Secrets.
1 botella de agua mineral.
Todas las amenidades del minibar—estándar y Preferred—serán completamente resurtidas a diario incluyendo los aperitivos y las botellas de licor; el staff de servicio dejará una tarjeta de “por favor llámanos” en la puerta en caso de tener la señal de no molestar.
El personal entra adecuadamente la habitación tocando la puerta o el timbre, se anuncia, espera, y repite (3 veces).
El personal saluda al huésped de manera apropiada.
El personal ofrece rellenar el minibar o regresar más tarde.
El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones.
El personal sonríe apropiadamente.
El personal retira de la habitación de manera respetuosa y le desea un buen día al huésped.
Minibar: Amenidades de la habitación Preferred - Incluye todas las amenidades del minibar enlistadas con anterioridad más:
2 botellas de agua de marca Evian.
3 botellas de alcohol mini (o una de 375 ml de la elección del huésped) – vodka, ron, whisky, tequila (escoger entre Wyborowa, Flor de Caña, Bacardi, Jack Daniel’s, Chivas, José Cuervo.
Aperitivos estándar de Preferred, en orden de preferencia: (2 mínimo) M&M’s de cacahuate, Pringles Rojas, Milky Way, nueces.
Manzanas rojas a la llegada—3 manzanas rojas o 2 manzanas rojas + una fruta adicional (al menos 3 piezas de fruta).
Vino espumoso una vez a la llegada.
Carta de bienvenida personalizada para todos los huéspedes a la llegada.
La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada en la habitación y de acorde con la marca.
La habitación ofrece un espacio amplio y los muebles están arreglados de tal manera que le permite al huésped libertad de moverse por el área.
Los suelos son hechos de materiales de alta calidad, como madera, mármol, piedra y/o con alfombras elegantes en buen estado.
Las paredes están en buen estado y muestran algunos elementos de alto diseño, de acorde con la marca.
Hay una variedad de artefactos de lujo y toques artesanales.
El colchón y la ropa de cama son de alta calidad (pe 100% algodón).
Cojines de cama.
Los closets cuentan con luces automáticos en sus interiores.
Los closets cuentan con ganchos (perchas) de alta calidad (hecho de madera y no del estilo “prensado”)—6 regulares, 4 con pinzas, y 2 de satín.
Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre.
En habitaciones preferred dentro del clóset hay un paraguas con logo.
Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, con controles individuales por cada lado de la cama, en el escritorio y en la sala, con instalaciones de alta calidad y diseño y con luz cálida. Por diseño del proyecto, los hoteles que no cuentan con luz cálida o cuales no cumplen con otra parte de esta atributo deben contactar a estandaresamr@amresorts.com.
Todos los muebles están en buen estado y son de alta calidad.
Hay una televisión (smart tv) con una pantalla de 48” como mínimo para habitaciones “ROH” y de 52” mínimo para habitaciones Preferred y suites; en los hoteles ya existentes de AMResorts hay plazo de un año para cambiarlas (desde jul - 2016), y para hoteles en conversiones hay 1 año desde su día de apertura como hotel de AMResorts.
Hay un mínimo de 30 canales y están identificados en una guía de canales impresa o digital incluyendo lo siguiente:
Al menos 4 canales de noticias en inglés—CNN es obligatorio, y otras opciones incluyen ABC, CBS, NBC, Fox, y BBC).
Al menos 4 canales locales y de noticias—CNÑ (CNN español) es obligatorio, y otras opciones incluyen Televisa, TV Azteca, Univisión, Galavisión, Azteca América, TVE, y otras. En Jamaica, 2 canales locales son requeridos; en Curacao, CNN y 2 canales locales – 3 canales en total – son requeridos.
Un canal de deportes en inglés (ESPN) y se sugiere agregar otro.
Un canal de deportes en español y se sugiere agregar otro.
Al menos 8 canales de películas, cultura, y variedades en inglés: HBO, Cinemax, Showtime, MGM, E!, Sony, Warner, AXN, People & Arts, Discovery, Nat Geo, TNT, History Channel, etc) Aplica canal de Playboy
Al menos un canal en otro idioma aparte de inglés o español, aunque se sugiere que sean 3.
Ashes & Snow.
Al menos un canal de promociones (ej. AMStar, Si’an Kaan, promociones para bodas, spa, o promoción de nuestras marcas), se sugiere tener 3 canales.
Un canal de películas pagadas, un reproductor de DVD de buen estado y con instrucciones claras escritas convenientemente ubicadas, en la guía de canales y/o en el directorio de servicios, u otra alternativa de alquiler una película (como en el caso de SEVCU por USB).
Hay un iPod/reproductor de mp3 y reloj despertador en la habitación, funcionando y con instrucciones si no es intuitivo para todas las marcas. Se irá reemplazando por ipads en Club preferred.
El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.
Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en los suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos.
Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas y direcciones para marcar, incluyendo marcación rápida, y el operador puede ayudar al huésped hacer llamadas domésticas, locales e internacionales.
Teléfonos inalámbricos para propiedades de 5 diamantes o habitaciones suites.
Toda la tecnología y iluminación está funcionando y es fácil de usar (sin focos fundidos, el control remoto funciona y las pilas de la caja de seguridad también están funcionando).
En la mesita hay un bloc de notas con el logotipo de marca y un lápiz apuntado con logotipo de marca – no pluma.
Hay disponible una caja de cuero para el bloc de notas.
Todas las habitaciones cuentan con abundante espacio para sentarse y una mesa o área para el servicio a cuartos de 2 personas; es recomendable que también cuente con espacio y muebles para un área de trabajo.
La habitación esta adecuademente protegida del ruido.
Si hay espacio entre la puerta y el piso cuenta con guardapolvo.
El aire se ajusta fácilmente con su termómetro, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.
Hay conexión de alta velocidad disponible; es fácil conectarse y usarla—WIFI en todas las propiedades. Sin cargo extra para habitaciones preferred.
Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.
Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol) a una altura aproximada de 150 cm.
Hay una cadena de seguridad en buenas condiciones en la puerta.
Hay una mirilla y está limpia.
El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil interpretar.
Hay una tarjeta gráfica de no molestar o una figura cerámica en cada habitación, o botón.
Hay un directorio de servicios de lujo, el más actualizado, gramáticamente correcto, y en buenas condiciones; no falta ninguna página, inglés precede español. Se irá sustituyendo con tablets. (iniciando en Club Preferred Secrets y Breathless, atributo en desarrollo iniciado en 2015)
El menú de spa, sin precios, se encuentra encima del directorio de servicios o incluido como parte del directorio (para futuros directorios físicos o electrónicos).
Hay una biblia.
Hay papelería disponible en el directorio de servicios – O –una nota la cual explica su disponibilidad a través de concierge o recepción. La papelería incluye 2 sobres y 3 hojas esquelas, y—sujeto a su disponibildad o elección del gerente general—2 cartas postales.
La habitación cuenta con una tarjeta de camarista.
Hay una plancha y burro de planchar, o plancha de vapor (TOBY o conair), en cada habitación y en buenas condiciones.
Hay bolsas de lavandería y listas.
Hay una tabla de incienso con un (1) incienso (mínimo) y caja de cerillos.
Hay una caja de seguridad digital en buena condición en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con instrucciones como sean necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.
Hay una flor o artículo decorativo en la habitación o baño.
Hay una bolsa de playa / piscina para habitaciones preferred.
Hay opciones de revistas (por ejemplo revistas de estilo de vida o libros) para VIPs y habitaciones de club Preferred.
Hay servicios de lustra calzado, con caja y blonda, ofrecidos gratuitamente para habitaciones Preferred y disponible con cargo para el resto de las habitaciones.

AMA DE LLAVES - SERVICIO MATUTINO

Servicio diario y debe realizarse a más tardar a las 5 de la tarde o en un lapso de 2 horas después de la petición del huésped.
Servicio regular de camarista 1 vez al día, adicional al servicio de cortesía nocturna.
El colaborador entra la habitación siguiendo un procedimiento estandarizado (de tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Una vez llegando a la habitación, colocarse frente a la puerta asegurándose que el gafete es visible para el huésped.
Tocar la puerta de la habitación con los nudillos tres veces de forma moderada anunciando al departamento:"Servicio de camarista buenos días / tardes / noches""Housekeeping service, good morning / afternoon / evening."
Si hay una tarjeta de no molestar, le deja una tarjeta(candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
Ser empático (a), amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa.
Ser educado (a) y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Si el colaborador le encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenos días).
Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o le pregunta por una hora más conveniente para regresar.
Las alfombras, azulejos y los pisos en la habitación y el baño están limpios y libre de residuos.
El aroma de la habitación debe ser fresco, libre de malos olores, con la temperatura establecida de 22°C.
La cama está tendida con tres sábanas o dos sábanas y la tercera sábana como cobertor, con ropa de cama limpia y en buen estado (aunque no se la cambia a los huéspedes que participan en el programa de conservación); los cojines están arreglados.
Las cortinas están abiertas durante el día, (aunque las cortinas transparentes pueden estar abiertas o cerradas a la elección del hotel, como programa de ahorro de energía).
Los botes de basura están limpios y vacíos.
La habitación tiene una imagen y atmósfera fresca; la habitación es reordenada con las amenidades del hotel en sus posiciones originales.
La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta.
Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.
Se retiran los platos y utensilios sucios.
Las luces, instalaciones, y arte están limpios y ordenados (sin focos fundidos ni averías).
El colaborador reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
El colaborador reemplaza la bolsa de lavandería y una lista si no se encuentra en la habitación (en el caso de que el huésped ya ha pedido servicio de lavandería), si el huésped se encuentra ausente, evitar abrir el closet para verificar lo anterior respetando su privacidad.
Las toallas y batas tienen una presentación atractiva, al incluir un mínimo de tres toallas de baño, 3 toallas de mano, 3 toallas faciales, 1 toalla de pie, y 2 batas.
Las toallas están en buenas condiciones, con color consistente, y libres de daños ni desperfectos.
Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”); productos de papel se surten ampliamente.
La ducha, tina, lavabos, accesorios y el inodoro están limpios.
El colaborador limpia y verifica que la báscula este funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, con excepción, cuando sabemos que el huésped la prefiere en kilos.
Los espejos y las ventanas están limpios y libre de marcación, manchas o polvo.
Se limpian los vasos de baño y/o se resurten si es necesario; se reemplazan siempre para nuevas llegadas.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Los muebles y artículos de habitación están limpios, libre de manchas o polvo.
Las maquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.
La terraza y sus muebles están limpios y organizados.
El doble seguro de puerta a las habitaciones comunicadas está colocado si no se están utilizando.
La presentación del piso está limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o despostilladuras.
Las cortinas black out se dejan abiertas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la limpieza durante el día.
El carro de camarista se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones que den a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

AMA DE LLAVES - SERVICIO NOCTURNO

El servicio nocturno es automático y garantizado diariamente antes de las 10 pm y comenzando a las 6 pm o más temprano.
El colaborador entra a la habitación siguiendo el procedimiento estandarizado (de tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Si hay una tarjeta de no molestar, le deja una tarjeta(candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.
Si el colaborador encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenas noches).
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
Ser empático (a), amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa.
Ser educado (a) y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o le pregunta por una hora más conveniente para regresar.
El colaborador retira y arregla la ropa de cama y las almohadas (guardando los cojines en el closet o en la banca de pie).
El colaborador le deja 2 chocolates de buenas noches por habitación.
El colaborador coloca un tapete de “dulces sueños” con las pantuflas encima—un tapete para camas dobles y dos para una cama King. Si la habitación tiene una alfombra al lado de la cama, el tapete de dulces sueños se considera a elección de la gerencia.
El colaborador organiza el baño.
Los productos de papel son ampliamente surtidos.
El colaborador limpia las áreas del baño, incluyendo lavabos, encimeras, accesorios, inodoro, ducha, espejo, etc.
El colaborador limpia y verifica que la báscula este funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, (no aplica en Ixtapa), con excepción, cuando sabemos que el huésped la prefiere en kilos.
El colaborador reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”).
El colaborador limpia los cestos de basura.
El colaborador cierra todas las cortinas completamente.
Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.
La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Las maquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.
El colaborador ajusta las luces, prendiendo las de la cabecera o la lámpara de la mesita y las del pasillo principal si es un suite grande o de dos pisos, y apaga las demás.
Todas las averías como focos fundidos, fugas, fallas en inodoro, etc., deben ser reportadas al departamento de mantenimiento para su pronta reparación.
El colaborador prende el canal de Ashes & Snow y deja el control remoto y la guía de canales, si está impresa y no electrónica, sobre cama o sobre la mesita de noche.
Colocar una botella de agua y un vaso roca boca abajo con su blonda por persona sobre el buró en dirección al lugar del huésped en la cama.
Reponer el set de papelería tales como hojas, sobres, block de notas y bolígrafo en caso necesario.
El colaborador deja un Sundial en la cama, si la propiedad sigue usando Sundials de papel, aunque puede o no dejarlo la noche previa a su salida.
El personal refresca la cubitera de hielo por requisición o automáticamente para VIP’s.
El colaborador limpia o reemplaza los vasos.
La habitación tiene una atmósfera fresca por su imagen y olor (Eurochem citrus).
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, aunque sin figuras de animales de toalla.
Las llegadas posteriores a las 9 pm recibirán la cortesía nocturna realizada.
El huésped percibe un buen servicio.
La presentación del piso debe ser limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o despostilladuras.
Las cortinas black out se dejan cerradas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la cortesía.
El carro de camarista se encuentra siempre frente a la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con una nota en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones queden a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

LAVANDERÍA

Asistencia del servicio de Lavandería está disponible de 7:00 am a 5:00 pm los 7 días de la semana. (24 hrs. Para 5 diamantes)
Se contesta el teléfono dentro de 3 timbres o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificando el departamento.
Si el colaborador no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
No hay ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.
El colaborador tiene una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
El colaborador de lavandería tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete (al recoger o devolver ropa).
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador recoge la ropa para servicio de lavandería o lavado en seco dentro de 20 minutos de la petición del huésped, o el personal de Express Service le informa al huésped el procedimiento si no desea quedarse en la habitación (llenar la lista de lavandería, poner la ropa dentro de la bolsa, y la pueda dejar directamente con el concierge para facilitar el servicio).
Recoger el servicio de lavandería y planchado antes de transcurrir 10 minutos, a partir de la solicitud del huésped.
En caso de que la camarista encuentre una bolsa de lavandería sobre la cama, comunica automáticamente a lavandería para su recogida por un valet si esta tiene la lista de lavandería y la firma del huésped.
El colaborador entra la habitación siguiendo el proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
El colaborador confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería.
Confirmar amablemente con el huésped si el servicio será exprés o regular, indicarle la diferencia existente de precios.
Confirmar con el huésped que la lista de lavandería esté completa e incluya su nombre y número de habitación.
Preguntarle al cliente si existen manchas difíciles de remover en su ropa para informarle con anticipación las condiciones en que quedará su prenda.
El colaborador trae consigo una lista adicional en caso de que el huésped no la tenga, y una bolsa de lavandería limpia para reemplazarla por la usada.
En caso de encontrar la tarjeta de “No molestar” al momento de la entrega del servicio, dejar un candado de aviso al huésped en el picaporte de la puerta. Respetar siempre la privacidad del huésped.
El colaborador confirma la hora en la que gustaría recibir el servicio (expres o estándar).
El servicio de lavandería se entrega dentro de 24 horas ó el mismo día de ser posible (tiempo especificado en la lista o formulario de lavandería), también se sugiere que el servicio esté dentro de 24 horas cuando sea posible, si el hotel cuenta con instalaciones de lavandería(acorde a los estándares AAA).
"Preguntar antes de despedirse:""¿Puedo hacer algo más por usted?", "May I assist you with anything else?".
Ofrecemos servicio de lavandería para el mismo día, mínimo 6 días por semana.
Ofrecemos servicio de lavado en seco mínimo 5 días por semana.
Si hay una tarjeta de no molestar, el colaborador deja un candado, para notificar al huésped que hemos realizado la visita y que hemos visto el cartel.
Todas las prendas están devueltas como se solicitaron y con una presentación profesional (dobladas, colgadas, etc.).
Todas las prendas están limpias, planchadas y libre de malos olores.
Se informa a los huéspedes inmediatamente si hay una demora inesperada de servicio o si hay alguna circunstancia inusual con una prenda, como una mancha que no pueden quitar o ropa con daños.
Las prendas se devuelven dobladas en una canasta o charola con buena presentación, o en una bolsa de lavandería limpia.
Hay servicios de planchado rápido (expres) y planchado normal.
Hay servicios de lustra-calzados – gratis para Preferred.
Automáticamente reemplaza botones o cumple con reparaciones básicas.
Artículos personales como dinero o tarjetas de negocios serán devueltos a los huéspedes de una manera segura (por ejemplo en un sobre).
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

LLAMADAS DESPERTADOR

Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificando el departamento.
Si no contesta o el huésped espera más que 30 segundos se le ofrece una disculpa.
El operador usa el apellido del huésped como sea apropiado.
"Fraseología para solicitudes de servicio de despertador:“Sr./Sra./Srta., apellido del huésped le llamaremos a la hora solicitada a la habitación número”, “Mr./Mrs./Ms., guest's last name, we will call you back at time to room number.”
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped y le contesta de una manera profesional.
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (ej. Anticiparse al tráfico del aeropuerto, etc.).
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador confirma los detalles de la llamada despertador antes de colgar el teléfono—número de habitación, hora indicada, y otras peticiones especiales.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándole si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Un colaborador asignado se acerca a la puerta de la habitación si el huésped no ha contestado a la llamada despertadora dentro de los 5 minutos del tiempo solicitado; llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
El mensaje incluye un saludo cálido y sincero usando el apellido del huésped.
El mensaje incluye la información del tiempo y el clima.
El operador ofrece al huésped una segunda llamada de cortesía (tras 5, 10, 15 minutos u otro tiempo indicado por el huésped).
Se debe respetar dentro de los primeros 5 minutos del horario requerido por el huésped toda solicitud de despertador.
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (según la ocasión).
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero/deseándole al huésped un lindo día.
El huésped percibe un buen servicio.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, por ejemplo preguntando al huésped si hay algo más que pueda hacer por el, u ofreciendo los servicios de concierge exprés en caso de ser necesarios.
No hay ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
Al despedirse, dirigirse al huésped por su apellido de forma cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

TELÉFONOS (MISCELÁNEO)

Fraseología navideña/festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.
El operador de teléfonos cuenta con una lista de números de emergencia. para huéspedes o colaboradores, incluyendo consulados, embajadas, principales agencias de viajes, operadores de tours, hospitales, y todas las propiedades de AM Resorts.
El operador le ayuda al huésped realizar y recibir llamadas locales e internacionales, a petición.

DESAYUNO - SERVICIO

Los colaboradores mantienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y asignan las mesas de acuerdo a sus necesidades.
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes.
Camina frente a los clientes y hace contacto visual con ellos cada 5 pasos mientras los lleva a la mesa.
El/la hostess ...ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio de servilleta comenzando por las damas " Me permite acomodar su servilleta? Si el huésped agradece responderá "Es un Placer".
Buffet: El/La anfitrión/a invita a los huéspedes al Buffet indicando "Contamos con un buffet a su disposición".
En el servicio a la Carta: El/la anfitrión/a provee los menús a los huéspedes, abiertos y por la derecha iniciando con las damas.
El mesero se presenta al huésped de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles". Debe de mantener contacto visual. / El mesero ofrece café y/o jugo y sirve inmediatamente " Sr. XXX le ofrezco café o jugo?, En caso de no aceptar jugo de naranja ofrece 2 opciones diferentes. (este es 5 D, ¿verdad? ).
En desayuno a la carta: el mesero es capaz de contestar cualquier pregunta con relación al menú y sus ingredientes, demuestran un buen conocimiento de este, se asegura de que la orden sea tomada correctamente incluyendo preferencias de cocción y complace cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú.
En desayuno a la carta: los pedidos completos y correctos del huésped serán servidos de una manera puntual y con todos los condimentos solicitados (kétchup, salsa, etc.).
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colaboradores se anticipan a las peticiones de los huéspedes (ayudan a traer los platos a la mesa cada vez que es posible) y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes.
El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita e invitándolo a regresar.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

DESAYUNO/BUFFET - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Buffet: Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramaticalmente correctos.
El área del buffet está limpia, con buena presentación, y protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son rellenados oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay buenas opciones de platillos, incluyendo frutas frescas, cereales, panes, pasteles, carnes frías, opciones de huevos, platillos locales, gourmet, etc. El bufet incluye todos los platillos especificados en N-BF-03 NORMATIVA PARA MONTAJE DE BUFFET PARA DESAYUNO.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Hay una estación de licuados, de preferencia que los licuados están hecho al instante, la estación debe estar de cara al huésped, salvo que por presupuesto, areas, personal, o herramientas de operaciones insuficientes, es posible colocar el producto previamente procesado de presentacion altamente atractiva y debidamente etiquetada. Otra alternativa es tener un menú a la carta de licuados (Dreams, Secrets, Now, Sunscape).
Todos los restaurantes desayuno buffet cuentan con una estación de “Bloody Mary” y “Mimosa”, con vino espumoso, jugo de naranja, vodka, jugo de tomate, y montaje de sus salsas, guarniciones, y loza (ej. salsa inglesa, tabasco, limones, hielo, pinzas, vasos de champaña, etc.). (Dreams, Secrets, Now, Sunscape).
A la carta: los alimentos y bebidas son de cuerdo a las descripciones de los menús; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
A la carta: la comida está distribuida con cuidado en los platos; las presentaciones tienen imágenes atractivas.
Los alimentos son frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Los alimentos son servidos a la temperatura correcta.
El café/té es ofrecido por el mesero.
El café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Existen al menos 3 variedades de mermeladas individuales en cada mesa.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Vajillas y utensilios están limpios y en buen estado.
Periódicos gratuitos son automáticamente ofrecidos o convenientemente desplegados.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias.

ALMUERZO O CENA - SERVICIO

Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped como sea apropiado.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores – colaborador(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 6 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante; la asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la colaborador(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la colaborador(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar. Usando el apellido del huésped.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
"El/la colaborador(a) aplica el mejor criterio para hacer cumplir el codigo de vestimenta del restaurante, segun se indica en la pagina web del hotel".
El/la colaborador(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
El/la colaborador(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma,(principalmente inglés y español) y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
Si aplica, el/la colaborador(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a colaborador(a).
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y les pide su orden de bebidas puntualmente.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca tuyada (no empaquetada) a sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al colaborador, damas, caballeros).
Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes son correctas y completas.
Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (en uniforme) están visibles durante las horas de operación y exhiben servicio al huésped.
Al menos 2 restaurantes ofrecen un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; y más servicios adicionales cuando sean posibles para todas las marcas (acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección despues de la cena, u otro).
El/la colaborador(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.

ALMUERZO O CENA - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 cursos: primer platos, platos fuertes, y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly con íconos).
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Considerar que los porta menu y/o menu esten hechos de materiales ecológicos o que sean parte de una cadena sustentable.
Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales por los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
Alimentos incorporan ingredientes frescos y locales; no hay evidencia del uso de comida de conveniencia (empaquetado).
Se recomiendan alimentos incorporan ingredientes exóticos y del mercado global, incluyendo alimentos orgánicos.
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.
Alimentos tiene una guarnición y/o salsa (y es altamente recomendado por AAA 4 y 5 diamantes que cada platillo cuenta con una guarnición y/o salsa única, que las guarniciones y salsas no repiten en los platillos).
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Hay especial del Chef (o platillo del día) para la cena cuales cambian diariamente o semanalmente.
Hay especial del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú “desgustación del Chef” para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú de “maridaje” (platillos y sus vinos acompañantes) para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares.
Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.).
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Mantelería y servilletas son hecho de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., y son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si no cuentan con mantelería.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también son fuera de la vista del huésped.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con una área sentada de espera de lujo y de acorde con la marca y la propiedad.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped como sea apropiado.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores – colaborador(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 6 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante; la asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la colaborador(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la colaborador(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar. Usando el apellido del huésped.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
"El/la colaborador(a) aplica el mejor criterio para hacer cumplir el codigo de vestimenta del restaurante, segun se indica en la pagina web del hotel".
El/la colaborador(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
El/la colaborador(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma,(principalmente inglés y español) y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
Si aplica, el/la colaborador(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a colaborador(a).
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y les pide su orden de bebidas puntualmente.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca tuyada (no empaquetada) a sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al colaborador, damas, caballeros).
Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes son correctas y completas.
Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (en uniforme) están visibles durante las horas de operación y exhiben servicio al huésped.
Al menos 2 restaurantes ofrecen un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; y más servicios adicionales cuando sean posibles para todas las marcas (acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección despues de la cena, u otro).
El/la colaborador(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.

ALMUERZO O CENA - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 cursos: primer platos, platos fuertes, y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly con íconos)
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Considerar que los porta menu y/o menu esten hechos de materiales ecológicos o que sean parte de una cadena sustentable.
Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales por los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
Alimentos incorporan ingredientes frescos y locales; no hay evidencia del uso de comida de conveniencia (empaquetado).
Se recomiendan alimentos incorporan ingredientes exóticos y del mercado global, incluyendo alimentos orgánicos.
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.
Alimentos tiene una guarnición y/o salsa (y es altamente recomendado por AAA 4 y 5 diamantes que cada platillo cuenta con una guarnición y/o salsa única, que las guarniciones y salsas no repiten en los platillos).
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Hay especial del Chef (o platillo del día) para la cena cuales cambian diariamente o semanalmente.
Hay especial del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible
Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú “desgustación del Chef” para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú de “maridaje” (platillos y sus vinos acompañantes) para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares.
Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.)
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Mantelería y servilletas son hecho de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., y son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si no cuentan con mantelería.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también son fuera de la vista del huésped.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con una área sentada de espera de lujo y de acorde con la marca y la propiedad.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

RESTAURANTES - GENERAL

Todos los restaurantes cuentan con gel antibacterial de presentación atractiva y profesional en la entrada para el uso del huésped; los colaboradores no deben obligar a los huéspedes usarlo si no lo quieren.
Todos los restaurantes cuentan con logos y señalización de presentación profesional, atractiva, y moderna.
Todos los restaurantes cuentan con teléfonos inalámbricos.
Todos los restaurantes tienen señalización impresa, limpia y con la información correcta, indicando horas de operación y código de vestir en un lugar altamente visible, como en el podio o la puerta del restaurante. Si los restaurantes tienen días cerrados, o en su caso emergencias (ej. usando el restaurante como lugar de eventos), deben anunciar esta información con señalética impresa y de aspecto profesional, a su vez que promueve los restaurantes que estén abiertos para la noche.
Toda la señalización de los restaurantes es gramáticamente y ortográficamente correcta, en inglés y español (con la excepción de países de habla inglesa).
Todos los restaurantes y bares reflejan una sensación de bienvenida (sense of arrival) y el sentido de lo que representan; permitiendo que el cliente identifique el tema del lugar gracias a su diseño decorativo.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo, incluyendo palillos en estuche y popotes en forro.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo incluyendo, loza y vajilla uniforme y tematizada, con vasos de cristal en el lobby, cambro en albercas y playa, y vasos desechables transparentes de alta calidad solamente en el gimnasio o en caso de emergencia (De preferencia melaminas y/o vasos de papel encerado).
El hotel cuenta con una placa de Distintivo H (MX), Cristal (RD), o eCristal (JAM) en “back of house”, y se puede o no contar con placas individuales para cada centro de consumo.

RESTAURANTES - GENERAL - MARCAS

Refrescos Coca-Cola (Coca, Sprite, Fanta).
Cervezas: Modelo, Corona, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible. Siempre debe haber cerveza ligth.
Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible.
Salsas: Tabasco,Kátchup, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s.
Cereales Kellogg’s.
Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD.
Nuestra marca de azucares y agua.

ROOM SERVICE - ORDENAR SERVICIO

Servicio disponible 24/7, el cual tiene servicio a cuartos diariamente desde las 7 am a las 11 pm. Habitaciones preferred tienen un menú especial.
Se contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos.
Si tarda más en contestar la línea, se ofrece una disculpa.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera.
La espera dura 30 segundos o menos.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada y al menos una vez antes de colgar.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
El operador repite la orden al huésped.
El operador hace su trabajo con eficacia, sin prisas y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otras temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el gerente de a&b, el gerente general o VP de Operaciones.
El operador ofrece una despedida cálida y sincera.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés.
Hay evidencia adicional de servicio personalizados.
No hay ruido o distracciones en el fondo.

ROOM SERVICE - ENTREGA SERVICIO

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.
El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo.
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero deja la comida en la Caja Secrets, y via teléfono informa que ha sido depositado el servicio en la caja Secrets y pregunta si desea algo más.
En propiedades que no tengan una caja Secrets y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarles a la habitación de estatus de “no molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.
El mesero tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete.
El mesero habla claramente y con un buen nivel de inglés.
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El mesero confirma o sugiere un lugar para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia de huésped, incluso la terraza.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped.
El mesero prepara la mesa y/o artículos, posiciona los asientos, y retira la cubierta de alimentos y bebidas con el permiso del huésped, de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
El mesero ofrece instrucciones escritas (en una tarjeta impresa) u orales, para retirar el servicio a cuartos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
En el caso de entregar el desayuno, el mesero se ofrece a abrir las cortinas.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

ROOM SERVICE - PRODUCTO

La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente con estándares de higiene.
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos son preparados de acuerdo a la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral, y natural está presente.
Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están en buenas condiciones, libre de desgastes, daños o decoloración.
El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly).
Servicio disponible 24/7, el cual tiene servicio a cuartos diaramente desde las 7 am a las 11 pm. Habitaciones preferred tienen un menu especial
Se contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos.
Si tarda más en contestar la línea, se ofrece una disculpa.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera.
La espera dura 30 segundos o menos.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada y al menos una vez antes de colgar.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
El operador repite la orden al huésped.
El operador hace su trabajo con eficacia, sin prisas y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otras temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el gerente de a&b, el gerente general o VP de Operaciones.
El operador ofrece una despedida cálida y sincera.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés.
Hay evidencia adicional de servicio personalizados.
No hay ruido o distracciones en el fondo.

ROOM SERVICE - ENTREGA SERVICIO

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.
El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo.
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero deja la comida en la Caja Secrets, y via teléfono informa que ha sido depositado el servicio en la caja Secrets y pregunta si desea algo más.
En propiedades que no tengan una caja Secrets y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarles a la habitación de estatus de “no molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.
El mesero tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete.
El mesero habla claramente y con un buen nivel de inglés.
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El mesero confirma o sugiere un lugar para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia de huésped, incluso la terraza.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped.
El mesero prepara la mesa y/o artículos, posiciona los asientos, y retira la cubierta de alimentos y bebidas con el permiso del huésped, de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
El mesero ofrece instrucciones escritas (en una tarjeta impresa) u orales, para retirar el servicio a cuartos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
En el caso de entregar el desayuno, el mesero se ofrece a abrir las cortinas.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

ROOM SERVICE - PRODUCTO

La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente con estándares de higiene.
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos son preparados de acuerdo a la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral, y natural está presente.
Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están en buenas condiciones, libre de desgastes, daños o decoloración.
El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly).

BARES

Se reconoce al huésped dentro de 2 minutos en todos los bares.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llega del huésped; el huésped no debe llamar la atención para ser atendido por mesero o camarero.
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores pregunta por la preferencia o ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de cocteles básicos o “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promuevan la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de aperitivos secos de alta calidad(frutos secos, futas deshidratadas, pasas, etc), incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenado cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después de atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar).
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una charola.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes. Hay unas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes de manera individual, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buena condición; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, gramáticalmente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración son limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas, y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada (proporcionada por corporativo de entretenimiento) No se debe abusar de la música local (por ejemplo de Bachata en RD).
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo son organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium, con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Club Preferred. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los VP de Operaciones y Directora de Compras.
Los vinos de la casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, a menos que se publique lo contrario.
En bares de piscina y playa se exhiben afiches de concienciación sobre el uso de popotes.
En bares de paya NO se usan popotes.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

VARIOS AYB

Los servicios de desayuno incluyen al menos un restaurante, bufet o a la carta, abierto desde las 7 am a las 11:00 am. Se puede abrir otros restaurantes adicionales o tener un horario mas largo acorde con las necesitades de operación y en la ocupación. Puede ser bufet o a la carta aunque se sugiere que cuenta con bufet de desayuno.
Los servicios de almuerzo incluyen al menos un restaurante abierto o la superposición de ellos desde las 11 am hasta las 5 pm, incluyendo al menos 1 opción a la carta y 1 opción de parrilla o área con show cooking (Barefoot Grill).
Las horas de servicio de cena incluye varias opciones desde las 6 pm a las 11 pm, con al menos una opción abierta a las 6 pm y una opción que queda abierta hasta las 11pm. Las propiedades que pueden ser excepciones deberán dirigir su petición a su director de operaciones regional con copia a lgranillo@amresorts.com.
Se ofrece diariamente al menos 50% de apertura de los restaurantes de cena al huéspedes de casa (que no este completamente ocupado o reservado por un evento privado), por ejemplo, una propiedad con 5 restaurantes debe ofrecer al menos 3 restaurantes diarios, incluyendo que no pueda cerrar la tercera opción para algún grupo— en este caso, tendría que aportar un área del tercer restaurante u otro restaurante.
Café, té, jugo, y panes o pasteles ligeros están disponibles para llevar, al menos, desde las 6:00 am hasta las 7 am - ó – hay un Coco Café operando durante las mismas horas.
Coco Café o una “hora de té” (si la propiedad no cuenta con un coco café) se ofrece al menos desde las 5 pm hasta las 6 pm, se puede iniciar más temprano o finalizar más tarde del horario establecido, pero debe existir esta opción entre el cierre del almuerzo y el inicio de la cena.
Helado de “autoservicio” en conos o recipientes no vidrio desechables, o bolas/scoops por servicio de un mesero, o paletas diarias, en el área de la piscina. En el caso de “autoservicio”, puede ser un horario restringido, el cual se deberá indicar en el área con una señalización de imagen profesional.
Opciones de frutas frescas para llevar están disponibles diariamente en cualquier temporada por la tarde en el área de piscina y/o playa e incluye una variedad de frutas frescas locales y de percepción “tropical” para clientes norteamericanos, como cocos (enteros o pedazos, y/o brochetas). El área de frutas puede ser parte del Barefoot Grill o tener su propio quiosco; puede ser de auto-servicio o atendido por colaborador.
Un servicio de snack durante el día, el cual incluye aperitivos en la playa y la piscina o un menú físico por petición del huésped. El objetivo es contar con opciones durante el día que no requieran que el huésped vaya al restaurante/abandone su silla.
Opciones de frutas frescas para llevar están disponibles diariamente en cualquier temporada por la tarde en el área de piscina y/o playa e incluye una variedad de frutas frescas locales y de percepción “tropical” para clientes norteamericanos, como cocos (enteros o pedazos, y/o brochetas). El área de frutas puede ser parte del Barefoot Grill o tener su propio quiosco; puede ser de auto-servicio o atendido por colaborador.

SPA - RESERVACIONES

El/La recepcionista contesta el teléfono dentro de los 3 primeros trimbres o 10 segundos; en caso contrario, ofrece una disculpa.
El/la recepcionista usa fraseologia AMResorts , identificando el departamento y su nombre.
La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.
Al llegar al spa el huésped es bienvenido inmediatamente; un(a) colaborador(a) siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.
Los colaboradores muestra una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa y al estilo de relacionarse del huésped.
Los colaboradores se muestran organizados y proactivos.
Los colaboradores tienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
Los colaboradores hablan de una forma clara, con un buen nivel de ingles y de manera educada y/o cortes.
Los colaboradores son serviciales y atentos a las necesidades de los huéspedes en todo momento.
A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida.
El/la recepcionista habla con amabilidad y sinceridad durante la llamada o su interaccion.
El / La recepcionista es muy articulada y conoce los productos y servicios a detalle que se ofrecen en el spa.
El/La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales.
El/La recepcionista realiza preguntas apropiadas y clave al huésped con el fin de detectar ¿qué productos o servicios del spa pueden agregar valor a su experiencia y cerrar un upsell?.
La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.
La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.
Al confirmar la cita, el/ la recepcionista: Confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, sexo del terapeuta, precio después de descuentos y promociones asi como la forma de pago.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones o certificados, en caso afirmativo, le ofrece al huésped uan explicacion clara de uso y restricciones de los mismos.
Al confirmar la cita, la recepcionista: Se explican las políticas de cancelación.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista recomienda al huésped a llegar una hora antes del registro llenar la ficha tecnica y disfrutar de las áreas húmedas antes de su servicio
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica el código de vestir ( ej. traer un traje de baño, evitar joyería).
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica a los huéspedes que auntque hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitacion y no en el spa.
La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.
Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa. en caso de no contestar se deja mensaje en habitacion.

SPA - LLEGADA Y CHECK IN

El /la recepcionista o Valet dan la bienvenida cordial inmediatamente al llegar el huésped, diciendo "Bienvenido a Spa by Pevonia".
El/La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora, fecha de cita, numero de habitación, sexo de terapeuta y precio después de descuentos y promociones.
El/La recepcionista proporciona al huésped hoja médica del spa con una carpeta y pluma con logotipo de "spa" o logotipo del hotel.
Todo huésped o cliente que visite el spa se le ofrece un collarín caliente o frio y/o talla fresca como amenidad de bienvenida.
Se ofrece una bebida al huésped (ej. té, agua, o clorofila).
El proceso de pago y uso de cupones es explicado adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se le da a escoger al huésped si desea pagar antes o después del tratamiento.
El/la colaborador(a) le proporciona al huésped una llave para su casillero (si los casilleros las requieren), y (1) le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colaborador del spa lo acompañe o (2) se la acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y; se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.

SPA - SERVICIO DE VALET

El /La Valet da una bienvenida amable al huéspéd y se presenta mencionando su nombre.
El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores son organizados y están listos.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderado, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

SPA - TRATAMIENTOS Y SERVICIOS

El/La terapetuta da una bienvenida amable, educada y siempre con una sonrisa.
El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
El/la terapeuta verificó la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y, sin volver a preguntar, reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
El/la terapeuta provee información adecuada automáticamente, para guiar el tratamiento: como y donde dejar la bata, si se acuesta boca abajo o boca arriba. Y "tocar los címbalos cuando esté listo (a).
El/la terapeuta toca la puerta y pregunta ¿Me permite pasar? O “May I come in?” para huéspedes que hablan inglés.
El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
El/la terapeuta se desenvuelve con actitud de experta en la técnica, y cumple con todos los estándares de presentación y uniformidad personal de AMResorts.
El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial. Siempre de una manera discreta y evitando ruidos.
El/la terapeuta usa un cojín de ojos para la cara del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
El/la terapeuta usa rodillo para que las piernas del huésped descanse durante los masajes.
El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colaboradores hablando excesivamente, etc.).
El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido.
El/la terapeuta le agradece, ofrece una bebida y le informa que estará esperándole afuera.
El/la terapeuta da al huésped una hoja de recomendación del producto que utilizó durante el servicio, por si el huésped desea saber o si desea comprarlo en la boutique del Spa.
El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
Los colaboradores muestra una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa.
Los colaboradores se muestran organizados y proactivos.
Los terapeutas hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Los terapeutas atienden muy bien a los huéspedes.
El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera, se le invita a regresar
En masajes de 80 minutos empiezan con un ritual de pies de 5-10 min.

SPA - PRODUCTO E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
Menús disponibles para llevar, impresiones en color y de alta calidad, disponible en el área de espera o bajo solicitud de huésped en el escritorio de recepción.
Hay una LCD, o video con reproductor de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
Una carpeta con logo de spa o logo de hotel, de alta calidad para mostrar el menú de spa.
Flores o plantas naturales las cuales armonizan con el estilo de spa

SPA - ÁREA DE RELAJACIÓN/HIDROTERAPIA

El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés) No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
Las áreas deben de ser impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca del sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Piscina Ludica debe contar con termómetro.
Jacuzzi debe contar con termómetro.
Fosa de agua fría debe contar con termómetro.
Varios Jardín Zen deben estar en áreas de relación.

SPA - BARRA DE JUGOS

Jarra térmica con agua caliente y tés elegantemente desplegados.
Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.).
Se cuenta con variedad de galletas saludables (carbohidratos), deberan ser diferentes a las ofrecidas en el lobby .
Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, plátanos, peras, ciruelas, guayabas).
Todas las opciones de a & b son frescas y ampliamente surtidas.
Todos los utensilios y acompañantes para todas las opciones (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). Vidrio es estrictamente prohibida en cualquier área del spa.
Todas las amenidades que estén en la barra de jugos, deben de tener el letrero en inglés/español.
Toallas frescas o pepino en rodajas para huéspedes disponible en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.

SPA - CABINAS

Cabinas y aparatos son muy limpios e higiénicos.
Las cabinas son completamente privadas.
Hay un reloj funcional y en un lugar visible (en caso de ser digital evitar cualquier iluminación que perturbe el servicio, si es análogo evitar sonidos de las manecillas del reloj).
Un lavabo con jabón liquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
En las cabinas hay velas eléctricas encendidas.
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor (difusores exclusivamente para masaje aroma, aromatizantes ambientales); difusores para aromaterapia, deberán estar encendidos en áreas muy visibles.
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
En las cabinas con una ducha hay champú, acondicionador (separado), y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
Forzozo tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).

SPA - CASILLEROS

Los casilleros tienen números, son limpios y de condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
Los casilleros tienen bastante espacio y son convenientes para guardar ropa y cosas personales.
Las batas de Spa, deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa (ttorres@amresorts.com ) con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Lockers claramente numerados limpios y en buenas condiciones.
Toallas deberá haber en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casileros, como en el área de hidroterapia.
Botella de agua y bolsa plástica dentro de los casilleros.
Las duchas cuentan con champú, acondicionador, y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
Las encimeras están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres), de preferencia deberán ser silenciosas.
Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta indicando precaución por la temperatura, de preferencia fijo en la pared, en caso de no tenerla a la vista, deberá indicarse de manera visible su disponibilidad a solicitud del huésped.
Un espejo de vanidad con aumento; el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
Pasta dental (Colgate o Crest) y cepillos dentales individualmente sellados.
Enjuague bucal y vasitos plásticos.
Gorras de baño.
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón liquido en un dispensador de talavera u otra buena presentación.
Desodorante en aerosol (y desmaquillante sin aceite en área de damas.)
Rastrillos y crema de afeitar.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera (un ornamento que tenga tapadera) de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos de sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
Una canasta con cubierta/escotilla para batas y toallas usadas.
Supervision de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).

SPA -ÁREAS DE SAUNA SECA Y VAPOR

El Sauna cuenta con reloj de arena.
El sauna cuenta con un termómetro (es preferible que cuenta con dos:interior y exterior del sauna en grados Celsius y Fahrenheit.) y cuenta con botón de emergencia debidamente señalizado y con instrucciones claras al alcance del huésped.
El vapor cuenta con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
Cubeta de madera con su palo (en el sauna).
Hay toallas montadas con cuidado en las bancas del sauna.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca del sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Las instalaciones térmicas deben estar limpios, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.

SPA - MENÚS

Menús de spa y/o el sitio web tiene descripciones claras y atractivas de los tratamientos.
Los menús de spa están disponibles e impresos y conforme a cada marca.
Los menús contienen tratamientos conforme a la línea de spa que se maneje: Spa Cuisine, Tratamiento de la región, Firma de la casa.

SPA- MISCELÁNEOS

Servicios al aire libre (o mejor en la playa) están disponibles, y cuentan con al menos privacidad parcial.
Servicios bajo la luna están disponibles para parejas, y son completos con A&B (ej. Pevonia Moon & Stars Package, con fresa u otra fruta y vino espumoso, etc.).
Decoración es fresca y de alta calidad.
Señaletica de spa es limpia, exacta, apropiada e impresa siempre enmicada ( no escrita a mano, no impresa en hoja blanca) incluyendo el caso de instalaciones bajo mantenimiento.
Todas las instalaciones, muebles, y acAbados están limpios e higiénicos.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
La luz es adecuada en todos las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, hombres: maderas finas, manzanilla en área de mujeres, en áreas comunes té verde o té blanco.
Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

GIMNASIO

Si está atendido: Los colaboradores tienen una imagen profesional.
Si está atendido: Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Si está atendido: Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Si está atendido: Los colaboradores piden a todos los huésped registrarse en el deslinde de responsabilidades de gimnasio en cada visita.
Si está atendido: Los colaboradores atienden muy bien a los huéspedes aunque sea de forma discreta (ej. mostrando el funcionamiento del equipo, aparatos, peso libre, etc.).
Si está atendido: Al salir el colaborador le ofrece al huésped una despedida cálida y sincera.
Se sugiere que el gimnasio cuenta con un horario desde las 6 am a 9 pm.
El gimnasio cuenta con señalética/reglamento que indica las horas y reglas del mismo.
El gimnasio cuenta con un número y variedad apropiado de máquinas cardiovasculares (mínimo de 5 máquinas) con bastante espacio para acomodarlas, incluyendo caminadoras, bicicletas, máquinas elípticas, etc.
El gimnasio cuenta con un número adecuado de máquinas de resistencia o de pesas (mínimo 5) y un rango de pesas libres.
Todas las máquinas de resistencia cuenta con instrucciones pictoriales para operarlas.
Hay otros aparatos adicionales de condiciones nuevas en el gimnasio, como cuerdas para saltar, colchonetas de yoga y pelotas de equilibrio.
Todos los aparatos están limpios, en condiciones excelentes, y funcionando, no debe exceder más de 1 máquina cardiovascular y 1 máquina de pesas en reparación.
Debe de haber pantallas LCD en el área de gym, o monitores en las máquinas cardiovasculares de buena condición y funcionales.
Las LCD están prendidas durante horas operacionales; subtítulos activados cuando sea posible.Canales deberán ser de deportes o noticias salvo la excepción de que el huésped lo cambie. Bloquear canal de Playboy.
Audífonos disponibles y gratuitos para el uso del huésped (sugerido), y especialmente si las máquinas cuentan con opciones de radio, o en caso contrario deberán contar con indicaciones de cómo solicitarlos para su uso.
Toallas limpias están disponibles, de condiciones excelentes y presentación atractiva.
Hay canastas con escotillas para toallas usadas y una para basura general (vasos, toallas de papel, etc.).
Gel antibacterial para manos y spray desinfectante para máquinas, para el spray favor de ponerle sticker con “desinfectante” (disinfectant).
Dispensador de agua de alta calidad y estilo y/o botellas; en el caso de que el gimnasio solamente cuenta con un dispensador hay que contar con vasos SIEMPRE (con conos de papel, vasos plásticos desechables y preferiblemente eco-consciente, o policarbonato).
Se sugiere, aunque no es requisito, contar con otra opción de bebida (Gatorade, jugo, clorofila).
Hay una variedad de revistas populares de salud, deporte y belleza y/o periódicos en inglés y español (en MX, RD, y CR) con fechas de publicación de 2 meses o más actualizadas.
Música corporativa (Barix) a buen volumen en el gimnasio durante horas operacionales; es posible prender un canal de música en la televisión si la propiedad no cuenta con radio/speakers.
Hay un reloj funcional y visible en la pared (digital o análogo).
Una báscula de buen funcionamiento que pueda mostrar libras o kilos.
Frutas frescas y enteras disponibles en su frutero.
El gimnasio no tiene malos olores.
La temperatura es fresca y cómoda.
La decoración es fresca, moderna, y de alta calidad.
Paredes, techos y pisos están limpios y bien cuidados.
Ventanas e espejos están limpios y libres de marcas.
El gimnasio cuenta con luz apropiada, y cortinas si el gimnasio recibe demasiado luz.

PISCINAS

El sistema de circulación de las piscinas debe ser seguro y bien calibrado.
Es obligatorio que la limpieza profunda, colocación de químicos, y filtración de ductos se hacen por la noche, y eviten cualquier forma de limpieza durante el día, aparte de recoger popotes, escombros u otro tipo de basura.
Las piscinas y jacuzzi están limpias y bien cuidadas, libres de daños y desgaste (es decir, suelo de baldosas en buen condición, iluminación, etc.).
El agua de la piscina es clara, a una temperatura refrescante o cómoda y sin olor excesivo a quimicos.
Al menos una piscina está calentada durante la temporada del inviero, sin excepción, o se sugiere que al menos el área de un bar tipo swim-up sea calentada. Se sugiere altamente que cualquier habitación tipo swim-out también cuenta con una piscina calentada.
Si la propiedad cuenta con un jacuzzi al aire libre, está debidamente caliente en cualquier temporada.
Jacuzzis públicos con servicio de champagne disponible con copas de policarbonato
Señales de profundidad, reglas de la piscina, y la información de salvavidas (que no hay o que no somos responsables) se publican clara y destacadamente.
El área de la piscina está limpia y libre de escombros y artículos de servicio con vigilancia constante.
Las sillas de playa en la piscina principal y la piscina de adultos se organizan con toallas de playa dobladas al inicio del día (si el tiempo lo permite).
Toallas usadas se guardan fuera de la vista del huésped (las recogen regularmente de las canastas o áreas abandonados).
Hay cestas de recolección de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva para recoger las toallas usadas, ubicados convenientemente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Hay abundantes tumbonas, mesitas y sombrillas proporcionadas y están limpias y en buen estado (no debe provocar quejas por falta de equipamiento).
El personal continuamente arregla sillas desocupadas, las cuales no cuentan con artículos personales cual indica que el huésped intenta regresar.
Hay suficientes toallas de alta calidad convenientemente disponibles; tarjetas de las toallas no están en uso.
Hay una ducha en la piscina y/o playa.
Duchas están de buen estado (sin fugas).
Lavabos y baños están limpios y en buen estado de funcionamiento.
Un colaborador ofrece configurar la tumbona con toallas, sol o sombra, y ofrecen un agua de cortesía en Zoëtry. Se sugiere altamente para Secrets (o en el área de Secrets Preferred, al menos).
Un servicio de camareros proporcionada en la piscina y/o playa, entre las 11 am y 6 pm, todos los días, aunque puede contar con horario extendido sujeto a discreción de operaciones.Se ofrecen bebidas y un “snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida.
Agua de cortesía o toallas frescas siempre proporcionados por lo menos cada hora por mesero o en un lugar convenientemente y plenamente desplegado. (En áreas de Preferred Club).
La red de voleibol ha sido retirada al término de las actividades por la tarde.

LA PLAYA

La seguridad está en la playa 24/7.
Peinan la playa diariamente.
La playa es libre de escombros o artículos de servicio (por la mañana y al atardecer).
Hay señalética que indica que la playa es una zona federal, indicaciones de horas y responsabilidades o deslinde de responsabilidad de salvavidas, condiciones del mar y el sistema de banderas (roja, amarilla, y verde) para indicar si puede o no nadar.
Los muebles de la playa incluyen sillas/tumbonas y sombrillas en buen condición.
Hay una variedad de opciones de sillas en la playa, incluyendo tumbonas y bali beds o hamacas—lugares pueden ser reservados para Preferred, o disponibles por petición/reservación, o en alquiler (con cobro). Si requiere un cobro adicional, hay evidencia de amenidades y servicios superiores.
Se ofrece servicio de camareros en la playa, entre las 11 am y 6 pm, todos los días, para ofrecer bebidas, también se ofrece “servicio de snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida (en playa preferred de todas las marcas).

ENTRETENIMIENTO - ACTIVIDADES

Hay una fiesta coctel semanal con la gerencia.
Asi quedaría el standard: ( Hay 2 fiestas temáticas semanalmente (noche pirata, noche Mexicana, noche Caribeña, etc.) – eventos externos con A&B y shows/juegos/actividades. Deben de ser en la playa o piscina salvo que el clima no lo permita. Propiedades con restricciones federales u otra razon por no cumplir con este atributo se debe informar a rgahr@amresorts.com ; lgranillo@amresorts.com. Días Festivos (ej. Valentine’s Day, Superbowl Sunday, Thanksgiving Day) pueden contar como noche tematica para cumplir con este atributo.
Existe un calendario anual que publica Rod Gahr, para incluir un espectáculo, cena o comidas temáticas, actividades tematizadas para todo huésped con decoración creativa y acorde al evento.
Hay una película anunciada diariamente la cual muestra en la playa: Las horas sugeridas de presentar las películas deben ser a las 7 o 7:30 pm . No hay desnudos, no películas “piratas”, y subtítulos requeridos. Cuando la propiedad cuenta con huéspedes locales en su mayoría, pueden presentar la película en español y usar subtítulos en inglés. Habrán palomitas servidas. La película debe ser en inglés con subtítulos en el idioma de la mayor minoridad de huéspedes (español en México).
Yoga o pilates (usando esta fraseología) – al menos 6 veces por semana.
Volibol de playa – al menos diariamente, preferentemente 2 veces diariamente.
Voleibol de alberca – diariamente.
Aerobicos acuáticos – al menos 5 veces por semana.
Clases de Español/Inglés/Papiamento/Patois – al menos 5 veces por semana. Cada clase debe incluir un formato/hoja que el huésped puede llevar consigo como referencia/recuerdo.
Actividades del programa Sharing Dreams o Sharing Secrets: Artesanías/Talleres / Clases – 5 veces por semana (Compartiendo Secretos) clases de masaje, clases de coctel, de sushi, etc.)
Curso introductorio de Scuba—clases grátis diariamente.
Clases de baile – al menos 5 veces por semana; debe reflejar el baile representativo del país (salsa, merengue en la RD, etc.)
Degustaciones – al menos 1 vez por semana (tequila (MX), ron (RD y Jamaica).
Todo montaje que se realice para actividades debe ser retirado inmediatamente después de terminada la actividad.

ENTRETENIMIENTO - JUGUETES Y APARATOS

Aero Bungee.
Deportes acuáticos no motorizados: kayaks sencillos y dobles.
Deportes acuáticos no motorizados: catamarán y/o hobiecats.
Deportes acuáticos no motorizados: equipo de snorkel (snorkels & salvavidas).
Deportes acuáticos no motorizados: puede sustituir los aparatos anteriormente detallados por otros o su equivalente de deportes acuáticos no motorizados. Cualquier cosa debe informar a _ .
Flotadores azules en excelente condiciones; debe controlar que usan solamente para las piscinas y no en el mar.
Balones de futbol, de americano y de voleibol son disponibles y en excelentes condiciones en el centro de entretenimiento.
Redes para voleibol de playa ( deberán ser retiradas durante la noche).
Redes para fútbol de playa.
Redes para volibol de alberca ( deberán ser retiradas durante la noche).
Redes para basquetbol de alberca.
Una campana en la playa para delfines/ballenas (propiedades en el Pacifico) (ZOCDM, DRELC, SEMLC, SEPLC, DREPV, DREVM, SEVPV/NOAPV, DREHU, SECHU, SUDIX). Todas las otras propiedades a sugerencia tenerla.

EQUIPO DE ANIMACIÓN

El personal es cálido y juguetón, alegre y optimista.
El personal hace cualquier esfuerzo por a comedir o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos a verlos, etc.).
El personal hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre cuando es posible (primer nombre como base).
El personal alienta a los huéspedes a participar pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
El personal es puntual en la hora de empezar y finalizar las actividades.
El personal tiene un inglés fluido y habla el idioma local.
Al menos un miembro del staff está presente para facilitar la interacción en las actividades durante el día; al menos un miembro del personal da la bienvenida en las fiestas temáticas, shows nocturnos y películas.
El colaborador usa micrófonos solamente por la noche y con uso limitado para anunciar shows, o muy limitado en el caso de propiedades muy largas y/o grandes para que no molesta a otros huéspedes; dudas deben dirigirse a rgahr@amresorts.com.
los colaboradores estan apropiadamente vestidos para la actividad (uniforme o disfraz); los colaboradores sin playeras del “equipo de entretenimiento”, deben usar un sombrero y pañuelo para indicar que son parte del mismo, o al menos el pañuelo.
los colaboradores deben usar un atuendo para nadar/traje de baño que es de buen gusto (apropiado para los clientes) y que todos los atuendos son del mismo estilo (para hombres y otro para mujeres).

ENTRETENIMIENTO - SUNDIAL Y TABLERO DE ACTIVIDADES

Sundial – Cuenta con información básico (fecha, amanecer/atardecer, temperatura, y nombre de propiedad).
Sundial – Cuenta con información de los restaurantes (horas, descripciones breves, y código de vestir), horario, ubicación, y descripción de actividades diurnales , anuncio de actividades en caso de lluvia, espectáculo de noche, y promoción del spa.
Sundial – cuenta con información promocional y de nuestros socios (AMStar, excursiones, alquiler de autos, vino del día, bebida del día y felicidades a aniversarios/cumpleanos/lunamieleros, y cualquier otra informacion promocional).
Sundial – cuenta con recordatorios (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram si ya lo tenemos); se debe incluir informacion de Rainforest Alliance y de la applicacion “Unlimited Connectivity”.
Sundial – la información es precisa y gramáticamente correcta.
El tablero de entretenimiento cuenta con información semanal de manera que los huéspedes pueden organizar su semana, y/o es proporcionado por la recepción y Preferred Club durante la llegada de todo huésped.
El hotel puede o no contar con más de 1 tablero de entretenimiento, aunque debe contar con toda la información en ambos.

ENTRETENIMIENTO - TABLERO DE ENTRETENIMIENTO

Hay una señalética profesional, de alta calidad, en un lugar muy visible, preferentemente cuenta con un vídeo, y anuncia las actividades del día.
Cualquiera información escrita aparecerá primero en inglés y seguido en español para todos los hoteles.
Hay un espacio para presentar a todos los miembros del equipo de entretenimiento con su nombre y foto (como el elenco de un show de Broadway).
Hay espacio para presentar el entretenimiento nocturno (show, fiesta tema, etc.).
Si el tablero NO cuenta con información semanal, en inglés e español, debe contar con el Sundial, ambos lados, en inglés & español.
El tablero cuenta con un reloj visible y funcionando, digital o análogo, o si el tablero cuenta con vídeo o pantalla puede ser parte del mismo.
En las propiedades que cuentan con su horario en una pantalla (LCD), se pueden calificar todos los atributos anteriormente listados en formato de video, o puede combinar video y tablero para lograr todos los puntos. Si requerirá un cambio físico al tablero existente por cualquier razón, se sugiere informar a rgahr@amresorts.com .
Si el tablero cuenta con más espacio para mostrar contenido adicional, el hotel puede o no presentar más información promocional con respeto a entretenimiento u oportunidades de ventas non-paquete (ej. cenas románticas, ventas de vino, excursiones).

BUTLER - ATENCIÓN A SOLICITUDES

Asistencia del servicio de Butler está disponible de 7:00 am a 11:00 pm los 7 días de la semana.
El saludo inicial hacia el huésped debe ser cálido y sincero.
Atender al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.
Reconocer siempre al huésped a su llegada brindando una cálida, cordial y sincera bienvenida.
El saludo inicial hacia el huésped debe ser genuino y sincero con ademán de cortesía (inclinando un poco la cabeza). No extender la mano para saludar al huésped.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
Si el huésped solicita que se le llame por su nombre, dirigirse hacia el de éste modo durante la conversación.
Cuando se asista al huésped vía telefónica, se contesta la línea antes del tercer timbre.
Al saludar, utilizar un tono amable, profesional y adecuado identificando siempre al Departamento.
Ofrecer una disculpa si no se contesta antes del 3er timbre.
"Fraseología para llamada después del tercer timbre.“Gracias por su espera, le atiende nombre ¿Cómo le puedo ayudar?”, “Thank you for holding this is name speaking, how may I assist you?”.
Dirigirse al huésped por su apellido después de identificar el género, es decir si es señor, señora, o señorita para una atención apropiada.
"Para llamadas internas de huéspedes:“Departamento, buenos días/tardes/noches, le atiende nombre, ¿Cómo le puedo ayudar?, “Department, good morning/afternoon/evening, this is name speaking, how may I assist you?, “Sr. /Sra. /Srta., apellido del huésped ¿Cómo le puedo ayudar?, “Mr. / Mrs. /Ms., guest's last name how may I assist you?”.
Solicitar autorización al huésped y agradecerle antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Atender los requerimientos de huéspedes, por la primera persona contactada sin ser transferidos a otra.
Los requerimientos y solicitudes especiales se deben atender y completar siempre con la confirmación del huésped.
Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Demostrar una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
La respuesta a preguntas o sugerencias que realice el huésped deben responderse de forma segura y apropiada.
Tener conocimiento de estaciones de Internet, encendido y en línea para asesorar al huésped.
Proporcionar al huésped información correcta y si es por escrito debe ser clara y legible.
Los mensajes para huéspedes como notas o recados al igual que tarjetas de agradecimiento entre otras, deben ser personalizados y escritos a mano con membrete del hotel.
Demostrar un conocimiento completo sobre las instalaciones y servicios disponibles en el hotel junto con los horarios de servicio.
Realizar de manera entusiasta la promoción de los centros de consumo del hotel como restaurantes de especialidades, bares, entre otros.
Siempre que el huésped pregunte sobre la ubicación de instalaciones y servicios, utilizar un mapa del hotel y acompañar al huésped hasta el lugar o al menos donde pueda apreciar la ubicación.
Demostrar conocimientos culturales de atractivos turísticos de la zona, lugares de recreación, actividades acuáticas y deportivas así como sitios arqueológicos.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".
Despedirse del huésped de manera cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.
Dirigirse al huésped por su apellido durante la despedida.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
Desconexión emocional: El huésped se sintió ignorado, frustrado, no se le dio una respuesta o solución, no se dio seguimiento a una necesidad.

BUTLER - ROOMING BUTLER

Investigar y saber el horario de llegada del huésped para preparar la habitación.
Confirmar que las solicitudes y preferencias del huésped realizadas con anterioridad se encuentren listas en la habitación y sin retraso.
El Butler debe llevar el hielo a la habitación 15 minutos antes de la entrada del huésped, a su vez, realizará una última revisión en la habitación y verificará también que las amenidades y la carta de bienvenida ya se encuentran en la habitación.
Esperar la llegada del huésped en el área de lobby principal para su encuentro y recibimiento.
Presentarse así mismo ante el huésped y confirmar de forma educada y amable su nombre completo.
Brindar una bienvenida cálida, cortes y sincera al huésped.
El saludo inicial hacia el huésped debe ser genuino y sincero con ademán de cortesía (inclinando un poco la cabeza). No extender la mano para saludar al huésped.
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa, no ser corto en respuestas, ser sensible a la manera del huésped.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
Si el huésped trae consigo algún artículo como abrigo suéter o bolsa, el Butler ofrecerá a llevarlo.
Conducir al huésped hasta el piso correspondiente para proceder con el proceso de check in.
Sostener una discreta conversación con el huésped cuando lo dirija a su habitación.
Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Demostrar una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
El Butler informa al huésped que su servicio está disponible las 24hrs y que él es el enlace con el resto del staff.
Mencionar los servicios del hotel tales como restaurantes, bares, Spa y sus horarios de operación. Se le recordará al huésped que toda la información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, Sundial, o pueden preguntar a cualquier miembro del equipo de Recepción, Concierge, Concierge Express o Mayordomo.
Informar al huésped de manera entusiasta nuestro Wine Tasting y la actividad del Show Nocturno del día.
Al llegar a la habitación, se tocará suavemente la puerta.
Butler usa la tarjeta llave del huésped para entrar la habitación, le mostrará el uso de la llave y cerradura y a su vez verificará que la llave se encuentra funcionando.
En caso que la tarjeta llave no esté funcionando, se procederá a reemplazar la llave ya sea él mismo o pidiendo ayuda a un colaborador de manera discreta por la radio o teléfono.
Se permitirá de manera cortés al huésped que entre primero a la habitación.
El Butler solicitará permiso al huésped antes de entrar a la habitación.
Se le preguntará al huésped si gusta que se le oriente sobre las funciones y servicios con respecto a su habitación.
Abrirá las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.
Mostrar al huésped el lugar indicado donde se colocan sus maletas una vez que se encuentren en la habitación.
Mostar al huésped el plano de ruta de evacuación así como la salida de emergencia.
Mostrar al huésped el uso del pasador de la puerta, el interruptor y tarjeta de "No molestar”.
Mencionar al huésped el funcionamiento del control maestro y los interruptores de iluminación y su funcionamiento en la habitación.
Explicar al huésped el funcionamiento del termostato del aire acondicionado; mencionar que debe mantener cerrada la puerta y ventanas o el aire se apagará.
Mostrar al huésped las amenidades disponibles en el closet. (Caja de seguridad, bolsa y lista de lavandería).
Explicar al huésped el funcionamiento de la caja de seguridad. Importante mencionar la tarjeta de resguardo de valores
Informar al huésped sobre los servicios de lavandería y planchado.
Preguntar de manera automática si requiere servicio de lavandería.
Informar al huésped que ya tiene incluido un servicio de planchado en cortesía que son dos prendas ligeras por persona por estadía.
Informar al huésped el servicio de lustrado de calzado.
Mencionar que los complementos están incluidos en las bolsas de café regular y descafeinado.
Ofrecer automáticamente el “Wake up call coffee y/o te service” y programarlo de acuerdo al horario que el huésped solicite.
Mostrar al huésped la ubicación del mini bar e informarle que se resurte una vez al día.
Mostrar e informar al huésped el directorio de servicios como también mostrar el menú de Room Service.
Mostrar al huésped la ubicación de equipos electrónicos como televisión y radio reloj despertador.
Indicar la ubicación y explicar el funcionamiento del IPod.
Informar al huésped sobre los canales para adultos y preguntarle si desea mantenerlos o que se bloqueen de su programación.
Informar al huésped dónde puede adquirir películas en el hotel e indicar que se prestan en formato USB. Explicar el funcionamiento del adaptador USB de películas en el televisor.
Explicar al huésped las funciones del teléfono e indicar cuáles son los botones de marcación rápida.
Explicar e indicar al huésped sobre los servicios para conexión a Internet Unlimited Conectivity, servicio inalámbrico o con cable.
Explicar el uso de la tarjeta para lavado de toallas indicando que es parte de nuestros programas ambientales.
Informar al huésped sobre el servicio de cortesía nocturna ("Housekeeping evening Service") y el horario en que se realiza. Preguntar al huésped por un horario específico que él desee para éste servicio.
Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la habitación, el Butler debe hacer lo siguiente:
Agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible: “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Sr. /Sra. /Srita., apellido del huésped”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Mr. /Ms. /Miss., guest´s last name.”
El Butler preguntara de manera amable y cortes al huésped si tiene alguna preferencia, alergia, o celebración especial. (En caso de obtener alguna información extra deberá registrarla en el programa de Insist para su seguimiento).
Preguntar al huésped si desea hacer una reservación en el Spa para programarla por anticipado.
Informar al huésped sobre el servicio de desempacado y empacado de maletas y ofrecerlo de forma automática.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".
Despedirse del huésped de manera cálida y sincera, deseándole una feliz estancia procurando no dar la espalda al huésped y agradeciendo su preferencia.
Dirigirse al huésped por su apellido durante la despedida.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.

BUTLER - SERVICIO DESEMPACADO

Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Pedir autorización del huésped para realizar el desempaque de su equipaje en el closet.
Preguntar apropiadamente al huésped si desea que se acomoden sus artículos personales (cepillos, peines, lociones, perfumes, crema, etc) en el área del vanity ó prefiere hacerlo él.
Realizar el desempacado en presencia y de acuerdo a la orientación que el huésped indique para acomodar sus prendas conforme a sus necesidades. (si aplica)
Invitarle al huésped de manera cortés y educada a guardar sus pertenecias de valor (joyas, relojes, pasaporte, tarjetas de crédito entre otros) en la caja de seguridad. Éstos artículos serán los últimos en guardarse.
Sostener una discreta conversación con el huésped durante el proceso de desempacado. (si aplica)
Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Verificar que toda la ropa se encuentra colgada en el closet y guardada en los cajones, revisar que nada quedó olvidado en las maletas. Dejarle 2 ganchos adicionales al huésped.
Indicarle al huésped dónde ha colocado sus maletas una vez que éstas se encuentren vacías.
Ofrecer el servicio de lustrado de calzado al término del desempaque.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".
Despedirse del huésped de manera cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.
Dirigirse al huésped por su apellido durante la despedida.

BUTLER - SERVICIO EMPACADO

Realizar llamada de servicio de empacado un día antes de la salida del huésped.
Verificar con lavandería si existe un servicio de lavado de ropa de la habitación con un día de anticipación.
Si el servicio de empacado es solicitado un día antes de la fecha de salida, acordar con el huésped cuáles serán las prendas que utilizará para colocarlas en un lugar designado.
Preguntar apropiadamente al huésped si desea que se acomoden sus artículos personales (cepillos, peines, lociones, perfumes, crema, etc.) en alguna maleta en específico ó si prefiere hacerlo él.
Preguntar al huésped en que maleta se guardará su ropa y la de su acompañante.
Llegar a la habitación a la hora puntual que el huésped solicitó el servicio.
Al llegar a la habitación, colocarse frente a la puerta procurando que el gafete sea visible para el huésped.
"""Tocar moderadamente la puerta tres veces con los nudillos anunciando el departamento:"Mayordomo buenos días/tardes/noches", ""Butler Service Good morning/afternoon/evening".
Dar tiempo suficiente al huésped para responder o abrir la puerta.
El saludo inicial hacia el huésped debe ser cálido y sincero.
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
Preguntarle de manera cordial y amable al huésped si todos los valores que tenía en la caja de seguridad ya los guardó en su maleta. En caso contrario, invitar a que el huésped inicie a guardar sus pertenencias.
Solicitar permiso al huésped de revisar la habitación para verificar que no hay prendas, accesorios y calzado en el baño, regadera, área de vanity y debajo de la cama.
Realizar el empacado en presencia y de acuerdo a la orientación que el huésped indique para acomodar sus prendas en su maleta de acuerdo a sus necesidades.
Al realizar el empacado, se iniciará a guardar primero las prendas pesadas como pantalones, después las camisas, playeras y ropa ligera (shorts, ropa interior) y al final la ropa sucia dentro de una bolsa plástica. Importante colocar papel china entre cada tipo de ropa para su separación.
Los objetos personales del huésped se guardan al final del empacado. No olvidar envolver los cinturones y zapatos con papel china antes de colocarlos en la maleta.
Durante el proceso de empacado, revisar el área de maletero, travesaño, cajones así como el área de calzado. Cerciorarse que no queda nada olvidado en el clóset.
Sostener una discreta conversación con el huésped durante el proceso de empacado.
Demostrar una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
Hacer una última revisión de la habitación y caja de seguridad con el huésped para asegurarse que no olvida algún objeto.
Agradecer sinceramente al huésped por haberse hospedado en el hotel e invitarlo a regresar.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo asistirle en algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
Despedirse del huésped de manera cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.
Dirigirse al huésped por su apellido durante la despedida.
Asegurarse que llegue el Concierge Express por el equipaje a la habitación.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El saludo inicial hacia el huésped debe ser cálido y sincero.
Atender al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.
Reconocer siempre al huésped a su llegada brindando una cálida, cordial y sincera bienvenida.
El saludo inicial hacia el huésped debe ser genuino y sincero con ademán de cortesía (inclinando un poco la cabeza). No extender la mano para saludar al huésped.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.
Si el huésped solicita que se le llame por su nombre, dirigirse hacia el de éste modo durante la conversación.
Cuando se asista al huésped vía telefónica, se contesta la línea antes del tercer timbre.
Al saludar, utilizar un tono amable, profesional y adecuado identificando siempre al Departamento.
Ofrecer una disculpa si no se contesta antes del 3er timbre.
"Fraseología para llamada después del tercer timbre.
“Gracias por su espera, le atiende nombre ¿Cómo le puedo ayudar?”.
“Thank you for holding this is name speaking, how may I assist you?”
Dirigirse al huésped por su apellido después de identificar el género, es decir si es señor, señora, o señorita para una atención apropiada.
"Para llamadas internas de huéspedes:“Departamento, buenos días/tardes/noches, le atiende nombre, ¿Cómo le puedo ayudar?, “Department, good morning/afternoon/evening, this is name speaking, how may I assist you?, “Sr. /Sra. /Srta., apellido del huésped ¿Cómo le puedo ayudar?, “Mr. / Mrs. /Ms., guest's last name how may I assist you?”.
Solicitar autorización al huésped y agradecerle antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Atender los requerimientos de huéspedes, por la primera persona contactada sin ser transferidos a otra.
Los requerimientos y solicitudes especiales se deben atender y completar siempre con la confirmación del huésped.
Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Demostrar una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
La respuesta a preguntas o sugerencias que realice el huésped deben responderse de forma segura y apropiada.
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Siempre que el huésped pregunte sobre la ubicación de instalaciones y servicios, utilizar un mapa del hotel y acompañar al huésped hasta el lugar o al menos donde pueda apreciar la ubicación.
Demostrar conocimientos culturales de atractivos turísticos de la zona, lugares de recreación, actividades acuáticas y deportivas así como sitios arqueológicos.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".
Despedirse del huésped de manera cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.
Dirigirse al huésped por su apellido durante la despedida.
El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
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