AM-SU-R1

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RESERVACIONES

Aceptamos reservaciones las 24 horas, directamente en la propiedad y/o a través de una línea de la central de reservaciones.
El operador contesta el teléfono antes del tercer timbre o dentro de los primeros 10 segundos, ofreciendo un saludo cálido y cordial e identificando el nombre del departamento (llamadas externas).
El operador ofrece una disculpa si la llamada no es contestada o si el cliente espera en línea más de 30 segundos.
El operador solicita autorización al cliente y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Hay música corporativa durante la llamada en espera.
El operador es cálido, amable y considerado durante la llamada.
El operador habla de forma clara y fluída el idioma inglés y el idioma local.
El operador agradece al cliente su preferencia por la propiedad.
El operador se presenta con el huésped por su nombre, ej. “Mi nombre es Yair”, etc.
El operador solicita el nombre del cliente y lo usa de manera apropiada durante la llamada (al menos 3 veces); de igual forma confirma el deletreo del nombre durante la reservación.
Durante la llamada no se presentan ruidos o distracciones.
El operador pregunta al cliente si se ha hospedado en la propiedad anteriormente, si el huésped no se ha hospedado, el operador le ofrece una atractiva introducción a la propiedad, tales como información del destino, número de habitaciones o suites, el concepto de diversión ilimitada (la sensación de libertad, ausencia de brazaletes, sistema de no reservaciones y la inclusión de impuestos y propinas), política de no fumar y promoción de hoteles hermanos (ej. Sunsacape Cozumel y Sunscae Curacao) o Si el huésped si se ha hospedado, el operador le agradece por su preferencia: “Será un placer tenerlo en casa nuevamente”
El operador recaba los datos de registro—fecha de llegada y salida.
El operador recaba los datos de registro—cantidad de habitaciones y huéspedes, y si hay niños de 12 años o menores su nombre y edad (si aplica).
El operador recaba los datos de registro—motivo de la visita (ej. si es una ocasión especial—cumpleaños, aniversario, lunamielero, etc.).
El operador se anticipa las necesidades del huésped o le ofrece alguna recomendación personalizada (se muestra interesado) y que mejore su experiencia a través de un upselling. Si vienen niños se preguntan las necesidades o preferencias de los niños.
El operador, de manera proactiva, le explica las tarifas y disponibilidad de habitaciones, proponiendo al menos 2 tipos de categoría; solicita las preferencias del huésped (ej. tipo de cama, vista, ubicación -si aplica-); intenta promover la venta de categorías superiores.
El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas. Menciona los servicios que enriquecen su experiencia con costo adicional tales como spa, lavandería, la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.
El operador ofrece las tarifas al huésped basado en el número de adultos y/o menores por habitación (ej. doble vs triple). El operador recalca que las tarifas son por persona.
El operador muestra alto conocimiento de las instalaciones y sus servicios así como las horas de operación (ej. spa, restaurantes, eventos especiales, etc.).
El operador verifica la disponibilidad y automáticamente sugiere fechas alternativas en caso que la fecha solicitada por cliente no esté disponible, incluyendo la venta cruzada de otras propiedades de AMResorts en el mismo destino.
El operador confirma el cierre de la transacción: “¿Le gustaría que hiciera su reservación?”.
El operador recaba los datos del huésped: nombre y apellido.
El operador recaba los datos del huésped: número telefónico.
El operador recaba los datos del huésped: correo electrónico (o fax).
El operador recaba los datos del huésped: información de la tarjeta de crédito (nombre, número, fecha de expiración).
El operador recaba los datos del huésped: información del vuelo -si está disponible— (aerolínea y horario de llegada/salida).
Si la información del vuelo está disponible, el operador trata de vender los servicios de transporte exclusivamente vía AMStar por temas de seguridad o la compañía designada en aquellas áreas donde AMStar no opere. (Curacao)
El operador explica las políticas para depósito y cancelación.
El operador explica las políticas de registro y de salida, tales como hora de check-in y check-out y muestra cortesía al informar al huésped verbalmente que hará lo mejor para tener su habitación lista en caso de llegar temprano (antes del horario establecido).
El operador confirma la solicitud de reservación: fecha de llegada y de salida.
El operador confirma la solicitud de reservación: cantidad de habitaciones y huéspedes y menores si aplica.
El operador confirma la solicitud de reservación: tipo de habitación.
El operador confirma la solicitud de reservación: deletreo correcto del nombre, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
El operador confirma la solicitud de reservación: deletreo correcto del correo electrónico, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
El operador confirma la solicitud de reservación: número telefónico.
El operador confirma la solicitud de reservación: datos de tarjeta de crédito
El operador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El operador provee el número de confirmación.
El operador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped, reflejando su nivel de entusiasmo.
El operador agradece la llamada de manera cálida y sincera, usando el apellido del huésped y deseándole un buen viaje hacia el destino, o frases que indiquen que lo esperamos pronto con fraseología apropiada.
Antes de concluir la llamada, el operador le recuerda su nombre al huésped por si requiere asistencia en un futuro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador da seguimiento a la confirmación vía correo o fax dentro de las primeras 24 horas de haber sido realizada la reserva, con toda la información correcta y el logo del hotel en un lugar visible en el correo.
La carta de confirmación explica al huésped las políticas de cancelación.
La carta de confirmación incluye links a las redes sociales y servicios relacionados -si aplican.
El operador muestra niveles de competencia y amabilidad.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, se sintió bien atendido.

SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL (LLEGADA Y SALIDA)

Los vehículos del hotel están limpios, en buenas condiciones, interiores y exteriores, y libres de malos olores.
El conductor tiene una imagen apropiada con uniforme y gafete.
El conductor se comporta con educación y es positivo con sus comentarios.
El conductor se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada.
El conductor recibe a los huéspedes/grupos con una sonrisa y portando un letrero identificador al llegar al aeropuerto o punto de espera, dentro de la hora indicada.
Los huéspedes o grupos salientes serán recibidos por el conductor u otro colaborador del hotel en el lobby a la hora indicada.
El conductor ofrece ayudarles con su equipaje.
El conductor ofrece asistencia para abrir/cerrar las puertas del vehículo, comenzando con las damas.
El conductor ofrece a los huéspedes botellas de agua.
El conductor ofrece a los huéspedes toallas húmedas.
El conductor ofrece a los huéspedes material de lectura (revistas de reciente publicación, el Sundial, información turística).
El conductor confirma con el huésped si la temperatura del aire es adecuada.
El conductor confirma si el volumen de la música es adecuado.
El conductor les notifica a los huéspedes la hora estimada de arribo al hotel.
El conductor conduce con precaución y responsabilidad.
El conductor se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área.
El conductor habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El conductor se despide de manera cálida y sincera.
El conductor ofrece a los huéspedes paraguas si es necesario.
El operador muestra niveles de competencia y amabilidad.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, se sintió bien atendido.

SEGURIDAD, INCIDENTES, SERVICIO DE RECUPERACIÓN

Las puertas de seguridad permanecen cerradas por la noche. Si existe una entrada y salida separadas y cada vía tiene dos puertas de acceso a la propiedad, al menos una puerta de acceso en cada lado permanecerá cerrada durante el día.
Hay servicio de seguridad 24/7.
Seguridad y personal ejecutivo estarán disponibles por radio de forma discreta.
Servicio de salvavidas está disponible en la playa y en la piscina desde las 9 am hasta el atardecer aunque el horario puede ser extendido. Puede haber señalización que indica que no somos responsables y que nada bajo su propio riesgo, sin embargo el hotel debe contar con suficiente personal para todos las áreas de natación—piscina, mar—siempre. En caso de que el hotel cuente con amplias extensiones de mar o piscinas, se sugiere mayor aumento del personal.
Botiquines de primeros auxilios están convenientemente ubicados en los bares de la playa y la tienda de buceo/quiosco de toallas, torre salvamento, en Explorer’s Club, en el Core Zone, en cada centro de consumo, las cocinas, en el spa, en el lobby y Sun Club, y otras áreas donde existan actividades recreativas por realizar. Si un centro de consumo o actividad comparte espacio estructural con otra área, pueden también compartir un botiquín, lo importante es que sea fácilmente accesible en caso de emergencia y bien surtido con los aparatos y/o accesorios de primeros auxilios.
Lost & Found: hay que seguir los pasos como se explica en el Manual de Procedimientos para Lost and Found, incluyendo los formatos de perdido y encontrado, pase de salida de objetos obsequiados, certificado de regalo y formato electrónico lost and found. Cualquier cambio en este procedimiento debe informarse a Gerencia.
Personal de seguridad contará con equipos básicos como radio con auricular y linterna.
Apertura de caja de seguridad: hay que seguir los pasos como se explica en el Manual de Procedimiento para caja de seguridad.
El operador muestra niveles de competencia y amabilidad.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, se sintió bien atendido.

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Concierge express acompaña al huésped desde el area de la recepción, porte-cochera a la habitación.
El proceso de resguardo y transporte de equipaje a la habitación está bien coordinado y se desempeña sin errores en llegadas individuales y de grupo: Concierge Express explica al huésped el servicio de envío de equipaje a la habitación, o el mismo colaborador trae consigo el equipaje del huésped en el carrito de equipaje, y le informa al huésped que el o un compañero suyo entregará su equipaje enseguida en su habitación. Concierge Express verifica el ticket de equipaje, en caso de que no haya sido verificado/identificado anteriormente, sobre todo cuando se trata de un grupo.
Si el Concierge Express no acompaña al huésped a la habitación por el mismo elevador, el mismo concierge express o el recepcionista le indica cómo utilizar su llave para abrir la puerta de la habitación y para activar la luz(Explicándole donde la debe colocar).
Concierge express camina a ritmo acorde al huésped.
Concierge express sostendrá una conversación educada, ej. preguntando al huésped sobre los detalles de su estancia, tales como si esta es su primera estancia en el hotel, si aplica, hasta cuando se van a hospedar con nosotros, etc.
Concierge express hará mención de los puntos o áreas claves del hotel durante su recorrido con el huésped, ej. restaurantes y sus horarios, el spa, Explorer’s Club o Core Zone (si los huéspedes viajan con menores), Sun Club, Coco Café, Barefoot Grill, bares, horario de las piscinas, quiosco de toallas, teatro, centro de negocios, casino (si aplica), y cualquier otra información adicional relacionada con la estancia del huésped.
Concierge express debe asegurar la orientación acerca de las instalaciones es general para evitar una sobrecarga de información al huésped; concierge express cierra la orientación y les recuerda que toda ésta información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, Sundial, o puede contactar a cualquier miembro del equipo de recepción, concierge, concierge express.
Concierge express usa la llave del huésped para entrar a la habitación para enseñar al huésped el uso de la llave y cerradura y al mismo tiempo verificar que la llave es válida y esté funcionando.
Concierge express de manera automática se ofrece para reemplazar la llave en caso de que ésta no esté funcionando, ya sea reemplazándola él mismo o pidiendo ayuda a un colaborador de manera discreta por el radio o teléfono.
Concierge express permite que el huésped entre primero a la habitación.
Concierge express solicitará permiso al huésped antes de entrar a la habitación.
Es altamente recomendado que Concierge express usará un “tope de puerta” que impedirá que la puerta se cierre mientras se da la orientación de la habitación.
Concierge express acomodará el equipaje del huésped en un portaequipaje en una ubicación conveniente y cómoda para el huésped; los cierres del equipaje deberán estar de frente al huésped. Si el concierge express no tiene el equipaje del huésped en el momento de la orientación de la habitción, el colaborador que traiga el equipaje debera de hacer el paso antes indicado.
Concierge express le preguntará al huésped si gusta que le informe de los servicios básicos de la habitación, ej., “Me permitiría informarle brevemente sobre las amenidades dentro de su habitación?”/”May I quickly show you the amenities that you’ll find in your room?”
Si el huésped acepta, el concierge express o acompañante deberá hacer lo siguiente:Abrirá las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.
Explicará el sistema de A/A , incluyendo los sensores del balcón y de la puerta principal (y que estos sensores apagarán el A/A para la conservación de la energía), si aplica, o si fuera el caso, el sistema de ahorro de energía, explicándosele al huésped que para que el A/A funcione debe dejar la llave colocada en el ahorrador de energía y que al salir puede retirarla.
Explicará el sistema de cambio de toallas y sábanas de acuerdo al procedimiento(tarjetón ecológico).
Identificará la ubicación del directorio de servicios y se le indicará el área o restaurante que estará disponible las 24 horas del día.
Identificará la ubicación del minibar y explicará que se encuentra incluido como cortesía de bienvenida y que se resurtirán diariamente las aguas.
Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desea una demostración de su uso—si la respuesta es sí—entonces se le mostrará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilice para guardar todos sus artículos de valor.
Identificará la ubicación de la secadora de cabello y explicará su funcionamiento.
Identificará la cobertura de internet inalámbrico o Wi-Fi sin cargo solo en el área del lobby y se le explicará que dentro de la habitación tiene cargo adicional (si aplica o si no se le explicó este proceso durante el check-in).
Identificará las demás características o servicios dentro la habitación, siempre y cuando se cuenten con ellos, ej. regaderas dobles, Jacuzzis y como operarlos, lavandería, iluminación. Aunque el concierge express puede adaptar la orientación de acorde a la manera del huésped (el proceso debe durar un promedio de 5 minutos).
Si el huésped no acepta la explicación de los servicios dentro de la habitación, el concierge express debe hacer lo siguiente:Ofrecer la apertura de las cortinas o persianas.
Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseñará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
De manera rápida, identificará el directorio de servicios y la ubiación del teléfono por si el huésped tiene dudas o preguntas.
El concierge express agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible, ej. “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Srita. Smith”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Ms. Smith.”
El concierge express le recordará al huésped su nombre (colaborador) y al cerrar le puerta le preguntará al huésped si hay algo más en lo que le pueda ayudar, ej.”Le recuerdo mi nombre es Carlos, hay algo más que pueda hacer por usted en este momento?”, “Once again, my name is Carlos. Is there anything else that I can do for you at the moment?”
El concierge express tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El concierge express mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El concierge express habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El concierge express tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo.
El concierge express usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El concierge express exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El concierge express anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.
El Concierge Express da seguimiento e informa de cualquier requerimiento o comentario en especial que haya hecho el huésped.

LlEGADA A LAS INSTALACIONES

Para las llegadas vía transportación del hotel o compañía privada (VIP), los concierge express y recepcionistas estarán listos para la llegada de los huéspedes (esto previo aviso hecho por el conductor o por la caseta de seguridad de manera discreta por radio).
Concierge express, personal de seguridad o algún jefe o gerente presente en el área abrirá la puerta del vehículo de manera inmediata.
Todos los huéspedes arribando, ya sea por auto, transportación privada o a pie, serán recibidos con la frase “¡Bienvenido a casa!” (Welcome home!).
El colaborador se presenta de una manera apropiada.
Recibe al huesped sin tener que preguntarle su nombre buscando maneras de saberlo (ej. Con la etiqueta del equipaje) o el colaborador solicita al huésped su nombre/apellido.
El colaborador se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada.
El colaborador explica al huésped el procedimiento de resguardo de equipaje: le provee una etiqueta con su nombre/apellido y el número de piezas.
El colaborador descarga el equipaje y confirma el número de piezas (dentro de los primeros 5 minutos de la llegada).
El colaborador guía al huésped al área de recepción y lo escolta cuando sea posible.
El tráfico de vehículos es controlado por el conciege express y/u otros colaboradores, de manera que los procesos son naturales y sin obstrucciones.
Personal del lobby está disponible para escoltar a los huéspedes a un área apropiada, en caso de que haya muchas personas llegando -grupos o filas-.
El colaborador se anticipa a las necesidades o requerimientos del huésped y ofrece recomendaciones personalizadas.
El colaborador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde al ritmo del huésped.
El colaborador se despide de manera cálida y sincera.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato amable y relajado.

SENSE OF ARRIVAL

Se percibe una agradable sense of arrival.
Las instalaciones de la propiedad exhiben un logo brillante, pulido y plenamente visible a la entrada, hecho de materiales de la más alta calidad y en condiciones perfectas, con iluminación suficiente para ser visible por la noche o en cualquier tipo de clima.
Todos los huéspedes arribando a check-in serán recibidos con una bebida de bienvenida: Fruit punch sin alcohol para toda la familia.
Si los huéspedes llegan después del horario de cierre del lobby bar, se ofrece como mínimo una botella de agua en la recepción.
En la recepción hay manzanas rojas al alcance de los huéspedes, pueden estar presentadas en un tazón o canasta y nunca deben estar vacíos.
Durante todo el día se percibe en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada por opciones de iluminación adecuadas y de luz cálida; no hay focos fundidos.
Durante todo el día se percibe en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de la música, grabada o en vivo, con un volumen adecuado y de un género apropiado, mínimo de 7 am a 11 pm. Se recomienda que haya música a un volumen mínimo durante la noche sin molestar el sueño del huésped.
Durante todo el día se percibe en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de aromas (este debe ser a través de difusores olor a citricos) (*en revisión) mínimo de 7 am a 11 pm.
Hay flores naturales o plantas en el vestíbulo, desde lujosas y tropicales hasta arreglos más sencillos, acordes con la marca y arquitectura del hotel.
Los podiums y escritorios del personal son de buena calidad, están limpios y bien cuidados.
Los carritos para equipaje son de buena calidad, pulidos, limpios y libres de residuos.
Paredes y techos son de alta calidad y se encuentran en buen estado.
Hay gran cantidad de asientos y un espacio lounge en el vestíbulo para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca.
Todos los muebles en el vestíbulo están limpios y bien cuidados, cojines libres de manchas, bien acomodados y con el cierre no visible.
La zona del vestíbulo mantiene un alto nivel de limpieza y se encuentra libre de residuos o artículos de servicio para huéspedes.
El vestibulo del hotel es de diseño lujoso y tiene un aspecto pulcro, tropical y colorido en general, de acuerdo con el nivel de la marca.
En el vestíbulo se exhiben las fotos de todo el comité ejecutivo, con sus nombres, nacionalidades y el océano de fondo; los números de extensión de cada miembro no son necesarios ni recomendados.
Fotos y marcos de fotos son de alta calidad y de aspecto profesional.
Todos los escritorios y mostradores tienen portadocumentos de piel de alta calidad, buena presentación y con el logotipo de tortuga grabado.
Las copias del Sundial siempre están disponibles tanto en inglés como en español, y en otros idiomas a elección del GG.
Todo el personal del lobby esta ubicado de frente a la llegada de los huespedes, de tal forma que todos puedan hacer contacto visual con estos.
El colaborador se despide de manera cálida y sincera.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, Fue notable que todos en el lobby estaban esperando al huésped.

VALET PARKING

Los vehículos en fila son reconocidos por el personal y dirigidos de manera apropiada a su llegada.
Los concierge express y personal de seguridad es educado y positivo con sus comentarios y comportamientos.
El Concierge express , abre la puerta del coche del lado del acompañante, mínimo.
Después de bajar el equipaje, el Concierge express le explica al huésped de manera clara el procedimiento de estacionamiento y le entrega un tarjetón con el apellido del mismo, el cual debe colocar en el espejo retrovisor de su vehículo.
En caso de que el vehículo quede estacionado en doble fila, le pedirá amablemente al huésped que deje sus llaves para cualquier necesidad de moverlo y se le entregará un boleto para recoger sus llaves en el momento que él lo desee.
Se le explica al huésped con instrucciones verbales y claras como recoger las llaves de su vehículo.
Al momento de recoger sus llaves, el huésped debe presentar su boleto y el concierge express debe confirmar su nombre y número de habitación.
Las llaves del vehículo son entregadas dentro del tiempo prometido (en caso de que aplique).
El vehículo es entregado con los asientos, la radio, las ventanas, y cualquier otro artículo personal en sus posiciones originales(en caso de que aplique).
Antes de retirarse, el colaborador pregunta si el huésped requiere asistencia con alguna dirección.
Las llaves de los vehículos deben estar disponibles las 24 horas, entre las 11 p.m. y las 7 a.m. éstas deben quedar bajo resguardo de gerencia nocturna en la recepción.
El colaborador se despide de manera cálida y sincera.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, Fue notable que todos en el lobby estaban esperando al huésped.

CHECK-IN

En el caso de lobbies cerrados, se abren las puertas a los huéspedes al llegar o regresar al hotel.
Un portero o miembro de concierge exprés saluda a los huéspedes diariamente desde las 7 a.m. hasta las 11 p.m. En la medida de lo posible lo acompañará al lobby y le ofrecerá asiento.
Hay colaboradores en el lobby las 24 horas, incluyendo staff de recepción y/o de guardia.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores hablan claramente y poseen un buen nivel de inglés.
El recepcionista ofrece al huésped un saludo de bienvenida cálido y sincero.
El recepcionista se presenta con su nombre y solicita el nombre y apellido del huésped.
El recepcionista se dirige al huésped por su apellido, de ser posible sin solicitarlo, como en el caso de VIPS.
El recepcionista emplea el apellido del huésped cuando sea apropiado durante la interacción.
En caso de fila, el huésped es reconocido por el recepcionista con un gesto dentro de los primeros 30 segundos de haberse acercado a la recepción.
Las llegadas grupales serán registradas en un área separada o privada del resto de las entradas individuales en recepción con la ayuda de al menos un miembro del equipo de división cuartos asignado al mismo.
El proceso de check-in no dura más de 5 minutos, desde la interaccion con el recepcionista.
Se recomienda que si hay una fila considerable, ej. más de 2 grupos esperando para registrarse, el personal del lobby, incluyendo gerentes, se acerquen para hacer más amena la espera con una charla casual.
La tarjeta de registro se prepara anticipadamente con toda la información correcta recolectada durante el proceso de reservación: nombre y apellido, tipo de habitación, número de huéspedes y, fechas de llegada y salida.
Check in familiar: Escalera con alfombra roja e imagen de Sunny para el check in Todos los niños harán Check in recibirán una galleta con chispas de chocolate y/o estarán disponibles con una presentación atractiva para ellos en la recepción. Las galletas deben ser de alta calidad y de buen sabor.
Todos los niños menores de 12 años deben recibir un pasaporte para el Explorer´s Club, el recepcionista le explicará que pueden resgistrar en él sus actividades de cada día y los datos de sus nuevos amigos.
En caso de que la tarjeta de registro no presente el correo electrónico y numero telefónico o el huésped llega sin reservación, el recepcionista debe solicitar una tarjeta de presentación del titular o, en su caso, solicita estos datos.
El recepcionista pide el pasaporte del cliente para tener una copia en archivo y trata de darle opciones al huésped en caso de haber guardado sus pasaportes y no se encuentran fácilmente.(ej. que el huésped ya los guardaron en sus maletas y que pueden regresar más tarde).
El recepcionista pide una tarjeta de crédito del huésped para cargos incidentales y le explica claramente las políticas y el proceso de guardar esta información; se sugiere que el huésped deje estos datos con el recepcionista pero sin obligarlos en caso de que hayan pagado el total de su estancia con anteriordad.
El recepcionista confirma puntualmente los detalles clave como tipo de habitación o vista, fechas de salida, preferencias de cama y/u otras preferencias.
El recepcionista ofrece de manera sutil opciones de venta de habitaciones (upgrades) durante el proceso de Check-in -como el Sun Club o suites-, menciona el sistema de UVC y sus cupones o promueve otros servicios como cenas románticas, SPA.
El recepcionista le proporciona al huésped su número de habitación con discreción, nunca leyendo el número en voz alta, pero sí puede indicar el edificio o piso.
El recepcionista confirma si el huésped se ha hospedado con nosotros antes o en otro hotel de la cadena, y acorde a la disposición del huésped y su conocimiento del hotel, puede ofrecerles una introducción corta o más completa.
El recepcionista le explica al huésped el kit de bienvenida y enfatiza la política de “no brazaletes” ni reservaciones, horarios generales de los centros de consumo y al menos otra instalación o política.
El recepcionista explica al huésped el Sundial y comenta brevemente las opciones de entretenimiento.
La recepción informa al huésped del canal de TV donde puede consultar el Sundial, la ubicación de los tableros informativos y/o pantallas, y la disponibilidad de solicitar copias impresas en recepción.
El recepcionista le entrega la clave del WI- FI y da a conocer el uso sin costo en el área del lobby, y explica el servicio ampliado del internet en habitaciones y otras áreas con costo adicional.
El recepcionista recomienda al huésped contactar a recepción, concierge, o Sun Club (solo para huéspedes con éste servicio incluido) para información acerca del WI- FI.
El recepcionista verifica que las llaves estén correctamente programadas y funcionando y las coloca frente al huésped dentro del kit de bienvenida.
El recepcionista entrega el kit de bienvenida y otros materiales para el huésped directamente en su mano y nunca en el mostrador.
El recepcionista anticipa las solicitudes del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de manera eficaz, sin prisa y acorde a la disposición del huésped.
El recepcionista presenta al VC de UVC o al concierge express que se encargará de llevar el equipaje y las pertinencias del huésped a la habitación.
Si un VC o concierge express no se encuentra disponible, se ofrecen instrucciones verbales muy claras para llegar a la habitación.
El recepcionista se despide de forma cálida y sincera, deseando una feliz estancia utilizando el nombre del huesped.
El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludo cordial, cálido e indicando el nombre del departamento.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
El huésped percibe un buen servicio.
Se emplea la pluma con logotipo para llenar cualquier documentación.
La hora de check-in es a las 3 pm— las habitaciones se encuentran listas en el tiempo prometido o con anticipación.
En caso de que la habitación no esté lista al llegar, el recepcionista realiza un esfuerzo por dar opciones a los huéspedes, por ejemplo: los invita a comer, cambiarse de ropa y disfrutar de las instalaciones, también puede contactar al huésped a través del concierge de albercas y dar seguimiento oportuno.
En caso de que la habitación no esté lista al llegar, el recepcionista provee una hora estimada de check-in y cumple o supera la expectativa; el registro no debe sobrepasar las 3:00 pm.
El colaborador se despide de manera cálida y sincera.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, Fue notable que todos en el lobby estaban esperando al huésped.
Los datos del huésped fueron correctamente ingresados al sistema CRM (nombre idéntico al pasaporte, dirección, país de procedencia, correo electrónico).

CHECK-OUT

En caso de fila, el huésped es reconocido por la recepción con un gesto amable.
En caso de una espera larga, el concierge expres o personal de división cuartos podrá agilizar el proceso de Check-out al confirmar si el huésped requiere ayuda con el equipaje o servicio de transportación.
El proceso de check-out no dura más de 5 minutos desde que comienza la interacción con el recepcionista.
El recepcionista recibe al huésped con un saludo cálido y sincero.
El recepcionista confirma el nombre y apellido del huésped; le llama al huésped por su apellido (de ser posible sin necesidad de solicitarlo o con ayuda de la llave de habitación).
El recepcionista usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El recepcionista le pregunta al huésped por su estancia y/o satisfacción.
El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El recepcionista revisa el folio – que la factura esté correcta - y los gastos misceláneos en caso de tenerlos (ej. spa, lavandería u otros servicios).
El recepcionista proporciona copia de la cuenta o factura en la mano del huésped.
La copia de la factura está impresa en forma legible, atractiva, en el idioma local y en inglés.
El recepcionista confirma el método de pago deseado y completa la transacción de forma rápida y eficiente.
El recepcionista le agradece sinceramente al huésped por hospedarse en la propiedad.
El recepcionista expresa de manera sincera al huésped el deseo de que regrese.
El recepcionista anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de forma eficaz, sin prisas y acorde al ritmo del huésped.
El recepcionista ofrece ayuda con el equipaje.
El recepcionista verifica si el huésped regresará a la habitación para asegurarse que la llave seguirá funcionando.
El servicio de recolección de equipaje es eficiente y es llevado automáticamente desde la habitación hasta el motor lobby en un tiempo estimado de 15 minutos después de realizada la llamada, o el huésped es informado que el servicio tomará mas de 15 minutos.
El recepcionista le ofrece ayuda con la transportación de salida o confirma la transportación, en caso de haber sido reservada con anterioridad. En hoteles o destinos donde la gente en su mayoría use los servicios de un tour operador para su itinerario completo (vuelos, estancia, y transfers), puede ser suficiente confirmar el nombre de su tour operador y el punto de reunión.
El huésped percibe un buen servicio.
Se emplea la pluma con logotipo para llenar cualquier documentación.
El recepcionista tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamara el gafete deberá estar sobre este.
El recepcionista hable de forma clara y con un buen nivel de inglés.
El recepcionista sonríe sinceramente y mira al huésped a los ojos.
El recepcionista solicita a los huéspedes el llenado de la encuesta SSH durante el proceso de check-out.
El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludo cordial, cálido e indicando el nombre del departamento.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.

SUN CLUB

Hay personal de concierge y recepción en el lobby Sun Club diariamente desde las 7am hasta las 11pm (en temporada baja o casos particulares, una persona puede cubrir ambas posiciones).
Desayuno continental disponible por la mañana, incluyendo al menos 2 jugos naturales, variedad de panes o pasteles, frutas y platos calientes o fríos, con servicio desde 7 am hasta 10 am, mínimo.
Aperitivos y postres durante la hora del almuerzo desde las 12 pm hasta las 3 pm, aunque el horario puede ser extendido.
Aperitivos y postres durante la hora del té desde las 5 pm a las 7 pm, aunque el horario puede ser extendido.
Los alimentos para los 3 tiempos incluyen opciones saludables, vegetarianas y gluten free.
Todos los Sun Club ofrecen al menos 10 opciones exclusivas de alimentos .
Todos los alimentos y bebidas están bien presentados.
Todos los alimentos y bebidas se reponen rápidamente.
Todos los alimentos y bebidas están debidamente etiquetados: inglés precede el idioma local (español) y está correctamente deletreado y gramáticamente correcto. Todos los alimentos sin identificación fácil deberán tener un letrero: ej. alimentos cocidos o frutas exóticas, pero no necesariamente para alimentos empaquetados tales como cajitas de cereales o yogures envasados, o de otra forma ya reconocible.
Existe una amplia selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. disponibles, incluyendo licores Premium; todos los Club Preferred ofrecen al menos 6 opciones ultra-premium de bebidas alcohólicas que no están disponible en los otros bares.
Hay una gran variedad de tés Premium debidamente presentados en porciones individuales en caja de alta calidad y lujo en su diseño.
Hay café regular y descafeinado disponible.
Hay una máquina de expreso y/o cappuccino disponible; se sugiere que sean operados por el personal de Sun Club, pero también puede estar disponible para el huésped si así lo desea. Estas máquinas deben ser fáciles de manejar y automáticas en su operación.
Hay una gran variedad de juegos de mesa de alta calidad y buen gusto en cuanto a materiales, imagen y contenido. Están siempre a la vista y de fácil acceso para los huéspedes o bien; existe un "menú de la variedad de juegos" debidamente impreso y facil de localizar, con juegos tales como: Ajedrez, Damas, Jenga, Backgammon, Dominó, etc. Hay por lo menos un juego o un menú de juegos por mesa, y un mínimo de 5 juegos disponibles siempre.
Hay una gran variedad de material de lectura, incluyendo noticias diarias, revistas y libros abandonados (en inglés, español y otros idiomas que estén disponibles).
Hay al menos un televisor de pantalla plana DE 52', en proporción con el tamaño del Sun Club, para disfrute de los huéspedes (asegurarse que este televisor al igual que los de áreas públicas, tener sumo cuidado de no exhibir el canal de adultos).
Internet gratuito, con un mínimo de 2 computadoras disponibles y códigos de acceso para los huéspedes del Sun Club.
Hay camareros y/o servicio de personal desde las 7 am hasta las 11 pm (en temporada baja o casos particulares, la persona encargada del Club puede cubrir esta posición).
El Sun Club también dispone de entretenimiento gratuito para huéspedes con derecho a este (con costo adicional para las habitaciones regulares) tal como DVDs exclusivos con series de televisión, documentales, películas extranjeras, y música.
Se debe mantener en perfectas condiciones de limpieza y mantenimiento todo el tiempo.
El personal del Sun Club muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.

SERVICIO NOCTURNO

El servicio nocturno se dá de manera automática en la habitación diariamente antes de las 10 pm y comenzando a las 6 pm o más temprano.
El colaborador entra la habitación siguiendo un procedimiento estandarizado (de tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Si hay una tarjeta de no molestar, les deja una tarjeta en la puerta.
Si el colaborador encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenas noches”).
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete deberá estar sobre este.
Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o a una hora más conveniente.
El colaborador retira y arregla la ropa de cama y las almohadas (guardando los cojines en el closet o en la banca a los pies de la cama).
El colaborador entrega 2 chocolates de buenas noches por habitación.
El colaborador coloca un tapete de “dulces sueños” con las pantuflas encima—un tapete para camas dobles y dos para una cama King. Si la habitación tiene un tapete al lado de la cama, el tapete de dulces sueños se considera a elección de la gerencia.
El colaborador organiza el baño.
El colaborador re-apunta los pañuelos y el papel del baño; los productos de papel están ampliamente surtidos.
El colaborador limpia los áreas del baño, incluyendo lavabos, encimeras, accesorios, inodoro, ducha, espejo, etc.
El colaborador organiza (en caso de un programa verde) o resurte las toallas usadas, incluyendo el tapete de toalla. No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
El colaborador repone las amenidades usadas (con menos de 2 dedos de producto).
El colaborador limpia los botes de basura.
El colaborador cierra todas las cortinas completamente.
Monedas, joyería y documentos personales del huésped no se tocan y se deja una tarjeta de aviso por parte de ama de llaves donde le sugiere al huésped que utilice la caja de seguridad.
La ropa tirada del huésped es acomodada de manera ordenada, los zapatos ordenados por pares, pero sin mostrar una revisión indiscreta.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Las máquinas de café/té son resurtidas; vasos y utensilios son retirados o cambiados si fuera necesario.
El colaborador ajusta las luces, encendiendo las de la cabecera o la lámpara de buró/mesa de noche, y las de la puerta principal si es una suite grande o de dos pisos, y apaga las demás.
El colaborador prende el canal de Ashes & Snow y deja el control remoto y la guía de canales si está impresa y no electrónica, en la cama o en el buró/mesa de noche.
El colaborador deja al menos una botella de agua en el buró/mesa de noche, con una blonda si el agua se encuentra fría o de manera opcional si se encuentra a temperatura ambiente.
El colaborador deja un Sundial en la cama, si la propiedad sigue usando Sundials de papel, aunque puede o no dejarlo la noche previa a su salida.
El personal refresca la hielera por solicitud del huésped o automáticamente para VIP’s.
El colaborador limpia o reeemplaza los vasos.
La habitación tiene una atmósfera fresca por su imagen y olor (Eurochem citrus).
El colaborador puede dejar una tarjeta de dulces sueños u otro “deseo de dulces sueños".
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, aunque sin figuras de animales de toalla.
Las llegadas posterior a las 9 pm tendrán la cortesía nocturna realizada.
El huésped percibe un buen servicio.
El carro de camarista se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones que den a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.

CONCIERGE

El hotel cuenta con servicio de concierge en su escritorio desde las 7 am hasta las 11 pm( en temporada baja o casos particulares, una persona puede cubrir el puesto desde las 9a.m. hasta las 7 p.m.). De igual forma, los concierge express y gerente nocturno, apoyado por personal de seguridad, responderán a peticiones de los huéspedes las 24 horas.
El colaborador ofrece asistencia de forma inmediata o, en el caso de fila, reconoce al huésped con un gesto o expresión dentro de los primeros 30 segundos de haberse acercado al escritorio.
El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludo cordial, cálido e indicando el nombre del departamento.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).
El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener una chamarra el gafete tiene que estar sobre este.
El colaborador se presenta con su nombre y utiliza el apellido del huésped de manera apropiada.
El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
El colaborador muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colaborador ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.
El colaborador puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.
Cualquier información escrita es legible, en hoja con logotipo y escrita con pluma corporativa.
Todas las mensajes/faxes/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.
El colaborador le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.
En caso de lluvia, concierge y/o concierge exprés automáticamente ofrece servicios de paraguas a huéspedes en el lobby.
El concierge asiste al huésped coordinando el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en el orden en que fueron hechas las solicitudes de servicios.
El formato de de deslinde de responsabilidades (revisado y aprobado por el departamento legal) debe ser firmado por el huésped.
El concierge puede alquilar DVD’s digitalmente (a través del sistema de televisión de la habitación) o directamente del escritorio de servicio. El huésped puede elegir una película de un catálogo electrónico o físico, en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El concierge coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.
Las estaciones de trabajo están bien organizadas, ordenadas y limpias.
Las estaciones de trabajo incluyen el periódico del día (puede ser impreso por el hotel), así como copias del Sundial, en inglés, español (MX, RD, CUR), y otros idomas a elección del Gerente General.
El colaborador cumple con las peticiones especiales del huésped.
El colaborador dá seguimiento puntual y personalizado a toda petición realizada por el huésped de acuerdo a lo prometido.
El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde al estilo y forma de relacionarse del huésped.
El personal se despide de forma cálida y sincera; le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar utilizando el nombre del huesped.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.

MISCELANEOS (TRANSACIONES)

El recepcionista debe explicarle al huésped que las llamadas externas tienen costo adicional y para abrirle la línea debe dejar un voucher abierto con alguna tarjeta o hacer un deposito en efectivo que se le devolverá al final de su estancia en caso de haberlo usado o en caso de haber usado solo una parte del mismo. (En Revisión para cambio a unlimited conectivity).
Los recepcionistas o concierges pueden ayudar con las transacciones referentes a las tarjetas telefónicas (incluyendo la compra y uso de la misma).
Un cajero automático está disponible en el lobby o en un área accesible y claramente indicado con señalización adecuada, o en el mapa de la propiedad, etc. Los retiros pueden ser tanto en moneda americana como moneda local, y preferiblemente que existe una sola máquina. En la RD no existen cajeros automáticos que cuenten con dólares, entonces deben contar con un cajero automático con pesos dominicanos y servicios de cambio detallado en al atributo siguiente.
Dentro de la propiedad hay servicio de cambio de divisas o, puede realizarse directamente en la recepción, al menos desde las 7 am a 11 pm (en caso de contar con concesión) aunque se sugiere que puede realizarse el cambio las 24 horas en recepción, (cambiando billetes grandes estadounidenses por billetes mas pequeños como dólares individuales o sencillos, y cambiando dólares por dinero local o viceversa).
No vendemos pornografía en ningún lugar en la propiedad.
Objetos y/o representaciones sexuales, así como tatuajes (de cualquier tipo incluyendo tatuajes temporales), drogas y accesorios (incluyendo pipas y similares) y algún otro tipo de mercancía de gusto cuestionable, están completamente prohibidos tanto en su venta como en su exhibición dentro de la propiedad, esto incluye a todos los establecimientos comerciales o de negocios y el tianguis/mercadito. Condones y/o artículos íntimos o personales pueden ser vendidos en la tienda general del hotel.

ÁREAS PUBLICAS

La puerta de seguridad (la puerta de acceso principal) y la caseta están en buen estado y debidamente iluminadas.
Se encuentran las siguientes banderas en cada propiedad: Estados Unidos, Canadá, la del país de destino (México, RD, Jamaica, Curacao) y, las banderas corporativas (AMResorts y de la marca [2]). Estas 5 banderas son el mínimo requerido, si hay más espacio disponible o cuenta con más astas de banderas, la propiedad pueda proporcionar otras.
El exterior del edificio es atractivo, limpio, y en buen estado.
El camino a la entrada es de fácil acceso ya sea con estacionamiento o valet.
El área de descenso está cubierta, bien iluminada y libre de obstrucciones.
La parte delantera del hotel, incluyendo puertas y aceras están limpias y en buen estado (libres de desgaste y daños).
La señalización es fácil de leer y entender.
La señalización es actualizada y tiene una apariencia profesional, acorde con el estilo de la propiedad.
La señalización utiliza los nombres y logos de manera correcta (si aplica).
La señalización es gramáticamente correcta.
La señalización es iluminada adecuademente.
El uso de la señalética es apropiado y no excesivo.
Los pasillos están en buen estado.
Los pasillos están bien iluminados.
Los pasillos están limpios.
La iluminación en la propiedad es suficiente para crear la atmósfera deseada.
Hay música apropiada, con alta calidad de sonido y a un volumen razonable en toda la propiedad (en los pasillos y en los jardines, desde las 9 am hasta las 11 pm).
Escaleras y otros desniveles están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón.
Toda la vegetación luce sana y abundante.
Toda la vegetación se encuentra bien arreglada y limpia.
Todos los ceniceros en la propiedad están hechos de materiales de alta calidad y bien cuidados.
Los ceniceros grandes con arena contarán con el logotipo de la tortuga y estarán bien cuidados.
Todos los paneles largos de vidrio que NO cuentan con una calcomanía esmerilada ya puesta (ej. nombre de restaurante u otra señalética), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (Tortuga). También debe haber otras a una altura de 80 cm (niños).
Vitrinas e interiores están limpias y bien organizadas.
Exhibiciones son atractivas y bien pensadas, con artículos de marca en las ventanas, Y/O en Coco Café.

Pasillos Públicos

Los pasillos tienen un espacio adecuado y son lujosos o modernos en diseño.
Pisos, paredes, techos y puertas están limpios y diseñados con materiales de alta calidad, en buen estado y libres de daños.
Los muebles se encuentran en buenas condiciones, libres de desgaste o daños y apropiados al estilo de decoración.
La iluminación, accesorios en la pared o arte-objeto están limpios y en buen estado, libres de desgaste o daño (sin luces fundidas y luz brillante suficiente).
Un teléfono de casa está disponible al menos en el lobby con un block de notas con marca y pluma o lápiz (fijo o de alta calidad, con marca), y preferiblemente en cada piso o por edificio, depende de la infraestructura del hotel. Se sugiere que este teléfono marque solamente a las operadoras o al menos hay que enrutar todas las llamadas con la operadora desde 10 pm a 8 am, para evitar molestias a huéspedes.
Toda señalización del hotel y los números de habitación son adecuados, están limpios y en buen estado.
Los corredores se mantienen inmaculadamente limpios y libres de cualquier producto usado, sin platos, vasos, sin ropa u otros desechos.
Todas las salidas de emergencia y el equipo están claramente señalizados y las escaleras se encuentran libres de obstrucción.
Los extintores de fuego se identifican fácilmente y tienen una presentación discreta como parte del corredor. Mantenimiento realizará revisiones mensuales.
Las máquinas de hielo se encuentra en un área cerrada, y esta área se encuentra limpia e higiénica.
Todos los corredores exteriores se mantendrán secos y en el caso que las toallas sean usadas durante una tormenta, las toallas sucias se removerán inmediatamente después; las toallas de servicio deberán ser intencionalmente de un color diferente al de toallas de huéspedes.

Elevadores

Los elevadores están limpios y libres de basura o manchas.
Los elevadores están en buen estado, sin daños.
Los elevadores cuentan con luz suficiente.
Los botones del tablero se encienden o suenan con un volumen apropiado al seleccionar el nivel o se indican de otra manera clara.
Toda la señalética en elevadores está actualizada y gramáticamente correcta (ubicación de restaurantes, instalaciones).
Toda la señalética es atractiva y acorde con el estilo de la propiedad.
Si hay algunos anuncios, éstos están en buen estado y con contenido claro y correcto tanto en inglés como en español (inglés solamente en Jamaica).
Los teléfonos o altavoces de emergencia se encuentran en todos los elevadores de huéspedes, en excelente condición, limpios y presentables.
Los elevadores deben contar con el sistema Braille, en buenas condiciones, libres de desgaste, daños y limpios.

Baños Públicos

La temperatura y la calidad del aire son confortables y libres de mal olor (con ventilación adecuada y difusión de aroma, cítricos Eurochem o incienso).
Los recubrimientos y áreas incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos (incluidos los cestos, flores o artículos puestos ahí) están limpios e higiénicos.
Los recubrimientos y áreas, incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos están hechos de materiales de alta calidad y en buen estado (libre de desgaste y daños). Todos los lavabos funcionan.
Los pisos, paredes, techos y puertas están limpios e higiénicos.
Los pisos, paredes, techos y puertas están de buen estado y sin daños.
Los accesorios del baño y cabinas están limpios e higiénicos.
Los accesorios del baño y cabinas, incluidas las cerraduras, se encuentran en buen estado, libres de desgaste o daños.
Todas las cabinas de huéspedes cuentan con ganchos (perchas) y/o estantes para bolsas, ropa o accessorios.
Las cabinas de baño son privadas.
Las cabinas tienen un basurero individual, al menos para las mujeres.
Las lámparas están limpias y totalmente funcionales, sin focos fundidos.
Amenidades de papel y jabón, se encuentran en abundancia y bien surtidas.
Los basureros y contenedores para toallas usadas están limpios y ordenados.
Dispensadores de jabón tienen un aspecto de alto nivel.
Se proporcionan toallas de tela o toallas gruesas de papel doblado de alta calidad y con presentación atractiva; son requeridas para el Sun Club y baños del spa.
Si se usan toallas de tela, se cuenta con un contenedor para su recolección y se mantiene limpio.
Hay decoración floral y fresca,NO ARTIFICIAL, en al menos los baños del lobby y en el baño que coincide con el/los restaurante(s) más elegante(s).
Existen instalaciones convenientes para cambio de pañales.
Los baños tienen música, siempre que sea posible.

LIMPIEZA DE PISCINAS Y PLAYA

La piscina está libre de residuos o artículos de servicio (por la mañana y al atardecer).
Las sombrillas y palapas se encuentran limpias y sin residuos.
La señalética con las reglas para entrar a la piscina y el jacuzzi se encuentra limpio limpio y claro.
Los muebles de la piscina incluyen sillas/camastros, sombrillas y palapas en buenas condiciones.
Hay una variedad de opciones de sillas en la playa y tumbonas/camastros – lugares Premium pueden ser reservados para Sun Club.
Personal de A y B, pasan al menos una vez por hora en la piscina, para recoger platos y vasos.

PLAYA

La seguridad está en la playa 24/7.
Peinan la playa diariamente.
La playa está libre de residuos o artículos de servicio (por la mañana y al atardecer).
Hay señalética que indica que la playa es una zona federal, indicaciones de horas y responsabilidades o deslinde de responsabilidad de salvavidas, condiciones del mar y el sistema de banderas (roja, amarilla, y verde) para indicar si puede o no nadar.
Los muebles de la playa incluyen sillas/camastros y sombrillas en buenas condiciones.
Hay una variedad de opciones de sillas en la playa, incluyendo tumbonas/camastros y bali beds o hamacas—lugares premium pueden ser reservados para Sun Club, o estar disponibles por petición/reservación, o en alquiler (con cobro). Si requiere un cobro adicional, hay evidencia de amenidades y servicios superiores.
Personal de A y B, pasan al menos una vez por hora en la playa, para recoger platos y vasos.

HABITACIONES

La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada en la habitación y de acorde con la marca.
La habitación ofrece un espacio amplio y los muebles están arreglados de tal manera que le permite al huésped libertad de moverse por el área.
Los suelos están hechos de materiales de alta calidad, como madera, mármol, piedra y/o con alfombras elegantes en buen estado.
Las paredes están en buen estado y muestran algunos elementos de alto diseño acorde con la marca.
Existe una decoración Tropical, "Plantas artificiales" NO están permitidas.
El colchón y la ropa de cama son de alta calidad (pe 100% algodón).
Bed cushions: Los cojines de las camas siguen el estándar: Cama King, 2 almohadas, seguidas de una almohada y por último un cojín de 65 cm x 35 cm(las almohadas son King size), desde la cabecera hasta el pie de cama. Cama matrimonial, 2 almohadas, seguidas de una almohada y por último un cojín de 65 cm x 35 cm(las almohadas son matrimoniales)Desde la cabecera hasta el pie de cama.
Los closets cuentan con luces automáticas en sus interiores.
Los closets cuentan con 12 ganchos estándar, en las habitaciones estándar.
Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre.
Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, con controles individuales por cada lado de la cama, en el escritorio y en la sala, con instalaciones de alta calidad y diseño y con luz cálida.
Todos los muebles están en buen estado y son de alta calidad.
Hay una televisión con una pantalla de 42” como mínimo para habitaciones “ROH”. 48" Suites y 52" Presidencial.
Hay un mínimo de 30 canales y están identificados en una guía de canales impresa o digital, incluyendo lo siguiente:
Al menos 4 canales de noticias en inglés y en español—CNN es obligatorio.
Al menos 4 canales locales y de noticias—CNÑ (CNN español) es obligatorio, y otras opciones incluyen Televisa, TV Azteca, Univisión, Galavisión, Azteca América, TVE, y otras. En Jamaica, 2 canales locales son requeridos; en Curacao, CNÑ y 2 canales locales – 3 canales en total – son requeridos.
Un canal de deportes en inglés (ESPN).
Un canal de deportes en español.
Al menos 8 canales de películas, cultura, y variedades en inglés (HBO, Cinemax, Showtime, MGM, E!, Sony, Warner, AXN, People & Arts, Discovery, Nat Geo, TNT, History Channel, etc.).
3 canales para niños, y DISNEY (obligatorio); 2 canales deben ser en inglés. Cuidar los idiomas por temporada.
Ashes & Snow.
Al menos un canal de promociones (ej. AMStar, Si’an Kaan, promociones para bodas, spa, o promoción de nuestras marcas), se sugiere tener 3 canales.
Un canal de películas pagadas, un reproductor de DVD en buen estado y con instrucciones claras escritas convenientemente ubicadas en la guía de canales y/o en el directorio de servicios u otra alternativa de alquiler de una película.
Hay un iPod/reproductor de mp3 y reloj despertador en la habitación, funcionando y con instrucciones si no es intuitivo.
El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.
Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en las suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos.
Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas e instrucciones para marcar, incluyendo marcación rápida, y el operador puede ayudar al huésped a hacer llamadas domésticas, locales e internacionales.
Toda la tecnología e iluminación está funcionando y es fácil de usar (sin focos fundidos, el control remoto funciona y las pilas de la caja de seguridad también están funcionando).
En la mesita hay un block de notas con el logotipo de marca y un lápiz con punta con logotipo de marca – no pluma.
Todas las habitaciones cuentan con abundante espacio para sentarse y una mesa o área para el servicio a cuartos para 2 personas; es recomendable que también cuente con espacio y muebles para un área de trabajo.
La habitación está adecuademente protegida del ruido.
Si hay espacio entre la puerta y el piso cuenta con guardapolvo.
El aire acondicionado se ajusta fácilmente con su termostato, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.
Hay conexión de alta velocidad disponible; es fácil conectarse y usarla—WIFI en toda la propiedad.
Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.
Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón) que NO cuentan con una calcomanía esmerilada ya puesta, deben contar con calcomanías de marca de seguridad (Tortuga) a nivel del ojo y centrados, a 150 cm de alto.También debe haber otras a una altura de 80 cm (niños).
Hay un "lock" de metal en buenas condiciones en la puerta, como seguro adicional.
Hay una mirilla y está limpia.
El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil interpretar.
Hay una tarjeta gráfica de no molestar en cada habitación.
Hay un directorio de servicios de lujo, el más actualizado, gramáticamente correcto, y en buenas condiciones; no falta ninguna página, inglés precede español.
El menú de spa, sin precios, se encuentra encima del directorio de servicios o incluido como parte del directorio (para futuros directorios físicos o electrónicos).
Hay una biblia.
Hay papelería disponible en el directorio de servicios – O –una nota la cual explica su disponibilidad a través de concierge o recepción. La papelería incluye 2 sobres y 3 hojas esquelas, y—sujeto a su disponibildad o elección del gerente general—2 cartas postales.
La habitación cuenta con una tarjeta de camarista.
Hay una plancha y burro de planchar, en cada habitación y en buenas condiciones.
Hay bolsas y listas de lavandería en cada closet.
Hay una caja de seguridad digital en buenas condiciones en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con las instrucciones necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.
Hay opciones de revistas de estilo de vida, negocios, etc. o libros en habitaciones Sun Club.
Hay una flor o artículo decorativo en la habitación o baño.
Hay servicio de lustra calzado, con caja y blonda, ofrecido para habitaciones Sun Club y disponible con cargo para el resto de las habitaciones.

Baños

La decoración es moderna, tropical y bien coordinada en la habitación.
Los baños ofrecen un espacio amplio y privacidad adecuada (entre el WC, y otras áreas).
El piso, el área de vanidad y el área de ducha/baño están hechos de mármol, piedra, granito u otro material de alta calidad y están en buen estado.
Las paredes y plafones están en buen estado.
El baño cuenta con un gancho (percha) doble de lado de la ducha para colgar toallas, batas, o ropa.
Hay un tendedero dentro de la ducha o tina, o una barra/mueble para toallas donde el huésped puede colgar su ropa mojada, - O - hay una barra o gancho (percha) especial en el balcón para colgar ropa mojada.
Hay suficiente espacio en las superficies (área de vanity) y suficientes espejos, incluyendo un espejo de cuerpo completo en el baño o la habitación.
Hay 2 vasos tipo roca en el baño para almacenar cepillos de dientes o artículos de tocador.
Se recomienda contar con una botella de agua en el baño de las habitaciones (a elección del director regional de operaciones).
El baño o algún lugar en la habitación despliega materiales del programa de conservación ambiental.
El baño está bien iluminado y cuenta con una variedad de ajustes en la intensidad de la luz/sistema dimmers en habitaciones Sun Club (En Revisión).
Hay un espejo de vanidad con aumento, bien ubicado para la aplicación de maquillaje o afeitado, con luz independiente en el caso de que no haya bastante luz en el baño, en todas las habitaciones Sun Club.
La ventilación, temperatura de agua, desagüe y presión funcionan adecuadamente (MANTENIMIENTO).
Es recomendado contar con un barandal de seguridad en la tina y la ducha y mejor aun si tiene diseño.
Hay un tapete anti derrapante enrollado en la ducha o tina, en excelentes condiciones.
Hay una secadora independiente de alta calidad con varios ajustes de intensidad, en buen estado, y con presentación atractiva, preferiblemente de 1600 watts o más (en una bolsa o canasta, en un cajón o el closet).
Hay una báscula de alta calidad y funcional en las habitaciones Sun Club Family Ocean Front y Sun Club Family Connecting Ocean Front.
Batas de alta calidad con el logo de la marca están disponibles para cada adulto hospedado en habitaciones Sun Club- las tallas de las batas son adecuadas.
Hay pantuflas de alta calidad en habitaciones Sun Club con el logo de Sunscape para cada adulto hospedado.
Hay un mínimo de 3 toallas grandes y lujosas para bañarse, toallas para las manos, toallas faciales y un tapete de toalla por habitación.
Hay 2 rollos de papel de baño con evidencia de acomodo (por ejemplo, apuntado) El primero en uso con calcomanía de tortuga, el segundo (nuevo) con listón.
Amenidades marca “Paul Gauguin” 120 ml (1 Shampo, 1 gel de baño),y 2 jabones (de 40 g y de 20 g). Para Sun club se adiciona: 1 loción corporal marca Paul Gauguin de 120 ml., 1 acondicionador 120 ml.; gorro de baño, costurero y kit de vanidad. Para VIP se adiciona crema de afeitar, afeitador, crema y cepillo dental.

AMA DE LLAVES - Limpieza de habitación

Servicio diario debe realizarse a más tardar a las 5 de la tarde o en un lapso de 2 horas de acuerdo a la petición del huésped.
El colaborador entra la habitación siguiendo un procedimiento estandarizado (tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
Si hay una tarjeta de no molestar, les deja una tarjeta en la puerta.
Si el colaborador encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenos días).
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este.
Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o a una hora más conveniente.
Las alfombras, azulejos, y los pisos en la habitación y el baño están limpios y libres de residuos.
La cama está tendida con tres sábanas o dos sábanas y la tercera sábana como cobertor, con ropa de cama nueva y en buen estado (aunque no la cambia a los huéspedes que participan en el programa de conservación); los cojines están arreglados.
Las cortinas están abiertas durante el día, (aunque las cortinas transparentes pueden estar abiertas o cerradas a la elección del hotel, como programa de ahorro de energía).
Los botes de basura están limpios y vacíos.
La habitación tiene una imagen y atmósfera frescas; la habitación es reordenada con las amenidades del hotel en sus posiciones originales.
La ropa tirada del huésped es acomodada de manera ordenada, los zapatos ordenados por pares, pero sin mostrar una revisión indiscreta.
Monedas, joyería y documentos personales del huésped no se tocan y se deja una tarjeta de aviso por parte de ama de llaves donde le sugiere al huésped que utilice la caja de seguridad.
Se retiran los platos y utensilios sucios (por servicio a cuartos).
Las luces, instalaciones y arte están limpios y ordenados (sin focos fundidos).
El colaborador reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
El colaborador reemplaza la bolsa de lavandería y una lista si no se encuentra en la habitación (en el caso de que el huésped ya ha pedido servicio de lavandería).
Las toallas tienen una presentación atractiva, al incluir un mínimo de tres toallas de baño, 3 toallas de mano, 3 toallas faciales, 1 tapete de toalla (2 batas solo para Sun Club).
Las toallas están en buenas condiciones, con color consistente, y libres de daños.
Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”); productos de papel se surten ampliamente.
La ducha, tina, lavabos, accesorios y el inodoro están limpios.
Los espejos y las ventanas están limpios y libres de marcas, manchas o polvo.
Se limpian los vasos de baño y/o se resurten si es necesario; se reemplazan siempre para nuevas llegadas.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Los muebles y artículos de habitación están limpios, libre de manchas o polvo.
Las maquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.
La terraza y sus muebles estan limpios y organizados.
El carro de camarista se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones que den a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.

LAVANDERÍA (VALET)

Se contesta el teléfono dentro de 3 timbres o 10 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
No hay ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.
El colaborador tiene una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
El colaborador tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete (al recoger o devolver ropa).
Recoge la ropa para servicio de lavandería o lavado en seco dentro de 20 minutos de la petición del huésped, o el personal de lavandería le informa al huésped el procedimiento si no desea quedarse en la habitación (llenar la lista de lavandería, poner la ropa dentro de la bolsa, y la pueda dejar directamente con el concierge para facilitar el servicio).
La bolsa de lavandería sobre la cama es automáticamente recogida por una camarista si esta tiene la lista de lavandería y la firma del huésped.
El colaborador entra a la habitación siguiendo el proceso según el estandar(tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).
El colaborador confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería.
El colaborador trae consigo una lista adicional en caso de que el huésped no la tenga, y una bolsa de lavandería limpia para reemplazarla por la usada.
El colaborador confirma la hora en la que gustaría recibir el servicio (expres o estándar).
El servicio de lavandería se entrega dentro de 24 horas, dentro del tiempo especificado en la lista o formulario, también se sugiere que está dentro de 24 horas cuando sea posible o si el hotel cuenta con instalaciones de lavandería.
Ofrecemos servicio de lavandería para el mismo día, 6 días por semana.
Ofrecemos servicio de lavado en seco, 5 días por semana.
Si hay una tarjeta de no molestar, deja una tarjeta en la puerta.
Todas las prendas están devueltas como se solicitaron y con una presentación profesional (dobladas, colgadas, etc.).
Todas las prendas están limpias, planchadas y libre de malos olores.
Se informa a los huéspedes inmediatamente si hay una demora inesperada de servicio o si hay alguna circunstancia inusual con una prenda, como una mancha que no pueden quitar o ropa con daños.
Las prendas se devuelven dobladas en una canasta o charola con buena presentación, o en una bolsa de lavandería limpia.
Hay servicios de planchado rápido (expres) y planchado normal.
Automáticamente se reemplazan botones o se llevan a cabo reparaciones menores.
Artículos personales como dinero, tarjetas de presentación, etc. son regresados al huésped de una manera segura (por ejemplo en un sobre).

LLAMADAS DESPERTADOR

Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 10 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento.
Si no contesta o el huésped espera más de 30 segundos se le ofrece una disculpa.
El operador usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El operador realiza preguntas apropiadas (especificas al servicio que requieren) al huésped y le contesta de una manera profesional.
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (ej. Anticiparse al tráfico del aeropuerto, etc.).
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador confirma los detalles de la llamada despertador antes de colgar el teléfono—número de habitación, hora indicada, y otras peticiones especiales.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero; recordandole su nombre, seguidamente el apellido del huésped y preguntándole si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.
Una llamada en vivo es recibida dentro de 5 minutos del tiempo solicitado; llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
El mensaje incluye un saludo cálido y sincero usando el apellido del huésped.
El mensaje incluye la hora de la llamada y el clima.
El operador ofrece al huésped una segunda llamada de cortesía (tras 5, 10, 15 minutos u otro tiempo indicado por el huésped).
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (según la ocasión).
El operador ofrece un cierre cálido y sincero/deseándole al huésped un lindo día.
No hay ruido o distracciones en el fondo.
El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.

Teléfonos (Misceláneo)

Fraseología navideña/festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.
El operador de teléfonos cuenta con una lista de números de emergencia para huéspedes o colaboradores, incluyendo consulados, embajadas, principales agencias de viajes, operadores de tours, hospitales y todas las propiedades de AMResorts.
El operador le ayuda al huésped realizar y recibir llamadas locales e internacionales, a petición.

VARIOS A Y B

Los servicios de desayuno incluyen al menos un restaurante, bufet o a la carta, abierto desde las 7 am a las 11:00 am. Se pueden abrir otros restaurantes adicionales o tener un horario más largo acorde con las necesitades de operación y la ocupación.
Los servicios de almuerzo incluyen al menos un restaurante abierto o la superposición de ellos desde las 11 am hasta las 5 pm, incluyendo al menos 1 opción a la carta, 1 bufet, y 1 opción de parilla o área con show cooking (Barefoot Grill).
Los servicios de almuerzo incluyen al menos un restaurante abierto o la superposición de ellos desde las 11 am hasta las 5 pm, incluyendo al menos 1 bufet, y 1 opción de parilla o área con show cooking (Barefoot Grill).
Las horas de servicio de cena incluye varias opciones desde las 6 pm a las 11 pm, con al menos una opción abierta a las 6 pm y una opción que queda abierta hasta las 11pm. Las propiedades que soliciten una excepción deberán dirigir su petición a su director de operaciones regional con copia a yhernandez@amresorts.com y jallen@amresorts.com.
Hay que ofrecer diariamente al menos 50% de apertura de los restaurantes de cena para huéspedes de casa (ninguno puede estar completamente ocupado o reservado para un evento privado), por ejemplo, una propiedad con 5 restaurantes debe ofrecer al menos 3 restaurantes diarios, ninguno puede estar completamente ocupado o reservado para algún grupo ya que resultaría en solo 2 restaurantes abiertos para los huéspedes— en este caso, tendría que ocupar un área del tercer restaurante o abrir otro restaurante solo para el grupo.
Café, té, jugo, y panes o pasteles ligeros están disponibles para llevar, al menos, desde las 6:00 am hasta las 7 am - ó – hay un Coco Café operando durante las mismas horas.
Coco Café o una “hora de té” (si la propiedad no cuenta con un coco café) se ofrece al menos desde las 5 pm hasta las 6 pm, se puede iniciar más temprano o finalizar más tarde del horario establecido, pero debe existir esta opción entre el cierre del almuerzo y el incio de la cena.
Helado de “autoservicio” en conos o recipientes desechables (no vidrio), o bolas/scoops por servicio de un mesero, o paletas de hielo diarias, en el área de la piscina. En el caso de “autoservicio”, puede ser un horario restringido, el cual se deberá indicar en el área con una señalización de imagen profesional.
Opciones de frutas frescas para llevar están disponibles diariamente en cualquier temporada por la tarde en el área de piscina y/o playa e incluye una variedad de frutas frescas locales y de percepción “tropical” para clientes norteamericanos, como cocos (enteros o pedazos, y/o brochetas). El área de frutas puede ser parte del Barefoot Grill o tener su propio quiosco; puede ser de auto-servicio o atendido por un colaborador.
Un servicio de snack durante el día, el cual incluye aperitivos en la playa y la piscina o un menú físico por petición del huésped. No es requerido que haya servicio de mesero/ camarero en alimentos.
Un servicio de snack para desvelados de 11:00 p.m. a 6:00 a.m.

DESAYUNO- SERVICIO

El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete deberá estar sobre este.
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores le dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y el acomodo es eficiente y organizado.
En caso de espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión/a controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
El/la hostess asiste a los huéspedes a sentarse y realiza la cortesía de la servilleta, comenzando con las damas.
El/la anfitrión/a invita a los huéspedes a pasar al buffet después de acomodarlos (en buffet, no en desayunos a la carta).
Al sentarse, el mesero les sirve al huésped café/té (y leche) y jugo fresco oportunamente.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo; los colaboradores anticipan las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes.
Se reconoce y agradece a los huéspedes por parte del anfitrión y/o mesero al salir del restaurante y los invita a regresar.

Desayuno/Buffet - Productos & Instalaciones

Buffet: Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramáticamente correctos.
El área del buffet está limpia, de buena presentación, y suficientemente protegida para efectos de higiene.
Los platillos del buffet son resurtidos oportunamente.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay buenas opciones de platillos, incluyendo frutas frescas, cereales, panes, pasteles, carnes frías, opciones de huevos, platillos locales, gourmet, etc. El buffet incluye todos los platillos especificados en N-BF-03 NORMATIVA PARA MONTAJE DE BUFFET PARA DESAYUNO.
La barra de niños “Kid’s Korner” estará en cada buffet e incluirá buenas opciones de alimentos para niños, incluyendo una amplia variedad de opciones saludables (25%).
La barra de niños “Kid’s Korner” estará en cada buffet y estará diseñada para atraer su atención (con colores brillantes, pinturas, peluches, juguetes, etc.). Personajes registrados están prohibidos de cualquier forma, incluyendo peluches o juguetes, (ej. no personajes de Disney ni otras marcas registradas); la leyenda “Korner” debe estar escrita con la “K” invertida y mayúscula.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Hay una estación de licuados, de preferencia que los licuados estén hechos al instante, la estación debe estar de cara al huésped, salvo que por presupuesto, áreas, personal, o herramientas de operaciones insuficientes, se puede colocar el producto previamente procesado con una presentacion altamente atractiva y debidamente etiquetada. Otra alternativa es tener un menú a la carta de licuados.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Café/té es ofrecido por el mesero.
Café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).
Variedad de mermeladas son ofrecidas durante el desayuno buffet.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Vajillas y utensilios están limpios y en buen estado.
Periódicos gratuitos son automáticamente ofrecidos o convenientemente desplegados.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias.

Restaurantes - General- Marcas

Refrescos Coca-Cola (Coca, Sprite, Fanta).
Agua: Todos los restaurantes tienen agua mineral de marca comercial (por ejemplo Cristal). Solo los restaurantes Franceses pueden tener disponible agua Perrier. Sólo los restaurantes Italianos plus pueden ofrecer agua St. Pellegrino).
Cervezas: Modelo, Corona, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible.
Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible.
Salsas: Tabasco,kátchup, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s.
Cereales Kellogg’s.
Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD.
Nuestra marca de azucares y agua.

ALMUERZO

Para llamadas entrantes, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped de forma apropiada.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete deberá esta sobre este.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero y ofrece una silla para menores (si aplica).
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
El/la anfitrión(a) ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten (El menú debe ser atractivo).
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a).
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 2 tintos—1 cabernet sauvignon y 1 merlot (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 2 blancos—1 chardonnay y 1 sauvignon blanc, 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
Al menos 1 restaurante ofrece un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos.
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce, agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches y lo invita a regresar..

Almuerzo - Productos & Instalaciones

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 tiempos: entradas, platos fuertes y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables.
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Los porta menús son hechos de materiales de alta calidad y refinamiento en su estilo, de acorde con el restaurante.
Alimentos y bebidas están de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales de los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
Es altamente recomendado incorporar alimentos frescos y locales; puede haber evidencia del uso de comida de conveniencia.
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tiene una guarnición y/o salsa.
Alimentos se sirven a la temperatura correcta.
Hay especiales del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible. Es mejor usar la fraseología de “especial del Chef” (Chef’s special).
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azúcares.
At the adults- only restaurant there is a signature beverage or selection of liquors that matches with the restaurant theme.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Mantelería y servilletas están hechas de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si el restaurante no usa mantelería.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también estén fuera de la vista del huésped.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con área de espera lujosa, con lugares para sentarse y acorde con la marca y la propiedad.

Restaurantes - General

Todos los restaurantes cuentan con gel antibacterial de presentación atractiva y profesional en la entrada para el uso del huésped; los colaboradores no deben obligar a los huéspedes a usarlo si no lo quieren.
Todos los restaurantes cuentan con logos y señalización de presentación profesional, atractiva, y moderna.
Todos los restaurantes cuentan con teléfonos inalámbricos.
Todos los restaurantes tienen señalización impresa, limpia y con la información correcta, indicando horas de operación y código de vestir en un lugar altamente visible, como en el podio o la puerta del restaurante. Si los restaurantes tienen días cerrados, o en su caso emergencias (ej. usando el restaurante como lugar de eventos), se debe anunciar esta información con señalética impresa y de aspecto profesional, al mismo tiempo se promueven los restaurantes que estén abiertos para la noche.
Toda la señalización de los restaurantes es gramáticamente y ortográficamente correcta, en inglés y español (con la excepción de Jamaica).
En todos los restaurantes y bares se percibe una sensación a la llegada y sensación del ambiente; es fácil para el huésped conocer el tipo de comida o el concepto del restaurante por la decoración.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo, incluyendo palillos en estuche y popotes con envoltura.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo incluyendo, loza y vajilla uniforme y tematizada, con vasos de cristal en el lobby, cambro en albercas y playa, y vasos desechables transparentes de alta calidad solamente en el gimnasio o en caso de emergencia.
El hotel cuenta con una placa de Distintivo H (MX), Cristal (RD), o eCristal (JAM) en “back of house”, y se puede o no contar con placas individuales para cada centro de consumo.

Restaurantes - General- Marcas

Refrescos Coca-Cola (Coca, Sprite, Fanta).
Cervezas: Modelo, Corona, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible
Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible
Salsas: Tabasco, Kátchup, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s.
Cereales Kellogg’s.
Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD.
Nuestra marca de azucares y agua.

CENA

Para llamadas entrantes, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera esta sobre este.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
El colaborador usa el apellido del huésped de forma apropiada.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero y ofrece una silla para menores (si aplica).
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
El/la anfitrión(a) ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten (El menú debe ser atractivo).
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a).
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 2 tintos—1 cabernet sauvignon y 1 merlot (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 2 blancos—1 chardonnay y 1 sauvignon blanc, 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
Al menos 1 restaurante ofrece un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos.
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce, agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches y lo invita a regresar..

Cena - Productos & Instalaciones

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 tiempos: entradas, platos fuertes y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables.
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Los porta menús son hechos de materiales de alta calidad y refinamiento en su estilo, de acorde con el restaurante.
Alimentos y bebidas están de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales de los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
Es altamente recomendado incorporar alimentos frescos y locales; puede haber evidencia del uso de comida de conveniencia.
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tiene una guarnición y/o salsa.
Alimentos se sirven a la temperatura correcta.
Hay especiales del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible. Es mejor usar la fraseología de “especial del Chef” (Chef’s special).
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azúcares.
At the adults- only restaurant there is a signature beverage or selection of liquors that matches with the restaurant theme.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Mantelería y servilletas están hechas de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si el restaurante no usa mantelería.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también estén fuera de la vista del huésped.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con área de espera lujosa, con lugares para sentarse y acorde con la marca y la propiedad.

Restaurantes - General

Todos los restaurantes cuentan con gel antibacterial de presentación atractiva y profesional en la entrada para el uso del huésped; los colaboradores no deben obligar a los huéspedes a usarlo si no lo quieren.
Todos los restaurantes cuentan con logos y señalización de presentación profesional, atractiva, y moderna.
Todos los restaurantes cuentan con teléfonos inalámbricos.
Todos los restaurantes tienen señalización impresa, limpia y con la información correcta, indicando horas de operación y código de vestir en un lugar altamente visible, como en el podio o la puerta del restaurante. Si los restaurantes tienen días cerrados, o en su caso emergencias (ej. usando el restaurante como lugar de eventos), se debe anunciar esta información con señalética impresa y de aspecto profesional, al mismo tiempo se promueven los restaurantes que estén abiertos para la noche.
Toda la señalización de los restaurantes es gramáticamente y ortográficamente correcta, en inglés y español (con la excepción de Jamaica).
En todos los restaurantes y bares se percibe una sensación a la llegada y sensación del ambiente; es fácil para el huésped conocer el tipo de comida o el concepto del restaurante por la decoración.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo, incluyendo palillos en estuche y popotes con envoltura.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo incluyendo, loza y vajilla uniforme y tematizada, con vasos de cristal en el lobby, cambro en albercas y playa, y vasos desechables transparentes de alta calidad solamente en el gimnasio o en caso de emergencia.
El hotel cuenta con una placa de Distintivo H (MX), Cristal (RD), o eCristal (JAM) en “back of house”, y se puede o no contar con placas individuales para cada centro de consumo.

Restaurantes - General- Marcas

Refrescos Coca-Cola (Coca, Sprite, Fanta).
Cervezas: Modelo, Corona, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible.
Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible.
Salsas: Tabasco, kátchup, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s.
Cereales Kellogg’s.
Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD.
Nuestra marca de azucares y agua.
Para llamadas entrantes, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colaborador usa el apellido del huésped de forma apropiada.
El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera esta sobre este.
Los colaboradores – anfitrión(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante. La asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la anfitrión(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la anfitrión(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la anfitrión(a) debe aplicar su juicio al acomodar a los huéspedes como de acuerdo al código de vestir, según ello en el website.
El/la anfitrión(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero y ofrece una silla para menores (si aplica).
El/la anfitrión(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
El/la anfitrión(a) ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten (El menú debe ser atractivo).
Si aplica, el/la anfitrión(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a anfitrión(a).
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y toma la orden de las bebidas con prontitud.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) al sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al anfitrión, damas, caballeros).
Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 2 tintos—1 cabernet sauvignon y 1 merlot (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 2 blancos—1 chardonnay y 1 sauvignon blanc, 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes están correctas y completas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, retirando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (debidamente uniformados) están visibles durante las horas de operación y brindan servicio al huésped.
Al menos 1 restaurante ofrece un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos.
El/la anfitrión(a) y/o mesero(a) reconoce, agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches y lo invita a regresar..

MINIBAR

El interior y exterior del minibar, anaqueles y áreas circundantes están en buenas condiciones, libres de daños, limpios e higiénicos.
El refrigerador enfría apropiadamente.
Toda la cristalería y utensilios están extremadamente limpios e higiénicos.
La cristalería incluye dos vasos Collins, dos tazas para café y dos vasos roca.
Toda la cristalería incluye blondas.
Una cafetera (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica.
Paquetes de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de espresso, con azúcar/removedores/servilletas/complementos.
Hielera y pinzas, en excelentes condiciones, libres de daños; limpias e higiénicas.
Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos y bien empaquetados.
El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está empotrado, o si está empotrado al menos no debe ser en el baño.
Las bebidas incluyen: los refrescos y cervezas en botellas de vidrio excepto para las categorías swim-out donde las latas son aceptables.
5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5ta se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.
4 Coronitas o Pacifico (MX), Presidente o Bohemia (DR), Red Stripe (JAM), Amstel Light (Curacao).
2 botellas de Coca Cola (regular).
2 botellas de Coca Dieta. (SUDIX: Coca Cola de dieta en lata está permitido, a petición del cliente).
2 refrescos de sabor adicionales (ej. Sprite y Fanta).
1 botella de agua mineral.
Todas las amenidades del minibar—estándar y Sun Club—serán completamente resurtidas a diario incluyendo los aperitivos y las botellas de licor; el staff de servicio dejará una tarjeta de “por favor llámanos” en la puerta en caso de tener la señal de no molestar.
El personal entra adecuadamente a la habitación tocando la puerta o el timbre, se anuncia, espera, y repite (3 veces).
El personal saluda al huésped de manera apropiada.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este.
El personal ofrece rellenar el minibar o regresar más tarde.
El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones.
El personal sonríe apropiadamente.
El personal se retira de la habitación de manera respetuosa y le desea un buen día al huésped.
Minibar Sun Club - Incluye todas las amenidades del minibar en listadas con anterioridad más:
2 botellas de agua.
Aperitivos estándar de Sun Club, en orden de preferencia: (2 mínimo) sabritas o algún chocolate.
Amenidad de tres frutas distintas(Amenidad) (Fuera del minibar)
Además de todo lo que lleva un minibar de una habitación estándar.
Carta de bienvenida personalizada para todos los huéspedes a la llegada. (Junto con la fruta o amenidad).

ROOM SERVICE - (Sólo Sun Club)

El servicio a cuartos diaramente desde las 7 am a las 11 pm.
Se contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos.
Si tarda más en contestar la línea, se ofrece una disculpa.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera.
La espera dura 30 segundos o menos.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador le habla al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada y al menos una vez antes de colgar.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
El operador repite la orden al huésped.
El operador hace su trabajo con eficacia, sin prisas y con sensibilidad al ritmo del huésped.
El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otros temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el gerente de a&b, el gerente general o DOR.
El operador ofrece un cierre cálido y sincero recordandole su nombre.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés.
El colaborador anotara el numero y nombre del huesped en la comanda para el conocimiento del mesero
No hay ruido o distracciones en el fondo.

Entrega de Servicio a Cuarto

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más de 5 minutos del tiempo prometido, se deberá informar al huésped por teléfono.
El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora para entregarlo.
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Sun Club, VIP, o suites superiores.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero deja los alimentos en el Secret Box (donde aplica), y vía teléfono informa que ha sido depositado el servicio en el Secret Box y pregunta si desea algo más.
En propiedades que no tengan un Secret Box y que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez le informe al huésped que tiene “no molestar”, y que la comida ya está lista para entregarse.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este.
El mesero habla claramente y con un buen nivel de inglés.
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero presentándose con su nombre.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
El mesero confirma o sugiere un lugar para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia del huésped, incluso la terraza.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped.
El mesero prepara la mesa y/o artículos, posiciona los asientos, y retira la cubierta de alimentos y bebidas con el permiso del huésped, de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
El mesero ofrece instrucciones escritas (en una tarjeta impresa) u orales, para retirar el servicio a cuartos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad al ritmo del huésped.
El mesero ve al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
El mesero ofrece un cierre cálido y sincero recordandole su nombre.
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
En el caso de entregar el desayuno, el mesero se ofrece a abrir las cortinas.
El colaborador muestra muestra niveles de competencia y refinamiento.

Servicio a Cuartos - Producto

La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes reflejan una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente por consideraciones de higiene.
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos están preparados de acuerdo a la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral y natural está presente.
Los utensilios son correctos, están limpios, en buenas condiciones y adecuados para los alimentos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están limpios e higiénicos.
Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están en buenas condiciones, libres de desgastes, daños o decoloración.
El menú está limpio, en buenas condiciones y gramáticamente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
El menú cuenta con opciones para niños: hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables y 1 de esas opciones saludables es vegetariana.

BARES

El huésped es recibido o reconocido dentro de los 2 primeros minutos a su llegada a cualquier bar.
Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llegada.Es altamente recomendado que se atienda al huésped sin que solicite ser atendido por mesero o camarero.
Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colaboradores pregunta por las preferencias u ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de que ordene cocteles básicos o con “shots”.
El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.
Los colaboradores conocen y promueven la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de toques secos de alta calidad, incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenados cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después del atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar).
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Sirven las bebidas con una charola.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay algunas excepciones, por ejemplo Corona con limón.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo.
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colaboradores están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este.
Los colaboradores hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida y los invita a regresar.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, gramáticamente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.
La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, asi como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium, con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Sun Club. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los DOR y Directora de Compras.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

SERVICIOS DE SPA - RESERVACIONES

El teléfono se contesta dentro de los 3 primeros timbrazos o 10 segundos; se ofrece una disculpa en caso de tardanza.
La recepcionista contesta el teléfono con un saludo apropiado, identifica al departamento y ofrece su nombre.
La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.
Al llegar al spa el huésped es recibido inmediatamente, un(a) colaborador(a) siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores están listos y organizados.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este.
Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colaboradores son atentos con los huéspedes.
A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida. (Así se aplica, hasta que Tere Torres (corp. De spa) haga cambios.)
La recepcionista habla con calidez y sinceridad durante la llamada o interacción con el huésped.
La recepcionista conoce muy bien los productos y servicios que se ofrecen en el spa.
La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales.
La recepcionista realiza preguntas apropiadas al huésped; trata de vender hidroterapia, paquetes “upsell” (de mayor precio), etc.
La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.
La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.
Al confirmar la cita, la recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, precio después de descuentos y promociones y sexo del terapeuta.
Al confirmar la cita, la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones; en caso afirmativo, le ofrece al huésped una explicación clara del uso y restricciones de los mismos.
Al confirmar la cita, la recepcionista explica las políticas de cancelación.
Al confirmar la cita, la recepcionista invita al huésped llegar una hora antes del registro, llenar el ficha técnica y disfrutar de las áreas antes de su servicio(s).
Al confirmar la cita, la recepcionista le explica al huésped el código de vestir (ej. traer un traje de baño).
Al confirmar la cita, la recepcionista explica a los huéspedes que aunque hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitación y no en el spa.
La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.
Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa.

Spa Llegada & Check-In

Al llegar al spa el huésped es recibido inmediatamente.
La recepcionista se presenta con su nombre y seguidamente confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, número de habitación, precio después de descuentos y promociones y sexo de terapeuta.
El huésped llenará una ficha técnica del spa con una carpeta y pluma que tengan el logotipo de “spa” o logotipo del hotel.
A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida. (Así se aplica, hasta que Tere Torres (corp. De spa) haga cambios.)
Se ofrece una bebida al huésped (ej. té, agua, o clorofila).
Proceso de pago y uso de cupones se explica adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se la da a escoger al huésped si desea pagar antes o después de su servicio.
La recepcionista le proporciona al huésped una llave para su casillero (si los casilleros las requieren), e invita al huésped a tomar asiento y esperar que el valet o cualquier otro colaborador del spa lo acompañe.
Valet o cualquier otro colaborador acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación. Se podría entender que no hay siempre disponibilidad de valets, sin embargo, cualquier otro colaborador del spa debe por lo menos acompañar en un incio al huésped, al área de lockers.
El recepcionista hace mension que las areas humedas y secas son MIXTAS.
El recepcionista presenta al huésped con el valet en caso de que aplique.

Servicio de Valet

El “valet” o colaborador del spa le da una bienvenida cálida al huésped y se presenta.
El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colaboradores son organizados y están listos.
Los colaboradores tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete (en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este), cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderado, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

Tratamientos/Servicios de Spa

El/la terapeuta da una bienvenida cálida al huésped y se presenta.
El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
El/la terapeuta checa la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
El/la terapeuta automáticamente provee información adecuada para guiar el tratamiento: como y donde dejar la bata, si se acuesta boca abajo o viceversa.
El/la terapeuta indica que toque el címbalo cuando esté listo para que el(ella) entre a la cabina.
El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
El/la terapeuta tiene una imagen profesional y parece experta en la técnica, con uniforme completo, gafete (en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este), cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres, perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón. Llevar ropa interior del color del uniforme.
El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial.
El/la terapeuta usa un antifaz para el rostro del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
El/la terapeuta usa un rodillo para que las piernas del huésped descansen durante los masajes.
El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colaboradores hablando excesivamente, etc.).
El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido; le agradece y le informa que estará esperándole afuera.
El/la terapeuta le ofrece una bebida cuando termina el tratamiento.
El/la terapeuta da al huésped una hoja de recomendación del producto que utilizó durante el servicio, por si el huésped desea saber o si desea comprarlo en la boutique del Spa.
El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
Los terapeutas tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los terapeutas son organizados y están listos.
Los terapeutas tienen un imagen profesional con uniforme completo y gafete (en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este).
Los terapeutas hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Los terapeutas atienden muy bien a los huéspedes.
El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera.
En masajes de 80 minutos empiezan con un ritual de pies de 5-10 min.

Producto e Instalaciones del Spa - Recepción

El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
Menús disponibles para llevar, impresiones en color y de alta calidad, disponible en el área de espera o bajo solicitud de huésped en el escritorio de recepción.
Hay una LCD, o marco digital de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
Una carpeta con logo de spa o logo de hotel, de alta calidad para mostrar el menú de spa.
Flores o plantas los cuales armonizan con el estilo del spa.

Área de Relajación/Hidroterapia

El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés) No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
Las áreas deben estar impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
Cualquier información de seguridad y reglamentos estarán visibles, son fáciles de leer y ubicados cerca del sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Todas las albercas deben contar con termómetro para medir temperaturas: La piscina lúdica
Todas las albercas deben contar con termómetro para medir temperaturas: El Jacuzzi
Todas las albercas deben contar con termómetro para medir temperaturas: Fosa de agua fría
Debe haber varios jardines Zen en las áreas de relajación.

Barra de Jugos

Jarra de agua caliente y 3 variedades de tés disponibles( verde, manzanilla y alguna otra variedad).
Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.
Variedad de galletas saludables (carbohidratos).
Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, las cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, plátanos, peras, ciruelas, guayabas).
Todas las opciones de a & b están frescas y ampliamente surtidas.
Toda la loza necesaria, utensilios y artículos que acompañan alimentos y bebidas que se requieran (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). El vidrio está estrictamente prohibido en cualquier área del spa.
Todas las amenidades que estén en la barra de jugos, deben tener el letrero en inglés/español (Español es opcional en Jamaica).
Toallas frescas o pepino en rodajas disponibles para huéspedes en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.

Cabinas

Cabinas y aparatos están muy limpios e higiénicos.
Las cabinas son completamente privadas.
Hay un reloj funcional y en un lugar visible (digital o análogo).
Un lavabo con jabón liquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
En las cabinas hay velas encendidas (eléctricas).
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor (difusores exclusivamente para aroma, aromatizantes ambientales, incienso); los difusores para aromaterapia, deberán estar encendidos en áreas muy visibles.
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
En las cabinas con una ducha hay shampoo, acondicionador (separado) y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
Forzozo tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).

Casilleros

Los casilleros tienen números, están limpios y en condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
Los casilleros tienen bastante espacio y son adecuados para guardar ropa y cosas personales.
Las batas de Spa, deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa (ttorres@amresorts.com ) con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Deberá haber toallas en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
Las duchas cuentan con champú, acondicionador y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados, aunque no fijados a la pared. Prohibido dispensadores fijos de pared.
Las cubiertas (superficies, barras) están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres).
Se sugiere tener disponible una plancha para el cabello en el área de mujeres y señalada por una etiqueta, y preferiblemente pegada a la pared (para que no se la roben)
Un espejo de vanidad con aumento; el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
Pasta dental (Colgate o Crest) y cepillos dentales individualmente sellados.
Enjuague bucal y vasitos plásticos.
Gorras de baño.
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón liquido en un dispensador de cerámica/talavera u otra buena presentación.
Desodorante en aerosol.
Rastrillos y crema de afeitar.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera con tapa de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
Una canasta con cubierta/escotilla para batas y toallas usadas.
Supervision de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).
Áreas de Sauna Seca y Vapor.
Reloj de arena dentro del sauna.
El sauna cuenta con un termómetro, aunque es preferible que cuente con dos: uno en el interior y uno por el exterior del sauna (en grados Celsius y Fahrenheit).
El vapor cuenta con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
Cubeta de madera con su pala (en el sauna).
Hay toallas montadas con cuidado en las bancas del sauna.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca del sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Las instalaciones térmicas deben estar limpias, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.

Spa- Menús

Menús de spa y/o el sitio web tiene descripciones claras y atractivas de los tratamientos.
Los menús de spa están disponibles e impresos y conforme a cada marca.
Los menús ofrecen tratamientos que incluyan ingredientes regionales o tropicales, o tratamientos regionales o tratamientos de la casa.

Misceláneo

Servicios al aire libre (o mejor en la playa) están disponibles, y cuentan con al menos privacidad parcial.
Servicios bajo la luna están disponibles para parejas, y complementados con A&B (ej. Pevonia Moon & Stars Package, con fresa u otra fruta y vino espumoso, etc.).
El/la terapeuta tiene una imagen profesional y parece experta en la técnica, con uniforme completo, gafete (en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este), cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres, perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón. Llevar ropa interior del color del uniforme.
Decoración es fresca y de alta calidad.
Señalética de spa es limpia, exacta, apropiada, e impresa (y no escrita a mano), incluyendo el caso de instalaciones que estén en mantenimiento.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están limpios e higiénicos.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
La luz es adecuada en todas las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, hombres: maderas finas, manzanilla en área de mujeres, en áreas comunes té verde o té blanco.
Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.

GIMNASIO

Si está atendido, el colaborador tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete deberá estar sobre ésta.
Si está atendido, los colaboradores habla claramente y con un buen nivel de inglés.
Si está atendido, los colaboradores dan una cálida bienvenida y se presentan por su nombre.
Si está atendido, los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Si está atendido, los colaboradores piden a todos los huésped registrarse en el deslinde de responsabilidades de gimnasio.
Si está atendido, los colaboradores se anticipan a las necesidades del huésped de manera atenta pero discreta (ej. mostrando el funcionamiento del equipo, aparatos, peso libre, etc.).
Si está atendido, al salir el colaborador le ofrece al huésped una despedida cálida y sincera y se le invita a regresar.
Se sugiere que el Gimnasio esté abierto de 6 a.m. a 9 p.m.
El gimnasio cuenta con señalética que indica las horas y reglas del mismo.
El gimnasio cuenta con un número y variedad apropiado de máquinas cardiovasculares (mínimo de 5 máquinas) con bastante espacio para acomodarlas, incluyendo caminadoras, bicicletas, máquinas elípticas, etc.
El gimnasio cuenta con un número adecuado de máquinas de resistencia o de pesas (mínimo 5) y un rango de pesas libres.
Todas las máquinas de resistencia cuenta con instrucciones pictoriales para operarlas.
Hay otros aparatos adicionales de condiciones nuevas en el gimnasio, como cuerdas para saltar, colchonetas de yoga y pelotas de equilibrio.
Todos los aparatos están limpios, en condiciones excelentes, y funcionando; aparatos en mantenimiento deben estar señalados con etiquetas de buena presentación (impresas), no debe exceder más de 1 máquina cardiovascular y 1 máquina de pesas en reparación.
Debe de haber pantallas LCD en el área de gym, o monitores en las máquinas cardiovasculares de buena condición y funcionales.
Las LCD están prendidas durante horas operacionales; subtítulos activados cuando sea posible. Si es posible, para el huésped cambiar los canales. Canales deberán ser de deportes o noticias salvo la excepción de que el huésped lo cambie.
Toallas limpias están disponibles, de condiciones excelentes y presentación atractiva.
Hay canastas con tapa/escotilla para toallas usadas y una para basura general (vasos, toallas de papel, etc.).
Gel antibacterial para manos y spray desinfectante para máquinas, para el spray favor de ponerle sticker con “desinfectante” (disinfectant).
Dispensador de agua de alta calidad y estilo y/o botellas; en el caso de que el gimnasio solamente cuenta con un dispensador hay que contar con vasos SIEMPRE (con conos de papel, vasos plásticos desechables y preferiblemente eco-consciente, o policarbonato).
Se sugiere, aunque no es requisito, contar con otra opción de bebida (Gatorade, jugo, clorofila).
Hay una variedad de revistas populares de salud, deporte y belleza y/o periódicos en inglés y español (en MX, RD, y CR) con fechas de publicación de 2 meses o más actualizadas.
Música deportiva a buen volumen en el gimnasio durante horas operacionales (cambios de música deben pasar por Rod Gahr); es posible prender un canal de música en la televisión si la propiedad no cuenta con radio/speakers.
Hay un reloj funcional y visible en la pared (digital o análogo).
Una báscula de buen funcionamiento que pueda mostrar libras o kilos.
Frutas frescas y enteras disponibles en su frutero.
El gimnasio no tiene malos olores.
La temperatura es fresca y cómoda.
La decoración es fresca, moderna, y de alta calidad.
Paredes, techos y pisos están limpios y bien cuidados.
Ventanas y espejos están limpios y libres de marcas.
El gimnasio cuenta con luz apropiada, y cortinas si el gimnasio recibe demasiada luz.

PISCINAS

El sistema de circulación de las piscinas debe ser seguro y estar bien calibrado.
Es obligatorio que la limpieza profunda, colocación de químicos, y filtración de ductos se hacen por la noche, y eviten cualquier forma de limpieza durante el día, aparte de recoger popotes, residuos u otro tipo de basura.
Las piscinas y jacuzzi están limpias y bien cuidadas, libres de daños y desgaste (es decir, suelo de baldosas/mosaicos en buenas condiciones, iluminación, etc.).
El agua de la piscina es clara, a una temperatura refrescante o cómoda, y sin olor químico excesivo.
Al menos una piscina tiene calefacción durante la temporada del invierno, sin excepción. O se sugiere que al menos el área de un bar tipo swim-up sea calentada. Se sugiere altamente que cualquier habitación tipo swim-out también cuente con una piscina con calefacción. (Preg. al director de operaciones si aplica para Sunscapes).
Si la propiedad cuenta con un jacuzzi al aire libre, está debidamente caliente en cualquier temporada.
Señales de profundidad, reglas de la piscina y la información de salvavidas (que no hay o que no somos responsables) se publican de forma clara, legible y muy visible
El área de la piscina está limpia y libre de residuos y artículos de servicio con vigilancia constante.
Las sillas de playa/camastros en la piscina principal y la piscina de adultos se organizan con toallas de playa dobladas al inicio del día (si el clima lo permite).
Toallas usadas se guardan fuera de la vista del huésped (se recogen regularmente de las canastas o las que se encuentran abandonadas en áreas o sillas/camastros.
Hay cestas de recolección de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva para recoger las toallas usadas, ubicadas convenientemente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Hay abundantes camastros, mesitas y sombrillas, están limpias y en buen estado. No hay necesidad de reservar camastros/sillas desde muy temprano debido a la insuficiencia de equipo (no debe ser una causa de quejas).
El personal limpia y arregla el área, continuamente arregla sillas desocupadas las cuales no cuentan con artículos personales que indiquen que el huésped va a regresar.
Hay suficientes toallas de alta calidad convenientemente disponibles; tarjetas de las toallas no están en uso.
Hay una ducha en la piscina y/o playa.
Duchas están de buen estado (sin fugas).
Lavabos y baños están limpios y en buen estado de funcionamiento.
Un colaborador ofrece configurar la tumbona con toallas, sol o sombra. Se sugiere altamente para Sun Club.
Para el área de Sun Club en la piscina y la playa es altamente recomendado tener servicio de camareros , hay que ofrecer bebidas y “snacks” esto a elección de gerencia. El servicio se debe dar entre las 11 a.m. y las 6 p.m., el horario puede extenderse de acuerdo a la operación.
Agua de cortesía o toallas frescas siempre proporcionados por lo menos cada hora por mesero (piscinas de Sun Club) o en un lugar convenientemente y plenamente desplegado.
La red de voleibol ha sido retirada al término de las actividades por la tarde.

ENTRETENIMIENTO - ACTIVIDADES

Hay una fiesta coctel semanal con la gerencia.
Hay 2 fiestas temáticas semanalmente (noche pirata, noche Mexicana, noche Caribeña, etc.) – eventos externos con A&B y shows/juegos/actividades. Deben ser en la playa o piscina salvo que el clima no lo permita. Propiedades con restricciones federales u otra razón por no cumplir con este atributo deben informar inmediatamente a rgahr@amresorts.com, jallen@amresorts.com y yhernandez@amresorts.com de esta manera tendrán la petición escrita para poder revisarla y resolver cada caso. Días feriados (ej. Valentine’s Day, Superbowl Sunday, Thanksgiving Day) pueden contar como noche tematica para cumplir con este atributo.
Hay celebraciones especiales según el calendario anual que publica Rod Gahr, que incluyen un espectáculo, cena o comidas temáticas, actividades tematizadas para todo los huéspedes incluyendo al Explorer’s (si aplica), y decoración creativa y acorde al evento.
Hay una película anunciada diariamente la cual se muestra en la playa:(o en la alberca, o en el jardín,7 o 7:30 pm y 9 o 9:30 pm). No hay desnudos, no películas “piratas” y deben tener subtítulos. La pelicula presentada más temprano debe ser para toda la familia (de clasificación G,PG, o PG13) y la de más tarde puede ser más para adultos. Cuando la propiedad cuenta con huéspedes locales en su mayoría, pueden presentar la película en español y usar subtítulos en inglés. Habrá palomitas servidas.
Yoga o pilates (usando esta terminología) – al menos 6 veces por semana.
Volibol de playa – al menos diariamente, preferiblemente 2 veces diariamente.
Volibol de alberca – al menos diariamente.
Aerobicos acuáticos – al menos 5 veces por semana.
Clases de Español/Inglés/Papiamento/Patois – al menos 5 veces por semana. Cada clase debe incluir un formato/hoja que el huésped puede llevar consigo como referencia/recuerdo.
Arte / rotaciones / manualidades - 5 veces por semana (clases de masajes, clases de cócteles, clases de sushi, etc.)
Curso introductorio de Scuba—clases gratis diariamente.
Clases de baile – al menos 5 veces por semana; debe reflejar el baile representativo del país (salsa, merengue en la RD, etc.)
Degustaciones – al menos 1 vez por semana (tequila (MX), ron (RD y Jamaica) u otro [SUCUR]).
Todo montaje que se realice para actividades debe ser retirado inmediatamente después de terminada la actividad.

Explorer's Club y Servicio de Niñera

Cada niño tiene que ser registrado por alguno de sus padres usando un formato estandarizado de inscripción. El huesped tiene que llenar/firmar todos los datos claves tales como información dietética, alergias y otra informacion pertinente. Después de su primer día en el Explorer’s Club, su padre/madre solamente tiene que firmar la llegada/salida de su hijo/a por el resto de su estancia.
El Explorer’s Club acepta niños de 3 a 12 años. El staff de Explorer’s Club tiene prohibido cambiar pañales.
Reglamento está fijo en la entrada o adyacente al club. Es una señalética atractiva y gramáticamente correcta.
El reglamento y staff de Explorer’s Club indica claramente que no se permiten adultos con la única excepción de que vayan con sus propios hijos durante una hora designada en el horario del Explorer’s Club/Sundial, o si incluye staff (con uniforme) o huésped de grupo especial (ej. familiarización para agentes de viajes), serán acompañados todo el tiempo por una exploradora.
Se encuentran fotos, certificados (ej. CPR [OBLIGATORIO], Psicología de niños, etc.) y “datos simpáticos” acerca del staff del Explorer's afuera de la entrada, con presentación atractiva, profesional y llamativa a niños y sus padres (ej. “Mi nombre es Maria y me gusta dibujar, leer, y nadar. Me encantan los perros y mi color favorito es verde.”)
Se encuentra en la entrada un timbre o campana para llamar al personal del Explorer's.
El Explorer’s Club cuenta con al menos un área con aire acondicionado, encendido y funcionando y todos las áreas cuentan con suficiente ventilación y/o sombra.
Personal femenino.
Personal cálido y amistoso.
Personal atento y al pendiente de la ubicación y necesidades de los niños.
Personal habla el idioma local y un inglés fluido.
El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este.
Hay una exploradora por cada 10 niños.
Hay una puerta para prevenir que los niños se salgan y otra salida de emergencia (con sonido/barra de alerta) por otro lado del Explorer’s Club.
Diseño interior atractivo, fresco e interesante para los niños y profesionalmente realizado. No se pueden usar dibujos o personajes de marcas registradas
Canasta con fruta siempre disponible para los niños (las frutas no deben requerir utensilios para comer).
El campamento es una actividad semanal siempre.
Las actividades de los niños involucran las ciencias, aprendizaje, exploración y las artes.
Variedad de juegos de mesa para niños.
Varieded de videojuegos y consolas de Wii y Xbox.
Películas para niños con al menos 25 títulos.
Las actividades externas en el Explorer's Club serán anunciadas con una señalética clara en la entrada del mismo (donde están, y a que hora regresan).
Localizadores que funcionan y/o teléfonos para cada padre/niño.
Los niños se pueden inscribir a cualquier hora del día sin restricciones.
El concierge asiste al huésped coordinando el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en el orden en que fueron hechas las solicitudes de servicios.
El personal de niñeras requiere un uniforme (playera).
La tarifa para servicios de niñera debe ser estandarizada: $15/hora por 1 niño, $20/hora por 2 niños, y 50% de la tarifa para la niñera. Todos los precios son en dólares.

Juguetes/Aparatos

Deportes acuáticos no motorizados: kayaks sencillos y dobles.
Non-motorized water sports: boogie boards are highly recommended.
Deportes acuáticos no motorizados: catamarán y/o hobiecats.
Non-motorized water sports: snorkeling equipment (snorkels & life vests, with equipment for adults and for kids).
Deportes acuáticos no motorizados: puede sustituir los aparatos anteriormente detallados por otros o su equivalente de deportes acuáticos no motorizados. El equipo debe estar autorizado por Rgahr@amresorts.com y cigomez@amresorts.com .
Flotadores azules en excelente condiciones; debe controlar que se usen solamente para las piscinas y no en el mar.
Balones de futbol, de americano y de volibol, están disponibles y en excelentes condiciones en el centro de entretenimiento.
Redes para volibol de playa (las cuales hay que quitarlas durante la noche).
Redes para futbol de playa.
Redes para volibol de alberca (las cuales hay que quitarlas durante la noche).
Redes para basquetbol de alberca.
Una campana en la playa para anunciar que hay a la vista delfines/ballenas (propiedades en el Pacifico) Se sugiere tenerla en todas las propiedades.

Staff de Animación

El personal es cálido y juguetón, alegre y optimista.
El personal hace cualquier esfuerzo por complacer o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos al verlos, etc.).
El se presenta con su nombre y hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre cuando es posible (primer nombre como base).
El personal alienta a los huéspedes a participar en las actividades pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
El personal es puntual a la hora de empezar y finalizar las actividades.
El personal tiene un inglés fluido y habla el idioma local.
Al menos un miembro del staff está presente para facilitar la interacción en las actividades durante el día; al menos un miembro del personal da la bienvenida en las fiestas temáticas y shows nocturnos (N/A en películas).
El personal usa micrófonos solamente por la noche y con uso limitado para anunciar shows, o muy limitado en el caso de propiedades muy grandes (ej. DREPC) para no molestar a otros huéspedes; para cualquier duda deben dirigirse a rgahr@amresorts.com.
El personal está apropiadamente vestido para la actividad (uniforme o disfraz) teniendo un imagen profesional con gafete y uniforme completo en caso de tener chamarra el gafete debera estar sobre este; el personal que no esté usando la playera del “equipo de entretenimiento”, debe usar un sombrero y pañuelo para indicar que son parte del mismo, o al menos el pañuelo.
El personal debe usar un atuendo para nadar/traje de baño que sea de buen gusto (apropiado para los clientes), todos los atuendos/trajes de baño deben ser del mismo estilo (para hombres y otro para mujeres).

Sundial y Tablero de Entretenimiento

Sundial – Cuenta con información básica (fecha, amanecer/atardecer, temperatura, y nombre de propiedad).
Sundial – Cuenta con información de los restaurantes (horas, descripciones breves y código de vestir), horario, ubicación, y descripción de actividades diurnas (huéspedes de toda edad y Explorer’s Club si aplica), anuncio de actividades en caso de lluvia, espectáculo de noche y promoción del spa.
Sundial – Cuenta con información promocional y de nuestros socios (AMStar, excursiones, alquiler de autos, vino del día, bebida del día [siempre anunciamos al menos un coctel sin alcohol, donde los adultos puedan decir “y me añade un poco de ron para mi”; si el hotel elige promocionar otro coctel esto sí puede incluir alcohol], felicitaciones a aniversarios/cumpleaños/lunamieleros y cualquier otra informacion promocional). Debe haber una versión electronica que se exhiba en el lobby y en las habitaciones.
Sundial – cuenta con recordatorios (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram si ya lo tenemos); en el futuro debemos incluir informacion de Rainforest Alliance y de la applicacion “Unlimited Connectivity”.
Sundial – la información es precisa y gramáticamente correcta.
El tablero de entretenimiento cuenta con información semanal de manera que los huéspedes puedan organizar su semana, y/o es proporcionado por la recepción y Preferred Club durante la llegada de todo huésped.
El hotel puede o no contar con más de 1 tablero de entretenimiento, aunque debe contar con toda la información en ambos.

Tablero de Entretenimiento

Hay una señalética profesional, de alta calidad, en un lugar muy visible, preferiblemente cuenta con un video que anuncia las actividades del día.
Cualquiera información escrita aparecerá primero en inglés y seguido en español para todos los hoteles.
Hay un espacio para presentar a todos los miembros del equipo de entretenimiento con su nombre y foto (como el elenco de un show de Broadway).
Hay espacio para presentar el entretenimiento nocturno (show, fiesta tema, etc.).
Si el tablero NO cuenta con información semanal, en inglés y español, debe contar con el Sundial, ambos lados, en inglés & español.
El tablero cuenta con un reloj visible y funcionando, digital o análogo, o si el tablero cuenta con video o pantalla puede ser parte del mismo.
En las propiedades que cuentan con su horario en una pantalla (LCD), como SESRC y SEVPV/NOAPV, se pueden calificar todos los atributos anteriormente listados en formato de video, o puede combinar video y tablero para lograr todos los puntos. Si requerirá un cambio físico al tablero existente por cualquier razón, se sugiere informar a rgahr@amresorts.com .
Si el tablero cuenta con más espacio para mostrar contenido adicional, el hotel puede o no presentar más información promocional con respeto a entretenimiento u oportunidades de ventas no-paquete (ej. cenas románticas, ventas de vino, excursiones).

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