Auditoria FCA - PostVenta

¿El concesionario definió un Comité de CRM formado por el gerente de Post Venta del concesionario, Responsable de marketing/CRM, responsable de repuestos, los jefes del taller, latonería (chapistería), definió las acciones a ser implementadas a partir de las necesidades del concesionario y la base de datos y cuál es el segmento de cliente prioritarios para iniciar estas acciones? <br>

¿El responsable de marketing/CRM, en conjunto con el gerente de postventas, definió un plan anual de CRM para todas las áreas involucradas, o sea, acciones que tengan una meta y que sean periódicamente gerenciadas, conteniendo: acciones de agendado activo que garanticen alcanzar con la relación 70% de clientes agendados y 30% sin turno; definición del índice aceptable para conversión de campañas de revisión programada? <br><br><br>

¿El gerente de Post Venta analiza los resultados comerciales (real. versus metas) de las acciones realizadas en el mes anterior, evalúa la Inversión versus retorno de cada acción realizada y valida mensualmente las acciones del Comité de CRM definidas para el mes posterior? <br><br><br>

¿El gerente de marketing/CRM generó campañas (planes de Mercadeo) definidas en el Comité de CRM con la debida periodicidad para el público destinatario, manteniendo el foco en la cantidad de contactos generados en cada campaña, garantizando que habrá un número coherente de contactos a realizar para cada asesor de servicios y creando un instructivo para los contactos que serán realizados en las campañas personalizadas? <br>

¿El responsable de marketing/CRM evalúa, en conjunto con la empresa especializada o área de publicidad de la concesionaria, cuál es el medio adecuado para la divulgación al público (TV, radio, internet, periódico, outdoor o acciones de panfletos y eventos) siempre divulgando la marca de la concesionaria y sus beneficios? <br>

¿El responsable de marketing/CRM comparte todas las acciones comerciales vigentes definidas en el Comité de CRM del mes para todos los colaboradores que puedan ser impactados y/o que están involucrados (inclusive área de ventas), a través de los canales de comunicación e interacción interna definidos y validados? <br>

¿El sistema de gestión del concesionario está configurado de forma que obligue (o permita) a los usuarios a actualizar los datos de contacto cáda vez que éstos soliciten un turno, compra de repuestos, accesorios, consultas, entre otros servicios? <br>

¿El responsable de marketing/CRM genera campañas (Plan de mercadeo) definidas por medio del Comité de CRM? <br>

¿El responsable de marketing/CRM genera campañas (Plan de mercadeo) definidas por medio del Comité de CRM? <br>

¿Durante el agendado o en la apertura de una orden de reparación, el sistema (DMS) informa cuándo hay una actualización técnica para un vehículo o chasis? O es realizada la consulta en Dealer Connect (CJDR) y eSIGI (Fiat) cuando el sistema no lo presenta automáticamente? El responsable del agendado o asesor de servicio registran la campaña en la O.R.? <br>

¿El gerente de Postventa designó a uno o más asesores de servicios para la atención de LEADS de FCA o Importador-Distribuidor de FCA? <br>

"Para los LEADS provenientes del Importador-Distribuidor referentes a agendado de servicios (Incluye Leads Importador-Distribuidor de FCA), <br>¿El asesor de servicios contacta al cliente por teléfono, dentro de las 24 hs hábiles, confirmando la fecha propuesta?<br><br>(Contar con un equipo de refuerzo para los casos que el cliente haya solicitado una cita -turno- previamente asignado. Evitar modificaciones en el horario seleccionado por el cliente)."<br>

"Para los Leads provenientes del de FCA o Importador-Distribuidor de FCA referentes a una consulta o compra, <br>¿El asesor de servicios analiza la intención de compra y entra en contacto con el Lead dentro de las 24 hs hábiles a través de una llamada telefónica y posteriormente actualiza el Lead registrándolo en el sistema de relaciones o DMS?"<br>

"¿El Gerente de Postventa analiza mensualmente las ventas perdidas identificando oportunidades de mejora a implementar? <br>(Presupuestos no aceptados por servicio o reparación solicitados por clientes). "<br>

¿Fueron definidos los tiempos para cada etapa relativa a la atención al cliente y estos tiempos definidos están siendo respetados? <br>

¿El concesionario divulga el número de teléfono para agendado de servicios a sus clientes, en sus áreas internas, sitios y redes sociales para estimular el agendado del mismo? <br>

¿El agendador de servicios realiza los agendados activos y receptivos siguiendo el instructivo del manual de servicios? Ver POP APOYO agendado Activo. <br>

"¿En todos los casos las citas (turnos) se otorgan dentro de las 72 hs. según las necesidades y preferencias del cliente?<br>Exceptuando los casos por reingresos con prioridad de atención y los casos Express Lane atienden sin turno previo. "<br>

¿El agendador de servicios tiene acceso a todas las informaciones referentes a las campañas publicitarias vigentes, tales como: descripción completa de todos los servicios involucrados, repuestos aplicados en cada tipo de campaña, precios de los servicios/repuestos en oferta, tiempo de ejecución, condiciones de pago y validez de las campañas? <br>

"¿El gerente de Postventa, jefe de taller y asesores de servicios, establecieron los tiempos destinados a la evaluación de los síntomas que manifiesta el cliente y el tiempo que lleva testearlo en el circuito de prueba definido para tal fin?<br>Estos tiempos estarán definidos y establecidos en la tabla de síntomas"<br>

En el caso de que el cliente relate algún inconveniente durante la atención presencial, ¿El asesor de servicios realiza la verificación de síntomas de acuerdo al instructivo definido?<br>

¿Al realizar el agendado de vehiculos que ingresan a primera hora por mantenimiento programado, se garantiza la entregea del 80% de los vehículos en el mismo día? <br>

¿El agendador de servicios se comunica un día antes de la realización del servicio con todos los clientes agendados, para confirmar la fecha y hora de la cita? (teléfono, e-mail, msj de texto, whatsapp).<br>

¿Después de la confirmación al cliente, el agendado es validado y es generada la lista de separación de repuestos? (Sólo servicios de mantenimiento programado). <br>

¿El equipo responsable de agendar entra en contacto con todos los clientes que no fueron a la cita programada e intenta coordinar una nueva fecha para la atención a partir de un atraso de una hora? El llamado debe concretarse dentro de la hora posterior al retraso. <br>

¿Son ejecutadas las campañas a partir de las definiciones del comité de CRM atendiendo el Grid de relaciones, acciones estratégicas para el mes, e instructivo personalizado para cada campaña? <br>

¿Existe una política de incentivo para el equipo de agendado basada en la conversión de agendados activos en órdenes de reparación? <br>

¿El cliente es abordado prontamente en la recepción de servicios, en un máximo de 2 minutos a partir de su llegada, tanto si tiene o no turno? <br>

¿El asesor de servicio dedica una atención especial a los reclamos y solicitudes del cliente, evita en ese momento atender llamadas o mantener conversaciones paralelas a no ser para casos relacionados a la referida atención?<br>

¿El concesionario posee al menos un asesor de servicio por taller capacitado con el 100% de los cursos virtuales (VCO: virtuales con profesor + WBT: Cursos web grabados e interactivos) vigentes de su trayecto formativo inicial concluido en Web Academy? <br>

¿El asesor de servicios siempre le informa al cliente el plazo para la conclusión de su servicio y, en caso de cambios eventuales en esta programación, contacta al cliente y le informa la nueva fecha y hora programada y los motivos de esta alteración?<br><br>

¿La concesionaria ofrece alguna solución de movilidad para el cliente, en el caso de que no quiera aguardar por el servicio, como por ejemplo, remises, taxi o alquiler de vehículos con descuentos, etc. y estas soluciones de movilidad están expuestas a la vista del cliente en la recepción de servicios o sala de espera?<br>

¿El asesor de servicio a solicitud del cliente, inicia el presupuesto en el DMS o otro medio alternativo? <br>

¿El asesor de servicio hace una oferta de servicios adicionales al cliente, conforme las necesidades iniciales detectadas y le presenta un presupuesto formal referente a estos productos/servicios, para aprobación del cliente? <br>

¿El asesor de servicio identifica visualmente a todos los vehículos de clientes que son: con turno, sin turno, Express Lane, reingreso y RAC/Casos Siebel (EAC) y lo pone en gestión a la vista con referencias definidas para cada atención? <br>

Existe un equipo de refuerzo que permita una recepción adecuada en tiempo y forma para el cliente. Quienes forman parte deberán ser capacitadas para recepcionar unidades. <br>

¿El asesor de servicio profundiza la entrevista con el cliente durante el proceso de atención, al preguntarle si tiene dudas con respecto a la operación del vehículo, operación de los accesorios y opcionales para así fortalecer la relación con el cliente? <br>

"¿El asesor de servicio coloca las protecciones internas en el vehículo en presencia del cliente?<br>Deben ser utilizadas: Protección de palanca del cambio, volante o manubrio, palanca de freno de mano, asiento del conductor y alfombra para todos los vehículos que entrarán en servicio. "<br>

¿El asesor de servicios abre la “orden de reparación”, formalizando la autorización, con la firma del cliente para la realización de los servicios e informando el tiempo estimado para la referida reparación? <br>

Se entrega al cliente una copia de la orden de reparación o troquel como comprobante del ingreso de su unidad al taller <br>

¿Todos los vehículos que entran en el taller poseen obligatoriamente la orden de reparación abierta y firmada por el cliente? <br>

El asesor de servicio solicita intervención al Jefe de Taller para realizar el test de diagnóstico, junto con el cliente, en casos de dudas sobre los síntomas informados por el cliente? <br>

¿El gerente realiza semanalmente (al inicio o al final de la semana) una reunión con el equipo para buscar soluciones para los GAP’s existentes? <br>

¿Hay un responsable dedicado a la gestión de la programación del taller y distribución de trabajos a mecánicos? <br>

¿Existe un tablero en un lugar de fácil visualización con la programación del taller para los técnicos, y la colocación de las O.R. de acuerdo al estado de la reparación?<br>

¿El jefe de taller comunica al asesor de servicios cuando hay necesidad de una reprogramación de un turno?<br>

¿Para los casos en que durante la recepción no puede darse una fecha estimada de entrega del vehículo, el asesor de servicios mantiene al cliente informado al respecto del estado de su servicio, en especial sobre los que requieren de más de un día para su reparación? <br>

¿El personal técnico, antes de iniciar el servicio, protege las partes externas del vehículo: utiliza una funda protectora en el paragolpes, guardabarros y el compartimiento del motor, asegurándose que el vehículo no sea dañado o ensuciado durante el servicio? <br>

"El panel de guardado de las herramientas especiales posee las mismas referencias que el listado, de forma tal que se ubiquen siempre en su lugar de origen? <br>El técnico deja una etiqueta o identificación en el tablero al momento del retiro."<br>

¿El concesionario posee las herramientas de diagnóstico, de acuerdo a lo establecido por la marca? ¿Cuenta con el software actualizado? <br>

¿El Concesionario posee alineadora? Es calibrada y certificada por entidad pertinente al menos una vez al año? <br>

¿El El analista de garantia asegura que no está faltando ninguna documentación, cuando es necesaria, para la validación de la garantía (autorización regional, informes TEC, informes de diagnóstico, Ticket TeSeO /FEW (para vehículos nuevos), facturas, etiquetas y O.R detallada)? <br>

¿Mantiene un depósito de repuestos en garantía, identificado y organizado? <br>

" El Concesionario lleva un Sistema de Gestión de Vehículos parados (se encuentren o no en garantía) enviando file por e-mail al Importador-Distribuidor de FCA todas las unidades que: <br>a) Se prevé estarán por 72 o más horas;<br><br>b) Por razones no previstas en la recepción hayan permanecido 72 horas; <br><br>c) Aquellas unidades que permanecerán 72 o más horas en forma programada y con conformidad del cliente.<br><br>Quedan exceptuados los vehículos siniestrados. "<br>

Carga de Recepción del material provisto por Entrega Directa con remito de proveedor de Importador-Distribuidor de FCA, ya sea con factura de Importador-Distribuidor de FCA o factura del proveedor. Debe informarse a través de la web o file correspondiente, dentro de los 15 días de recibido el material. <br>

Registro de Ventas Perdidas <br>

Inventario General Anual o cíclico <br>

Cantidades correctas en sistema <br>

Ubicación asignada para cada pieza <br>

¿Carga de stock propio del Concesionario en Plataforma ARS Shop Shared?

¿La concesionaria ha realizado acciones para la reducción del stock obsoleto (piezas sin movimiento y de modelo discontinuado) en los últimos 6 meses?<br>

"¿El gerente de Postventa definió los recorridos para la realización del test de prueba y las reglas para su realización? Los recorridos también serán utilizados para la realización de diagnósticos y son expuestos en la recepción de Postventa. La definición de cada uno de los circuitos está sujeta a la ubicación geográfica del Concesionario y a las leyes de tránsito local:<br><br>- Recorrido (A) - Test en velocidad para reproducir el inconveniente cuando es declarado en la Checklist de diagnostico/prueba de entrada (velocidad superior a 60 km/h).<br><br>- Recorrido (B) - Test en irregularidad para reproducir el inconveniente cuando es declarado en la Checklist de diagnostico/prueba de entrada (vehículo en terrenos irregulares, gravas, lomadas o salientes).<br><br>- Recorrido (C) - Test en vía silenciosa, para reproducir el inconveniente declarado en la Checklist de diagnostico/prueba de entrada (vehículo en vías silenciosas)?"<br>

"Para los servicios que no requieran test de prueba, <br>¿El responsable de calidad de servicios cumple con el procedimiento definido en el manual WCD: Proceso de servicios?"<br>

"Para los servicios que requieran test de rodado, <br>¿El responsable de calidad de servicios cumple con el procedimiento definido en el manual WCD: Proceso de servicios?"<br>

El jefe de taller como constancia de que la órden de reparación está cerrada, firma y aplica sello en el campo de la O.R destinado a tal fin (el sello debe contar con: nombre, apellido y leyenda Jefe de taller). <br>

¿El concesionario definió el lugar de entrega de servicios de modo que sea perceptible que el lugar se destina a la entrega de los vehículos? <br>

"¿Todos los vehículos son lavados de manera gratuita cuando se realiza un servicio de mantenimiento programado o alguna intervención que supere las 2 hs?.<br>Este beneficio se informa en la factura mediante ítem ""Lavado bonificado""."<br>

" ¿El asesor de servicios, antes de contactarse con el cliente, se asegura de que el vehículo ya está disponible para ser entregado al propietario? <br><br>Para esto, se debe verificar sí:<br><br>-Todos los servicios de la O.R. fueron realizados.<br><br>-Ya pasó el Test de rodado, si fuera necesario.<br><br>- Fue aplicado el sello CONTROL DE CALIDAD.<br><br>- El lavado realizado, si fuera necesario.<br><br>- Las piezas sustituidas en una bolsa en el piso del acompañante, si fueron solicitadas por el cliente.<br><br>- La O.R. firmada y con sello por el jefe de taller."<br>

"Si el cliente no estuviera en el concesionario,<br>¿El asesor de servicios, identifica que el vehículo se encuentra apto para la entrega y entra en contacto con el cliente notificando la disponibilidad de entrega del mismo? El asesor deja registrado el llamado/Whatsapp /SMS en DMS o sistema de relaciones u orden de reparación. "<br>

Existe un equipo de refuerzo que permita una entrega adecuada en tiempo y forma para el cliente. Quienes forman parte deberán ser capacitadas para entregar las unidades. <br>

Se informa al cliente la garantía de los repuestos adquiridos en mostrador y/o utilizados en intervenciones realizadas en taller? <br>

¿El asesor de servicios guía al cliente hasta el vehículo, retira los ítems de protección en presencia del mismo: Protección de palanca de cambio, volante, palanca de freno de mano, asiento del conductor y alfombra para todos los vehículos que entraron en servicio?<br>

En los casos de reingresos, ¿La entrega es realizada por el jefe de taller? <br>

"¿El asesor de servicio realiza la entrega, separando los servicios programados de los servicios adicionales (utilizar la orden de reparación), explicándole al cliente todos los servicios realizados y sus garantías?<br>Explicando:<br><br>- Cuidados con la utilización del vehículo.<br><br>- Cuidados sobre el servicio realizado.<br><br>- Tipos de síntomas que deben ser observados para que el vehículo sea nuevamente llevado a la concesionaria.<br><br>- Garantías vigentes sobre los servicios y del vehículo, así como las próximas revisiones o mantenimientos a ser realizados. Se ofrece al cliente la posibilidad de verificar que la anomalía haya sido realmente suprimida (control estático, dinámico, etc.)?<br><br>- En los casos de revisiones programadas de la marca, colocar recordatorio en el vehículo: Fecha y kilometraje del próximo mantenimiento programado"<br>

¿Se hace firmar taxativamente al cliente la órden de reparación, dando conformidad de este modo a las intervenciones realizadas y al retiro de la unidad y se entrega al cliente la órden de reparación con el detalle de las intervenciones realizadas?<br>

"Para los servicios ofrecid+E100os en el presupuesto complementario relacionados a ítems de seguridad, <br>¿El concesionario deja evidencia de la negativa del cliente en la Orden de Reparación?"<br>

Todas las intervenciones (CARGO CLIENTE y CARGO GARANTIA) deberán reportearse via e-mail al Importador-Distribuidor de FCA, semanalmente dentro de los 15 días posteriores al cierre de la Orden de Reparación. <br>

En el caso que el cliente al momento de la recepción del vehículo haya solicitado las piezas sustituidas, el asesor le entregará las mismas en una bolsa de nylon biodegradable /Bolsa ecológica /caja de cartón. <br>

"¿En la orden de reparación queda documentado (asentado) el término de responsabilidad de descarte de las piezas sustituídas?<br><br>De ser así, el cliente pasa a ser responsable del destino que le dará a las piezas reemplazadas."<br>

¿La encuesta de SMD es realizada y se contacta mínimo al 70% de los clientes de 24 a 48 horas después de que se retira el vehículo?<br>

Para la realización de la encuesta ¿se utiliza el cuestionario definido por la marca?<br>

¿El responsable de realizar la encuesta abre el “RAC interno” para todas las notas menores o iguales a 6 (seis) o cuando existen comentarios negativos (reclamos, inconvenientes o sugerencias de mejora)? <br>

¿El EAC comparte los resultados de la encuesta SMD con el gerente de Postventa y con el Responsable de calidad?<br>

¿El EAC, al recibir el RAC interno, envía una copia al Gerente de Postventa y al Responsable de Calidad? <br>

¿El EAC, juntamente con el Responsable de Calidad y el Gerente de Postventa, reúne a los involucrados en el RAC interno (asesor de servicios, mecánicos y TEC), analiza en conjunto las causas relatadas por el cliente y busca una solución inmediata? <br>

¿El EAC entra en contacto con el cliente y agenda un retorno a la concesionaria, para solución del problema (cuando es necesario) y les avisa a los involucrados la fecha y el horario de retorno del cliente?<br>

¿El responsable por la realización de la encuesta entra en contacto con el cliente (24 horas después de su salida de la concesionaria) y confirma la solución del inconveniente? <br>

En el caso de que sea identificado en la encuesta que el problema aún persiste, ¿Se reabre el RAC y se siguen los procedimientos realizados al inicio de esta actividad? B148<br>

¿El EAC ingresa mensualmente al portal de CSI/CPS o recibe los datos del Importador-Distribuidor de FCA y analiza todos los indicadores publicados? <br>

El EAC chequea cada encuesta realizada y analiza las respuestas de los clientes? <br>

¿El EAC envia por e-mail al Gerente de Postventa y al Responsable de Calidad un reporte con los resultados mensuales con la notificación de la pregunta? <br>

¿El EAC promueve reuniones mensuales con el responsable de calidad y con el gerente de Postventa para compartir los resultados del CSI y realizar planes de acción y/o buscar oportunidades de mejora?<br>

¿El EAC verifica diariamente si existen nuevas incidencias de hot alert y se las envía al responsable de calidad y gerente de Postventa? <br>

¿El EAC, junto al responsable de calidad y el gerente de Postventa, reúnen a todos los involucrados, analizan en conjunto las causas relatadas por el cliente y busca una solución inmediata? ¿En el caso de que sea identificada una falla en el proceso interno, esto es corregido? <br>

¿El EAC entra en contacto con el cliente y agenda un retorno a la concesionaria, para solución del problema (cuando es necesario) y acompaña el curso de la solución del problema junto con los involucrados? <br>

" ¿El EAC incluye sus comentarios en el hot alert explicando el tratamiento para la resolución del problema apuntado por el cliente en el portal CSI? <br>Después de que el EAC incluye el tratamiento, el estado del hot alert quedará pendiente de aprobación. En estos casos, FCA deberá verificar el hot alert y aprobarlo si fuera el caso. <br><br>Los hot aterts reprobados, ¿Son verificados nuevamente hasta que su aprobación sea concluida?"<br>

¿El responsable por la realización de la encuesta (SMD) entra en contacto con el cliente (24 horas después de su salida del concesionario) y confirma la solución del inconveniente? <br>

¿El Responsable de servicio al Cliente (EAC) recibe los Casos y/o solicitudes de los cliente y envía una copia de la descripción del Caso abierto, dentro de las 24 horas, en días hábiles, por correo electrónico para el Gerente de Postventas? <br>

"¿El Responsable de Servicio al Cliente (EAC), juntamente con el responsable de calidad y el gerente de postventa, reúne a los involucrados en el caso (asesor de servicios, gerente de servicios), analiza en conjunto las causas relatadas por el cliente y busca una solución inmediata? <br>¿En el caso de que sea identificada una falla en el proceso interno, este es reevaluado?"<br>

¿El Responsable de Servicio al Cliente (EAC) entra en contacto con el cliente, detalla lo ocurrido, las medidas adoptadas y lo mantiene informado al respecto del estado del vehículo? <br>

¿El Responsable de Servicio al Cliente (EAC) completa todos los campos de las actividades de forma clara cada vez que la información fuera relevada junto a los involucrados? <br>

¿El Responsable de Servicio al Cliente (EAC) entra en contacto con el cliente avisando que el vehículo está listo y se asegura de que, después de concluidas todas las actividades, el caso sea pre-cerrado, informando a través de e-mail al Importador-Distribuidor de FCA? <br>

¿El EAC por medio del análisis de los informes generados (SMD, CSI y SIEBEL) le envía al Responsable de Calidad y Gerente de Postventa los problemas identificados frecuentemente? <br>

¿El responsable de calidad realiza una reunión al respecto de los resultados de las encuestas de satisfacción? <br>

¿El Responsable de Calidad en conjunto con el Gerente de Postventa, implementa las acciones propuestas en la reunión para corrección del proceso fallido en el caso de que aún no exista un plan de acción vigente? <br>