1) RECURSOS HUMANOS

  • Gerente Servicio

  • Asesores de Servicio 1

  • Asesores de Servicio 2

  • Cantidad de técnicos

  • NSTEP1

  • NSTEP2

  • NSTEP3

  • Mecánico

  • Electromecánico

  • COTEC

  • Consult III PLUS

  • Clip

  • JMC

2) INFRAESTRUCTURA

  • Dimensión Taller (M2)

  • Dimensión Repuestos (M2)

  • Dimensión Sala Clientes (M2)

  • Bahías Productivas c/elev (cantidad)

  • Bahías Productivas s/elev (cantidad)

  • Bahías de espera (cantidad)

  • Bahías de recepción c/elev (cantidad)

  • Estacionamiento clientes (cantidad)

  • Bahía de diagnóstico (cantidad)

  • Bahía de alineación y balanceo (cantidad)

  • Carros de Servicio (cantidad)

  • Pañol Herramientas Especiales (cantidad)

3) PRODUCTIVIDAD

  • Unidades 0km Vendidas (Cant. Cierre)

  • Valor MO a Clientes s/IVA (Cierre de mes)

  • Valor MO a Garantías s/IVA (Cierre de mes)

  • Unidades en Operación

  • OR a Clientes (Cant. Cierre)

  • OR a Garantías (Cant. Cierre)

  • OR Internas (Cant. Cierre)

  • Total OR (Cant. Cierre)

  • OR c/Turno (Cant. Cierre)

  • Días Trabajados

  • Horas facturadas

  • Horas Disponibles

  • Eficiencia MO Total

  • Venta Repuestos x Mostrador

  • Facturación Repuestos Taller

  • Cuentas Corrientes

  • Inmovilizados (a la fecha)

4) CALIDAD

  • Ultima Nota CSI 3MM

  • Ultimos 3 meses puros CSI (M/ M-1/M-2)

  • Objetivo CSI próximo

  • Procesos de Impacto CSI 1

  • Procesos de Impacto CSI 2

  • Procesos de Impacto CSI 3

  • Procesos de Impacto CSI 4

  • Procesos de Impacto CSI 5

  • Ultima Nota SSI 3MM

  • Ultimos 3 meses puros SSI (M/ M-1/M-2)

  • Próximo Objetivo SSI

  • Procesos de Impacto SSI 1

  • Procesos de Impacto SSI 2

  • Procesos de Impacto SSI 3

  • Procesos de Impacto SSI 4

  • Procesos de Impacto SSI 5

Preparación del día

  • Repasar cierre de ciclo operativo del día anterior, punteando chequeo de recepción, oferta de promociones y bebida en la sala de espera, controles de calidad y explicación de la factura y los trabajos

  • Revisar materiales administrativos

  • Tomar acciones prioritarias para cerrar ciclo anterior. Asignación trabajos para terminar pendientes al inicio del día, conseguir repuestos y finalizar los mismos, rellamar clientes, reagendar.

  • Repasar con asesoría de citas agendamientos pendientes de asistir del ciclo vencido, adicional al recordatorio programación de nuevos agendamientos de otros ciclos.

  • Verificar canastos pre picking con repuestos, pre-orden (en caso de existir esta última), hojas de chequeo (Diagnóstico, Recepción, "semáforo", autocontrol mantenimiento mayor y menor, control de calidad) y herramientas especiales (en caso de ser necesario)

  • Verificar cobertores de asiento, guardabarros (en puestos de trabajo), volante, palanca y alfombras. Conos identificatorios de vehículos (en recepción)

  • Asegurar tablero de citas con hora, cliente, vehículo, patente y asesor asignado

  • Repaso limpieza, orden en puestos de trabajo, herramientas disponibles, puestos de trabajo y áreas de tránsito libres.

  • Repaso Vestimenta e Imagen personal Name Tags.

  • Verificar vehículos en espera en sus respectivos puestos de espera, OR y check list en el parabrisas, cono (identificación car down), fundas en condiciones, ventanillas cerrada, llaves bajo resguardo.

  • Verificar status/activación de unidades inmovilizadas (VI), enfundar vehículos chocados.

  • Entregar listado de citas para cada APS según asignación

  • Verificar que el Controlista tenga preparada la planificación del día

  • Repasar con asesoría de citas agendamientos a reconfirmar del ciclo d+1.

  • Repasar cierre ciclo repuestos y accesorios (mostrador y ventanilla). Despacho clientes de todo lo programado para el día d-1

  • Repasar con repuestos B/O status de ventanilla. Activación

  • Repasar cierre ciclo recepción de repuestos del día d-1. Chequeo bultos, piezas, cantidad, calidad, alocución en zona de transición perfectamente determinada, protegida e identificada en sistema. Vale alocución zona de recepción, conformación de remito, vale alocación en posición final. Sistema/Papel

  • Repasar pedidos de clientes mostrador vs ventas realizadas/ordenes emitidas a la fábrica

  • Repasar con repuestos B/O status de mostrador. Activación. Status Cobranzas

  • Revisar el plan de recepción de B/O (fundamentalmente d+1)

  • Repasar agenda PDI, planning accesorización, lavado chequeo.

  • Revisión sala de clientes, Revistas, Videos, TV. Temática no stressante, no noticias, de distensión.

  • Verificar disponibilidad de agua y café en sala de clientes

  • Verificar funcionamiento de WIFI

  • Verificar disponibilidad de transparencia de precios a la vista del cliente

  • Verificar orden, limpieza y actualización de precios de accesorios en exhibición

Asesoría de Citas

  • Especialista dedicado prioritariamente a la tarea

  • Especialista cualificado (titular y reemplazo)

  • No dejar sonar el teléfono más de 3 veces.

  • Preguntar el nombre del cliente y dirigirse al Cliente por su nombre.

  • Preguntar el nombre del titular del vehículo.

  • Preguntar que vehículo posee y kilometraje actual.

  • Preguntarle al Cliente qué es lo que desea o qué problema tiene y tomar nota de ello.

  • Preguntar de forma más concreta cuándo y con qué frecuencia se da este problema.

  • Indicar si se trata de una reparación repetida identificarla en el agendamiento/Pre OR.

  • Dar al cliente una explicación breve del trabajo a realizar.(Ejm:service)

  • En el caso de service, ademas explicar las caracteristicas del aceite a utilizar.

  • Informar el presupuesto al cliente. Anotar el mismo.

  • Tomar la iniciativa para informarle al Cliente de los productos y Servicios que se ofrecen actualmente.

  • Preguntar si se precisa alguna cosa más.

  • Ofrecerle al cliente la realización de una Recepción VENSA, en elevador preferentemente con lista de chequeo junto al Asesor de Servicio.

  • Comprobar si taller dispone de suficiente capacidad reparativa.

  • En el caso de reparación repetida, darle prioridad a la misma.

  • Ofrecerle horas y fechas alternativas al Cliente. Idea clave: tomar la iniciativa proponiendo fechas y horas para la cita.

  • Comunicarle al Cliente la fecha y hora que se prevé podrá recoger su vehículo.

  • Si el Cliente es habitual hay que preguntarle si desea que lo atienda su Asesor de Servicio personal u otro en particular, de lo contrario asignar un AS informando al cliente el nombre.

  • Introducir los datos del vehículo: patente, número de chasis.

  • Tomar nota del número de teléfono de contacto y mail del cliente.

  • Ofrecerle al Cliente la posibilidad de utilizar taxi/remis.

  • Repetir claramente la fecha y hora de la cita.

  • Recordarle al Cliente los documentos que tiene que traer. Plan de Asistencia Técnica – Garantía-Libreta Propiedad

  • Informar al Asesor de Servicio el calendario de turnos.

  • En los casos que corresponda realizar reconfirmación de citas.

  • Llamar al Cliente por teléfono si no acudió a la cita y reagendar el turno.

  • Registrar las citas de Clientes sin turno.

  • Imprimir listado de mantenimiento

  • Comprobar si hay campañas de campo o taller y avisar al cliente.

  • Informar al Departamento de Repuestos el calendario de turnos y comprobar la existencia de piezas disponibles.

  • Reservar las piezas para la Orden de Reparación del Cliente

  • Pedir los repuestos que no se tengan en stock. Asegurar disponibilidad.

  • Avisar al Cliente en caso de falta de stock. (tiempo estimado).

  • Actualizar diariamente el tablero de bienvenida.

  • Participación en reunión de análisis crítico

  • Gestión por indicadores KPIs

Recepción del vehículo

  • Especialista dedicado prioritariamente a la tarea.

  • Especialista cualificado (titular y reemplazo).

  • Cantidad de AS requeridos por pasos de taller (según ciclo agenda a razon de 20 min/vehíc)

  • Preparar la recepción del cliente (Pre OR - Aceptación de Recepción VENSA)

  • Dar al Cliente una bienvenida inmediata y amable.

  • Recibir la documentación necesaria.

  • Aclarar la forma de localizar al Cliente durante la reparación.

  • Colocar protectores en presencia del cliente. (Volante - palanca cambio - asiento - alfombra)

  • Anotar en la orden el kilometraje actual y combustible.

  • Proponer proactivamente Recepción VENSA a realizar la misma junto al cliente.

  • Realizar la revisión del vehículo junto al cliente (form. IPS)

  • En caso de ser necesario efectuar un recorrido de prueba junto al Cliente. Usando formulario de Diagnóstico STD.

  • Revisar en busca de deficiencias con potencial para reparaciones adicionales / accesorios.

  • Anotar en la Orden de reparación la exposición del caso por parte del Cliente.

  • Incluir los trabajos adicionales acordados en la recepción del vehículo.

  • Anotar los materiales aportados por el Cliente.

  • Anotar las deficiencias identificadas que no fueron aceptadas por el cliente.

  • Descripción univoca del trabajo a realizar en O.R.

  • Explicación del trabajo a realizar.

  • Acordar una cita definitiva para la devolución del vehículo, especificando la hora u hora de llamado para definir status reparación en caso que no sea claro el diagnóstico hasta desarmar.

  • Dar aviso al cliente de la realización del lavado de cortesía

  • Si se trata de una reparación repetida, identificar la Orden correspondiente.

  • Proporcionar presupuesto estimado, preguntar la forma de pago y registrarla en O.R.

  • Si es necesario, hacer una oferta de financiación.

  • Pedir la firma del Cliente bajo la Orden de Reparación y entregarle el talón de entrega/Copia de la O.R.

  • Pasar la Orden de reparación a la programación de órdenes al taller.

  • Participación en reunión de análisis crítico

  • Gestión por indicadores KPIs

Devolución del vehículo

  • Especialista dedicado prioritariamente a la tarea

  • Especialista cualificado (titular y reemplazo)

  • Cantidad de AS requeridos por pasos de taller (según ciclo agenda a razon de 20 min/vehíc)

  • Tener preparada oportunamente la documentación para facturar

  • La devolución del vehículo debe ser efectuada por el mismo AS que realizo la recepción.

  • Recibir al Cliente

  • Revisar la autorización para recoger el vehículo (si no conoce personalmente al Cliente; solicitar que le muestre el ejemplar de la orden para el Cliente)

  • Verificar el funcionamiento en presencia del Cliente si se trata de vehículos que tenían un problema

  • Explicar los trabajos efectuados, utilizando toda la documentación del Servicio junto al vehículo.

  • Comentario realización lavado de cortesía

  • Explicar la factura mencionando el precio. (mano de obra - repuestos)

  • Documentar las deficiencias de relevancia para la seguridad cuya reparación no fue encomendada por el Cliente (firma del Asesor de Servicio, fecha y hora)

  • Firma de conformidad del cliente en la entrega del vehículo (O.R). Y firma del "semáforo" que queda en taller

  • Acompañar al cliente a la caja.

  • Entregar al Cliente su documentación / las llaves del vehículo / Indicar Próximo Servicio a realizar y entregar copia del "semáforo".

  • Acompañar al Cliente al vehículo

  • Agradecer y despedir al cliente.

  • Participación en reunión de análisis crítico

  • Gestión por indicadores KPIs

Control de Calidad

  • Especialista dedicado prioritariamente a la tarea

  • Especialista cualificado (titular y reemplazo)

  • Control del 100% de los paso por taller 45 min antes de la devolución

  • Comprobar que se han realizado todos los trabajos descriptos en la O.R.

  • Efectuar el recorrido de pruebas en los casos necesarios.

  • Si hubiese, asentar fallas detectadas. Regresar el vehículo al taller para solucionar las mismas.

  • Si las averias encontradas no pueden solucionarse para la fecha pactada de entrega del vehículo, avisar al AS para comunicar al Cliente la situación.

  • Documentar el control de calidad con su sello y firma en la O.R.

  • Volver a establecer los ajustes personalizados del Cliente en el vehículo.

  • Controlar que el vehículo tenga copia del control de calidad de servicio. Firmar el mismo.

  • Controlar la limpieza del vehículo.

  • Colocar en el Planificador de Taller las O.R controladas.

  • Participación en reunión de análisis crítico

  • Gestión por indicadores KPIs

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