Check Supervisión Zonal Postventa

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1) RECURSOS HUMANOS

Gerente Servicio
Asesores de Servicio 1
Asesores de Servicio 2
Cantidad de técnicos
NSTEP1
NSTEP2
NSTEP3
Mecánico
Electromecánico
COTEC
Consult III PLUS
Clip
JMC

2) INFRAESTRUCTURA

Dimensión Taller (M2)
Dimensión Repuestos (M2)
Dimensión Sala Clientes (M2)
Bahías Productivas c/elev (cantidad)
Bahías Productivas s/elev (cantidad)
Bahías de espera (cantidad)
Bahías de recepción c/elev (cantidad)
Estacionamiento clientes (cantidad)
Bahía de diagnóstico (cantidad)
Bahía de alineación y balanceo (cantidad)
Carros de Servicio (cantidad)
Pañol Herramientas Especiales (cantidad)

3) PRODUCTIVIDAD

Unidades 0km Vendidas (Cant. Cierre)
Valor MO a Clientes s/IVA (Cierre de mes)
Valor MO a Garantías s/IVA (Cierre de mes)
Unidades en Operación
OR a Clientes (Cant. Cierre)
OR a Garantías (Cant. Cierre)
OR Internas (Cant. Cierre)
Total OR (Cant. Cierre)
OR c/Turno (Cant. Cierre)
Días Trabajados
Horas facturadas
Horas Disponibles
Eficiencia MO Total
Venta Repuestos x Mostrador
Facturación Repuestos Taller
Cuentas Corrientes
Inmovilizados (a la fecha)

4) CALIDAD

Ultima Nota CSI 3MM
Ultimos 3 meses puros CSI (M/ M-1/M-2)
Objetivo CSI próximo
Procesos de Impacto CSI 1
Procesos de Impacto CSI 2
Procesos de Impacto CSI 3
Procesos de Impacto CSI 4
Procesos de Impacto CSI 5
Ultima Nota SSI 3MM
Ultimos 3 meses puros SSI (M/ M-1/M-2)
Próximo Objetivo SSI
Procesos de Impacto SSI 1
Procesos de Impacto SSI 2
Procesos de Impacto SSI 3
Procesos de Impacto SSI 4
Procesos de Impacto SSI 5

Preparación del día

Repasar cierre de ciclo operativo del día anterior, punteando chequeo de recepción, oferta de promociones y bebida en la sala de espera, controles de calidad y explicación de la factura y los trabajos
Revisar materiales administrativos
Tomar acciones prioritarias para cerrar ciclo anterior. Asignación trabajos para terminar pendientes al inicio del día, conseguir repuestos y finalizar los mismos, rellamar clientes, reagendar.
Repasar con asesoría de citas agendamientos pendientes de asistir del ciclo vencido, adicional al recordatorio programación de nuevos agendamientos de otros ciclos.
Verificar canastos pre picking con repuestos, pre-orden (en caso de existir esta última), hojas de chequeo (Diagnóstico, Recepción, "semáforo", autocontrol mantenimiento mayor y menor, control de calidad) y herramientas especiales (en caso de ser necesario)
Verificar cobertores de asiento, guardabarros (en puestos de trabajo), volante, palanca y alfombras. Conos identificatorios de vehículos (en recepción)
Asegurar tablero de citas con hora, cliente, vehículo, patente y asesor asignado
Repaso limpieza, orden en puestos de trabajo, herramientas disponibles, puestos de trabajo y áreas de tránsito libres.
Repaso Vestimenta e Imagen personal Name Tags.
Verificar vehículos en espera en sus respectivos puestos de espera, OR y check list en el parabrisas, cono (identificación car down), fundas en condiciones, ventanillas cerrada, llaves bajo resguardo.
Verificar status/activación de unidades inmovilizadas (VI), enfundar vehículos chocados.
Entregar listado de citas para cada APS según asignación
Verificar que el Controlista tenga preparada la planificación del día
Repasar con asesoría de citas agendamientos a reconfirmar del ciclo d+1.
Repasar cierre ciclo repuestos y accesorios (mostrador y ventanilla). Despacho clientes de todo lo programado para el día d-1
Repasar con repuestos B/O status de ventanilla. Activación
Repasar cierre ciclo recepción de repuestos del día d-1. Chequeo bultos, piezas, cantidad, calidad, alocución en zona de transición perfectamente determinada, protegida e identificada en sistema. Vale alocución zona de recepción, conformación de remito, vale alocación en posición final. Sistema/Papel
Repasar pedidos de clientes mostrador vs ventas realizadas/ordenes emitidas a la fábrica
Repasar con repuestos B/O status de mostrador. Activación. Status Cobranzas
Revisar el plan de recepción de B/O (fundamentalmente d+1)
Repasar agenda PDI, planning accesorización, lavado chequeo.
Revisión sala de clientes, Revistas, Videos, TV. Temática no stressante, no noticias, de distensión.
Verificar disponibilidad de agua y café en sala de clientes
Verificar funcionamiento de WIFI
Verificar disponibilidad de transparencia de precios a la vista del cliente
Verificar orden, limpieza y actualización de precios de accesorios en exhibición

Asesoría de Citas

Especialista dedicado prioritariamente a la tarea
Especialista cualificado (titular y reemplazo)
No dejar sonar el teléfono más de 3 veces.
Preguntar el nombre del cliente y dirigirse al Cliente por su nombre.
Preguntar el nombre del titular del vehículo.
Preguntar que vehículo posee y kilometraje actual.
Preguntarle al Cliente qué es lo que desea o qué problema tiene y tomar nota de ello.
Preguntar de forma más concreta cuándo y con qué frecuencia se da este problema.
Indicar si se trata de una reparación repetida identificarla en el agendamiento/Pre OR.
Dar al cliente una explicación breve del trabajo a realizar.(Ejm:service)
En el caso de service, ademas explicar las caracteristicas del aceite a utilizar.
Informar el presupuesto al cliente. Anotar el mismo.
Tomar la iniciativa para informarle al Cliente de los productos y Servicios que se ofrecen actualmente.
Preguntar si se precisa alguna cosa más.
Ofrecerle al cliente la realización de una Recepción VENSA, en elevador preferentemente con lista de chequeo junto al Asesor de Servicio.
Comprobar si taller dispone de suficiente capacidad reparativa.
En el caso de reparación repetida, darle prioridad a la misma.
Ofrecerle horas y fechas alternativas al Cliente. Idea clave: tomar la iniciativa proponiendo fechas y horas para la cita.
Comunicarle al Cliente la fecha y hora que se prevé podrá recoger su vehículo.
Si el Cliente es habitual hay que preguntarle si desea que lo atienda su Asesor de Servicio personal u otro en particular, de lo contrario asignar un AS informando al cliente el nombre.
Introducir los datos del vehículo: patente, número de chasis.
Tomar nota del número de teléfono de contacto y mail del cliente.
Ofrecerle al Cliente la posibilidad de utilizar taxi/remis.
Repetir claramente la fecha y hora de la cita.
Recordarle al Cliente los documentos que tiene que traer. Plan de Asistencia Técnica – Garantía-Libreta Propiedad
Informar al Asesor de Servicio el calendario de turnos.
En los casos que corresponda realizar reconfirmación de citas.
Llamar al Cliente por teléfono si no acudió a la cita y reagendar el turno.
Registrar las citas de Clientes sin turno.
Imprimir listado de mantenimiento
Comprobar si hay campañas de campo o taller y avisar al cliente.
Informar al Departamento de Repuestos el calendario de turnos y comprobar la existencia de piezas disponibles.
Reservar las piezas para la Orden de Reparación del Cliente
Pedir los repuestos que no se tengan en stock. Asegurar disponibilidad.
Avisar al Cliente en caso de falta de stock. (tiempo estimado).
Actualizar diariamente el tablero de bienvenida.
Participación en reunión de análisis crítico
Gestión por indicadores KPIs

Recepción del vehículo

Especialista dedicado prioritariamente a la tarea.
Especialista cualificado (titular y reemplazo).
Cantidad de AS requeridos por pasos de taller (según ciclo agenda a razon de 20 min/vehíc)
Preparar la recepción del cliente (Pre OR - Aceptación de Recepción VENSA)
Dar al Cliente una bienvenida inmediata y amable.
Recibir la documentación necesaria.
Aclarar la forma de localizar al Cliente durante la reparación.
Colocar protectores en presencia del cliente. (Volante - palanca cambio - asiento - alfombra)
Anotar en la orden el kilometraje actual y combustible.
Proponer proactivamente Recepción VENSA a realizar la misma junto al cliente.
Realizar la revisión del vehículo junto al cliente (form. IPS)
En caso de ser necesario efectuar un recorrido de prueba junto al Cliente. Usando formulario de Diagnóstico STD.
Revisar en busca de deficiencias con potencial para reparaciones adicionales / accesorios.
Anotar en la Orden de reparación la exposición del caso por parte del Cliente.
Incluir los trabajos adicionales acordados en la recepción del vehículo.
Anotar los materiales aportados por el Cliente.
Anotar las deficiencias identificadas que no fueron aceptadas por el cliente.
Descripción univoca del trabajo a realizar en O.R.
Explicación del trabajo a realizar.
Acordar una cita definitiva para la devolución del vehículo, especificando la hora u hora de llamado para definir status reparación en caso que no sea claro el diagnóstico hasta desarmar.
Dar aviso al cliente de la realización del lavado de cortesía
Si se trata de una reparación repetida, identificar la Orden correspondiente.
Proporcionar presupuesto estimado, preguntar la forma de pago y registrarla en O.R.
Si es necesario, hacer una oferta de financiación.
Pedir la firma del Cliente bajo la Orden de Reparación y entregarle el talón de entrega/Copia de la O.R.
Pasar la Orden de reparación a la programación de órdenes al taller.
Participación en reunión de análisis crítico
Gestión por indicadores KPIs

Devolución del vehículo

Especialista dedicado prioritariamente a la tarea
Especialista cualificado (titular y reemplazo)
Cantidad de AS requeridos por pasos de taller (según ciclo agenda a razon de 20 min/vehíc)
Tener preparada oportunamente la documentación para facturar
La devolución del vehículo debe ser efectuada por el mismo AS que realizo la recepción.
Recibir al Cliente
Revisar la autorización para recoger el vehículo (si no conoce personalmente al Cliente; solicitar que le muestre el ejemplar de la orden para el Cliente)
Verificar el funcionamiento en presencia del Cliente si se trata de vehículos que tenían un problema
Explicar los trabajos efectuados, utilizando toda la documentación del Servicio junto al vehículo.
Comentario realización lavado de cortesía
Explicar la factura mencionando el precio. (mano de obra - repuestos)
Documentar las deficiencias de relevancia para la seguridad cuya reparación no fue encomendada por el Cliente (firma del Asesor de Servicio, fecha y hora)
Firma de conformidad del cliente en la entrega del vehículo (O.R). Y firma del "semáforo" que queda en taller
Acompañar al cliente a la caja.
Entregar al Cliente su documentación / las llaves del vehículo / Indicar Próximo Servicio a realizar y entregar copia del "semáforo".
Acompañar al Cliente al vehículo
Agradecer y despedir al cliente.
Participación en reunión de análisis crítico
Gestión por indicadores KPIs

Control de Calidad

Especialista dedicado prioritariamente a la tarea
Especialista cualificado (titular y reemplazo)
Control del 100% de los paso por taller 45 min antes de la devolución
Comprobar que se han realizado todos los trabajos descriptos en la O.R.
Efectuar el recorrido de pruebas en los casos necesarios.
Si hubiese, asentar fallas detectadas. Regresar el vehículo al taller para solucionar las mismas.
Si las averias encontradas no pueden solucionarse para la fecha pactada de entrega del vehículo, avisar al AS para comunicar al Cliente la situación.
Documentar el control de calidad con su sello y firma en la O.R.
Volver a establecer los ajustes personalizados del Cliente en el vehículo.
Controlar que el vehículo tenga copia del control de calidad de servicio. Firmar el mismo.
Controlar la limpieza del vehículo.
Colocar en el Planificador de Taller las O.R controladas.
Participación en reunión de análisis crítico
Gestión por indicadores KPIs
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