Как 100% получать чаевые

• Conducted on

  Date

• Prepared by

• Location
  Address

• Миссия кафе семейной китайской кухни Циндао:
  Быть лидером среди ресторанов китайской кухни, не следуя, а предвосхищая ожидания гостей благодаря высочайшему качеству кухни и сервиса от самого сердца.
  

Встречаем гостей

• Приветствие: - обязательно здоровайтесь с гостями, которых вы видите в первые в этот день в кафе - можно стандартными фразами типа "Добрый день (вечер)" и "Здравствуйте", но попробуйте дополнительно использовать наш слоган - "Добро пожаловать в семью!" и вы увидите как изменится настроение и отношение гостей в лучшую сторону.

• Проводить гостей за стол: - администратор и хостес иногда может быть занят другими гостями, если у вас есть возможность - проводите гостя за стол - если стол обслуживаете не вы, обязательно сообщите по рации о том, что гости пришли

• Подача меню: - Постарайтесь подать меню как можно быстрее - После подачи меню, перед тем как дать гостю время на ознакомление предложите ему принести напитки (сок, вода, чай, пиво)

• Сообщайте полезную информацию гостю: - Покажите, где находится кнопка вызова официанта - Покажите, где находится выключатель освещения над столами - Укажите на табличку с номером стола, чтобы он не запутался, если сделает дополнительный заказ в ваше отсутствие у другого официанта - Расскажите о новинках и спецпредложениях (шашлык)

Прием заказа

• Прежде чем перейти к приему заказа, представьтесь по имени и уточните как можно обращаться к клиенту, так вы сможете расположить клиента к себе и вам будет проще общаться с ним. Этот прием в работе называется "персонификация" и работает он безотказно.

• Знание меню: - Нельзя с полной уверенностью советовать что-либо, если вы не знаете состав и процесс приготовления блюда. - Знание меню окупится в виде чаевых за искренний ответ на вопрос, что бы вы могли лично посоветовать из меню. - Ничто так не раздражает, как ответ в стиле "у нас все вкусное".

• Не навязывайте дорогие блюда и напитки из меню - вы могли бы заработать пару лишних купюр в качестве чаевых, но клиент чувствует, что ему навязали то, что он совсем не собирался заказывать. Возможно, ему было просто не удобно вам отказать, но именно из-за этого дискомфорта в ваш ресторан он больше не вернется.

• Записывайте заказ в бланк приема заказа - В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам. В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясо в кисло-сладком, а перед заказавшими чай пиво. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.

• Повторять заказ снова - по крайней мере, один раз заказ нужно повторить вслух, чтобы быть уверенным в том, что гости заказали все то, что хотели, а вы ничего не перепутали в своих записях.

• Предлагайте лед - даже если клиент пришел со своими напитками, не забудьте принести лед (у нас есть ледогенератор)

В процессе обслуживания

• Что НЕЛЬЗЯ делать в процессе обслуживания

• Пользоваться мобильным телефоном - Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только вы работаете с чек-листами, а телефон поставлен на бесшумный режим и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, писать сообщения когда вы находитесь в зале, - абсолютное нарушение профессиональной этики.

• Игнорировать стол, потому что он не в вашей зоне - Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант - рабочее место.

• Оставлять пустые стаканы и тарелки на столе - Конечно, кладбище пустых тарелок выглядит так, будто гость отлично проводит время. Но скорее всего, это означает, что вы также неплохо проводите собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания.

• Использовать частицу «не» - Вопросы, задаваемые при помощи отрицательной частицы «не», вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя: «Не хочу». Поэтому никогда не используйте частицу «не» в своих вопросах гостю.

• Забывать принести столовые приборы - Это не так трудно, просто положить столовые приборы, когда гость садится за стол. Приносить блюда и напитки без необходимой посуды и заставлять посетителей ждать - ужасный непрофессионализм. У гостей есть полное право сердиться.

• Паниковать - Официант должен быть как утка - отчаянно перебирать ногами под водой, но над водой, на виду у всех, сохранять невозмутимый внешний вид. Никогда нельзя показывать собственное беспокойство и портить этим ужин гостей.

• Садиться за стол к гостям - Садиться за стол к посетителям неуместно и просто странно. Вас не приглашали на обед, и ваше присутствие за столом никому не позволит чувствовать себя комфортно.

• Сплетничать на работе - Наше должно выглядеть как райское, свободное от мирских проблем место, где каждый был бы счастлив провести всю свою жизнь. Не стоит сплетничать с коллегами, пока вас могут увидеть гости, а также нельзя сплетничать с самими гостями - создавайте иллюзию радостного и дружного коллектива, даже если это не так.

• Быть невидимкой - Встаньте так, чтобы с вами легко было установить зрительный контакт. Это позволит клиенту чувствовать, что вы всегда рядом, если будет необходима ваша помощь.

• Выказывать негативные эмоции (мимика) - Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответству­ющее впечатление об официанте, выражающееся в доверии или подозрительности. Вы должны помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

• Отдавать блюда молча - Сопровождайте подачу каждого блюда фразой "Ваш(е) НАЗВАНИЕ БЛЮДА". Например, "Ваше свинина в кисло-сладком соусе", "Ваш салат из кальмара с огурцами", "Ваш десерт яйцо в карамеле", "Ваше пиво Хайт". НО!!! Избегайте употребления уменьшительно-ласкательных форм: вилочка, хлебушек, курочка и т.п.

• Недопустимые действия официанта
  В нашем кафе запрещено:
  * опираться на стол, прислоняться к стенам
  * скрещивать руки на груди и класть руки в карманы
  * пользоваться зубочисткой, жевать жевательную резинку
  * собираться группами, переговариваться с коллегами
  * поправлять обувь, одежду или волосы в зале
  * есть или пить на виду у гостей
  * выходить за пределы кафе в форме
  * покидать рабочее место без разрешения администратора ( перекур
  или другие причины)в «час пик»
  * общаться в рабочее время с друзьями и родственниками
  * курить при наличии гостей за обслуживаемым столом
  * пользоваться гостевыми туалетами
  * употреблять в пищу остатки блюд и напитков

• Говорим правильно:
  Правильно / Неправильно
  Использованная / Грязная
  Остатки пищи / Оъедки
  Поднос / Разнос
  Вы позволите принести следующее / Вы уже поели?
  блюдо?
  Я могу Вам предложить..? / Еще что-то будете есть?
  Прошу прощения / Извиняюсь

• Получайте обратную связь о качестве блюд, если:
  - Клиент явно чем то недоволен
  - Блюдо съедено на 30% и не попросили собрать с собой
  - Используйте стандартные вопросы: Вам понравилось "название блюда"?, Как Вы оцените "Название блюда"?
  - Своевременно сообщайте о негативных отзывах администратору, чтобы во время заменить блюдо

Завершение обслуживания

• Выносите счет как можно быстрее, никто не любит ждать.

• Если клиент попросил контейнер, чтобы забрать блюда с собой, обязательно предложите ему свою помощь.

• Обязательно спрашивайте про карту скидок, если у клиента нет карты, расскажите как ее получить.

• Никогда не используйте фразу "Вы уже все?" и подобные ей ("вы закончили?", "уже уходите?" и д.т.) - вместо нее должна использоваться стандартная фраза "Желаете что-нибудь еще?".

О курении

• Конечно курение вред и лучше вообще не курить, но это сугубо ваше дело и здоровье.
  И если вы страдаете этой вредной привычкой, то вот несколько простых правил, которые позволят вам сохранить чаевые:

• Сообщайте администратору о том что вы вышли покурить, и уходите в курилку только с его разрешения.

• Передавайте ваш стол своему коллеге на время вашего отсутствия.

• Не ходите курить в часы пик.

• Мойте руки и полоскайте рот после курения, перед тем как выйти работать в зал.

• Курите только в специально отведенном месте, заранее открыв окно.

• Курите по-одному!!!