Title Page

  • Дата

  • ПІ Тренера

  • ПІ Офіціанта

  • Ресторан

КЛН Офіціант

  • 0. Підготовка позиції<br>На початку роботи, після того, як офіціант пройшов 5-хвилинку з менеджером, він зобов’язаний підготувати свою позицію – перевірити чи не хитаються столи, чистоту диванів, чистоту столів, атріуми, всі видимі поверхні. Офіціант не саджає гостей за стіл, який неприбраний або хитається

  • 1. Зовнішній вигляд офіціантів<br>Зовнішній вигляд співробітника повинен відповідати стандартам компанії. А також у офіціанта повинен бути присутній набір офіціанта (2 запальнички, 2 ручки, блокнот, нарзанник)

  • 2. Підготовка робочого місця (дровера)<br>На початку роботи офіціант готує дровер для роботи. Протягом зміни офіціант постійно поповнює дровер всім необхідним для роботи. Всі прибори і тарілки повинні бути натертими і чистими. На кожному дровері присутні ємності з миючим засобом<br>1. Жовте Відро з миючим засобом "Лимон"<br>2. Відро - для брудних ганчірок.

  • 3. Стандарт негайної реакції на Гостя, якщо:<br>а) Гість зайшов без уваги персоналу і сів за стіл;<br>б) Гість сидить за столом без меню; <br>в) Гість, сидячи за столом без меню, шукає очима персонал<br><br>1. Побачивши ситуацію на своїй позиції, миттєво підходить до Гостя з фразою «Доброго дня, мене звати ... сьогодні я буду Вашим офіціантом. Будь ласка, ознайомтесь з нашим меню, можу Вам допомогти з вибором страв ... »<br>2. Побачивши ситуацію не на своїй позиції, миттєво підходить до Гостя з фразою «Доброго дня, у Вас прийняли замовлення?»<br>- Якщо замовлення ще не прийняте - «Будь ласка, ознайомтесь з нашим меню. Можу Вам допомогти з вибором страв ... »<br>- Якщо замовлення вже прийняте - «Прошу вибачення - чи можу я Вам допомогти?»

  • 4. Привітання<br>Коли зайшов Гість, офіціант забов’язаний (якщо офіціант вільний): <br>1. Посміхнутися, встановити візуальний контакт і привітати його фразою:<br>«Доброго ранку!» - (6:00 до 12:00). <br>«Доброго дня!» - (12:00 до 18:00) <br>«Доброго вечора!» - (18:00 до 00:00) <br>«Доброї ночі!» (00:00 до 6:00)»<br>2. Виявити потребу Гостя:<br>«На яку кількість персон Вам потрібен стіл?»<br>«Пропоную сісти в затишній терасі» (якщо на дворі не йде дощ) Літню терасу пропонуємо коли вона працює<br>Якщо Гість відмовився: «Вам зал для курців або не курців?» «Дозвольте я Вас проведу»<br>3. Офіціант проводжає Гостя, підтримуючи візуальний контакт, використовуючи фразу:<br>«Дозвольте я Вас проведу»<br>4. Пропонуємо стіл фразою і допомагаємо Гостю розміститися: «Можу запропонувати для Вас цей стіл».<br>5. Офіціант подає Гостю меню в закритому вигляді правилом відкритої рукою зі словами:<br>«Будь ласка, наше меню»

  • 5. Анонсування акцій<br>1. З 05:00 до 17:00, а також у період з 00:00 до 05:00 ми анонсуємо акції фразою: «Зверніть увагу зараз у нас діє акція на (бізнес ланчі, щасливі години - друга піца в подарунок), а також у нас діє акція на День народження 30% знижка діє при пред’явленні документа. Звертаю вашу увагу, що акція з акцією не сумується і Вам потрібно вибрати одну з них»<br>2. В період з 17:00 до 00:00 ми анонсуємо тільки акцію День народження

  • 6. Побажання приємного відпочинку<br>В кінці етапу вітання офіціант обов’язково бажає гостю: «Приємного відпочинку!»

  • 7. Фокача (протягом 1 хвилини від того моменту, як Гості сіли за стіл)<br>Офіціант, протягом 1 хвилини, від того моменту, як Гості сіли за стіл повинен винести фокача з фразою: «Будь ласка, комплімент для вас»

  • 8. Рекомендація, прийом замовлення, пропозиція напоїв<br>1. Після, офіціант повинен відрекомендуватися «Мене звати Ірина, сьогодні я буду вашим офіціантом!»<br>2. Якщо Гостей зустрів офіціант і посадив на свою позицію, то він підходить через 1 хвилину, вітає Гостя і відрекомендовує себе: «Доброго дня! Мене звати Андрій, сьогодні я буду вашим офіціантом!»<br>3. Після цього офіціант приймає замовлення, використовуючи фразу: «Чи можу допомогти з вибором страв і напоїв?», записуючи в блокнот всі уточнення та побажання Гостя

9. Використання технік продажу На кожному замовленні офіціант обов’язково повинен використовувати мінімум 2 техніки продажу!

  • ЩО продаємо?<br>1. Збільшення порції<br>2. Додаткова порція (інгредієнт)<br>3. Недостаючагрупастрав/напоїв/Хіт-лист/Сезонніпропозиції<br>+<br>4. Оновлення напою NEW

  • ЯК продаємо?<br>Постріл<br>Збільшення порції: “Вам велику?”<br>Дод. інгредієнт: “Вам з подвійним сиром?” Дод. страва: “Вам піцу з салатом?”<br>Оновлення напою<br>Офіціант: “Вам оновити “назва напою”?”<br>“Можливо вам оновити “назва напою”? Відповідь Гостя: ТАК Оновлюємо<br>Відповідь Госят: НІ “Можливо ...” (пропонуємо альтетнативний напій)

  • ЯК продаємо?<br>Вибір без вибору<br>Додатковий інгредієнт:<br>“До Вашої страви рекомендую замовити додаткову порцію помі- дорів або сиру. Що для вас буде краще?”<br>Дод. страва: “Рекомендую замовити до піци смачний салат або роли, що для вас убуде краще?”

  • ЯК продаємо?<br>Ківок Саллівана<br>Додатоковий інгредієнт: “З м’ясних страв можу запропонувати цезар з куркою, салат Греко, або найпопулярніший салат в нашому ресторані Торі Кунсей"

  • 10. Альтернативні пропозиції «Стоп-лист» та «Хіт Лист»<br>Якщо Гість хотів замовити щось, що на даний момент знаходиться в «Стоп-листі», офіціант використовує наступну фразу: «Прошу виба- чення, цієї страви немає в наявності, рекомендую вам ...» і запропо- нував альтернативну страву

  • 11. Анонсування кальяну (пропо- нуємо тільки в залі для курців, а також на літніх терасах)<br>1. Фраза: «Зверніть увагу, у нас також є кальяни» <br>2. Якщо Гість бажає кальян - кличемо кальянщика

  • 12. Уточнення замовлення<br>1. Офіціант обов’язково дублює замовлення, в класичній черзі подачі страв, використовуючи фразу:<br>«Для вас ...».<br>2. Дякує Гостю за замовлення фразою: «Дякую за замовлення»

  • 13. Меню<br>Меню забираємо відразу ж після прийому основного замовлення з фразою: «Чи можу я забрати меню?». Якщо Гість бажає залишити меню - залишаємо одне

  • 14. Сервіо (протягом 1 хвилини від прийняття замовлення)

  • 15. Сервування<br>Засервувати стіл відразу ж, до винесення напоїв

  • 16. Напої подаються на протязі 5-7 хвилин від внесення в Сервіо<br>Офіціант своєчасно виносить напої, використовуючи правила сервування і подачі напоїв. Обов’язково озвучує назву напоїв і бажає: «Приємного відпочинку!»

  • 17. Видача страв (відповідно до стандартів видачі страв від внесення в Сервіо)<br>1. Офіціант своєчасно виносить страви, використовуючи техніки захвату тарілок і черговість подачі страв (за бажанням Гостя), а також правило одночасної подачі страв для декількох Гостей<br>2. Забираючи страву з роздачі офіціант зобов’язаний перевірити цілісність і чистоту посуду. Страву, яка не відповідає стандартам подачі, якості та чистоті - у зал не виносити. Якщо офіціант помітив порушення - одразу ж повідомляє Менеджеру. Страва, яку переробляють - готується в першу чергу.<br>При подачі обов’язково озвучуємо назву страви і бажаємо: «Смачного!»<br>

  • 18. Періодичне прибирання (негайно або протягом 1 хвилини)<br>Протягом всього обслуговування офіціант слідкує за чистотою на столі у Гостя - прибирає серветки, порожній і брудний посуд, використовуючи фразу: «Чи можу я прибрати?»<br>В процесі прибирання Офіціант пропонує оновити напої “Вам оновити... (назва напою)?»<br>Також кожен співробітник залу слідкує за чистотою підлоги та відсутність посторонніх предметів на підлозі (серветки, зубочистки та інше). Якщо співробітник піднімає сміття з підлоги, він забов’язаний вимити руки (не піднімаємо сміття, якщо спілкуємось з гостем)

  • 19. Дозамовлення напоїв<br>Офіціант обов’язково пропонує повторити напій, якщо в келиху залишилося 15% напою, використовуючи фразу: «Вам повторити ...?». Якщо Гість відмовляється, необхідно запропонувати альтернативу напою: «Можливо ви бажаєте...?»

  • 20. Періодичний бек чек<br>1. У разі, якщо у Гостя залишилося 30% і більше% від страви при прибиранні брудного посуду офіціант задає запитання: «Чи сподобалась Вам (називає страву)?»<br>2. Якщо Гостю сподобалося пропонуємо запакувати страву з собою, обов’язково використовуючи фразу: «Чи можу я запропонувати вам запакувати страву з собою?»<br>3. Якщо Гостю не сподобалося, офіціант відповідає, обов’язково використовуючи фразу: «Дякую за зауваження, я одразу ж передам цю інформацію Менеджеру». Стрву при цьому зі столу має право забрати тільки Менеджер

  • 21. Додаткове замовлення. Прийом замовлення на чай, каву, десерти<br>В кінці офіціант пропонує Гостю чай, каву, десерти фразою: «Можу запропонувати Вам каву, чай або десерт?»

  • 22. Фінальний бек чек<br>Перед тим, як покласти рахунок на стіл Гостю, офіціант запитує зворот- ний зв’язок, фразою: «Вам все сьогодні сподобалося?».

  • 23. Фінальне прибирання<br>В кінці обслуговування перед видачею рахунку на стіл Гостя - максимально протираємо і прибираємо стіл – рахунок виноситься на чистий стіл. Після того, як Гості пішли не забуваємо робити фінальне прибирання (чистота диванів, столів, під столом)

  • 24. Розрахунок Гостя (протягом 3 хвилин)<br>1. Після того, як Гість попросив рахунок - офіціант повинен винести його протягом 1 хвилини.<br>2. Після того, як Гість поклав гроші в розрахункову книжку, офіціант повинен розрахувати протягом 3 хвилин, використовуючи фрази: «Будь ласка, Ваш рахунок!».<br>«Чи можу я Вас розрахувати?». «Будь ласка Ваша решта!»

  • 25. Прощання з Гостем<br>Офіціант обов’язково прощається з Гостем фразою:<br>«Гарного дня / вечора» або «На все добре/ Всього найкращого»

Таймінг

  • Час, після подачі меню до прийому замовлення і видачі фокача (1 хв)

  • Час для занесення замовлення в Сервіо (1 хв)

  • Час сервірування (2 хв)

  • Час до видачі напоїв (5-7 хв)

  • Час до видачі 1 курсу страви (в залежності від страви)

  • Розрахунок готівкою (1 хв для винисення рахунку і 2 хв для винисення решти)

  • Розрахунок картою (3 хв)

Фініш

  • ПІ та підпис офіціанта

  • ПІ та підпис тренера

  • ПІ та підпис контролюйого лиця (Директор, Зас директора, Менеджер)

  • Коментарі

The templates available in our Public Library have been created by our customers and employees to help get you started using SafetyCulture's solutions. The templates are intended to be used as hypothetical examples only and should not be used as a substitute for professional advice. You should seek your own professional advice to determine if the use of a template is permissible in your workplace or jurisdiction. You should independently determine whether the template is suitable for your circumstances.