NISSAN Posventa Task Force - duplicar

Informacion

Evaluacion del Task Force de posventa
Realizada para Grupo Autosur por especialistas de NMEX y el FOM Luis Olavi
Concesionario:
- 376, Villahermosa Ruiz Cortinez
- 370, Villahermosa Deportiva
- 434, Cardenas
- 367, Cd. del Carmen
- 375, Campeche
- 435, Merida Altabrisa
- 384, Merida Circuito
- 424, Cancun
- 431, Bonampak
- 432, Playa del carmen
- 424, Cozumel
- 358, Chetumal
Dirección

Recepcion, Euridice Ruiz

Estimado Gerente general y de servicio: A través de una verificación en sitio, los especialistas de NMEX Euridice Ruiz (satisfacción al cliente posventa) y Josué Gutiérrez (NPW/Servicio), realizaran una inspección de las condiciones materiales, humanas y procesales del área de posventa de su concesionario.
Como parte de los compromisos asumidos por NISSSAN Mexicana y Grupo Autosur en la realización de este TaskForce de posventa, le solicitamos tomar toda la información vertida en este reporte para generar un plan de acción correctivo que será presentado a nivel directivo y al cual se le dará estrecho seguimiento para conseguir las mejoras esperadas. Los ITEMS señalados en color rojo refieren las Areas de Oportunidad encontradas.
Con su firma al final de este reporte validaran que la información aquí vertida es objetiva y refleja la condición actual de su operación.
Proceso de recepción del vehículo
Aspectos generales
Cuentan con carriles amplios y fácilmente accesibles? Al menos 2 carriles de 3.5 m de ancho
La señalización de la recepción es clara y visible para el cliente
Estan señalizados y diferenciados los carriles para clientes con cita?
Deben mejorarse los siguientes Implementos de la recepción
- Todo en optimas condiciones
- Podios APS
- Equipo de computo
- Torres de colores
- Cubiertas protectoras de asiento y volante
- Piso y lineas divisorias
Fotografia de la condición de los implementos de recepción
Cuentan con la asistencia de una rampa cerca de recepción para demostraciones al cliente?
Utilizan material gráfico de apoyo para demostraciones al cliente?
- Si, aplican materiales
- Falta el triángulo NISSAN
- Faltan Graficos (lonas)
- Faltan comparativas
- No aplican ninguno
Tenen algún programa de marketing para promocionar el servicio?
Cuentan y utilizan el equipo midtronics EXP800?
Esta en uso el tablero de bienvenida con todos los datos?
Al tablero le hacen falta los siguientes datos:
- Hora de cita
- Nombre del cliente
- Vehiculo
- Placas
- Servicio
- No cuenta con tablero
La sala de clientes es confortable y decorosa, ofrecen cafetería de cortesía?
La recepción, mueblería y el edificio deben mostrar el VI de Nissan además de estar en buen estado de mantenimiento
Hay buenas aplicación de las 5S en la recepción?
El tiempo que tuvo que esperar a ser atendido
Aplican consistentemente atención inmediata al cliente en fila de espera? Abordarlo en no más de un minuto
Cuentan con una hostess o asistente dedicada a realizar el primer contacto con el cliente?
Aplican el proceso de pre-llenado de datos de la orden mientras el cliente espera a ser atendido por el APS?
Hay atención diferenciada para clientes con cita?
Conocen el horario y volumen de la hora pico?
Existe una estrategia clara para atención emergente en horas pico? (como brigadas de apoyo de técnicos o APV)
El cuidado que tuvo el personal con su vehículo y objetos de valor
Colocan las protecciones plásticas en todos los vehículos? (volante, asiento, palanca y piso)
- Si al 100%
- Falta en volante
- Falta en asiento
- Falta en palanca
- Falta en piso
Se levanta un inventario en todos los autos que ingresan al taller?
Hay un resguardo efectivo (gavetas de seguridad) o entrega de las pertenencias mas valiosas del cliente?
Aplican una política clara para deslindar responsabilidades y resarcir los daños a las pertenencias del cliente?
Explicaciones del asesor durante la recepción
El APS registra completa y concisamente la solicitud del cliente en la orden? (servicio solicitado, síntomas o anomalías con el auto)
El APS realiza pruebas de camino con el cliente para corroborar síntomas?
El APS diagnostica, cotiza y promete fecha de entrega al momento de recibir el auto?
Es altamente riesgoso que el APS diagnostique, cotice y prometa pues carece de información mas detallada que debe producir el taller para poder integrar una oferta concreta al cliente. esta actividad puede ser fuente de muchas insatisfacciones de los clientes y debe ser erradicada a la brevedad.
Esta publicado el tablero de precios de transparencia?
Los asesores conocen el concepto de "precios de transparencia" y pueden explicar en que consiste?
Durante la recepción, Explican al cliente de forma clara, la diferencia de los precios de transparencia y los precios de los adicionales
Conocen y pueden evidenciar la aplicación consistente de VENSA?
El APS explica de forma clara al cliente los tiempos para realizar el mantenimiento/diagnostico y que realizara una llamada para confirmar autorizaciones adicionales y la hora de entrega?
El APS explica de forma clara al cliente el tipo de lavado que le realizarán al auto? (para eliminar falsas expectativas del cliente)
El tiempo que tomo todo el proceso de recepción
Que método utilizan para registrar la OR?
Cuentan con registros históricos de datos de servicio que pueden utilizarse para crear la OR?
El registro de datos de la OR se hace "una sola vez"?
El documento OR facilita la recepción? 1. Registra los datos adecuados 2. No contiene datos ociosos 3. Facilita registró claro y efectivo de Inventario
La información capturada en recepción fluye a refacciones, taller y control de forma automática?
Realizan la recepción en menos 15 minutos?
Entrega del vehículo
El cumplimiento de la fecha y hora acordada para la entrega del vehículo
Aplican planeación documentada de los horarios de entrega? debe contener los autos retrasados, sus causas y nueva fecha entrega.
Programan la visita del cliente en función de la secuencia de autos terminados?
Confirman con el cliente la hora de entrega?
La rapidez en el proceso de entrega del vehículo
Realizan el proceso entrega en menos de 15 minutos?
Hay un proceso de revision de cargos y pre-facturación de la OR a fin de que sea rápido para el cliente hacer el pago?
Cuentan con un patio de unidades terminadas fácilmente accesible desde la recepción?
La limpieza exterior del vehículo
Aplican planeación documentada de la secuencia de lavado en función de los horarios de entrega?
El taller aplica una inspección de calidad de lavado documentada y aplicada al 100% de los autos?
El APV verifica dicha inspección documental y revisa nuevamente el estado del vehiculo?
Colocan los autos lavados en un estacionamiento que los proteje del polvo y la lluvia?
El cumplimiento de los trabajos solicitados
Aplican la inspección de calidad hecha por el jefe de taller? Corroborar que todas las solicitudes del cliente hayan sido realizadas de forma correcta.
Estos ITEMS faltan al ejecutar la inspección de calidad
- Excelencia y algo mas
- Calidad del lavado
- Remover protecciones
Explicación que le dieron sobre los trabajos solicitados y su precio
Explican al cliente las acciones hechas al auto y su desglose de precios?
Entregan o muestran las partes eemplazadas?
Explican las acciones pendientes, necesidades del auto no cubiertas y fecha de próxima visita?
Aplican una encuesta de salida que permita conocer inmediatamente las insatisfacciones del cliente?
Asesor de servicio
Aspectos generales
Cuenta con la cantidad adecuada de APS? (revisar tabla adjunta) Parametro: 1 Asesor por cada 10 Clientes diarios
Se debe completar la plantilla de APS para asegurar un buen trato al cliente (calidad y tiempo)
En promedio, cuantos clientes al día esta atendiendo cada APS en este concesionario?
Ademas de atender al cliente, las actividades que realizan los asesores en este concesionario son:
- Solo se dedican a atender a clientes del taller
- Actividades administrativas
- Solicitud y seguimiento de refacciones
- Control de calidad
- Asignación y control del trabajo de los técnicos
- Coordinación de lavadores
- Choferes
- Labores técnicas
- Labores de mantenimiento
- Labores de ADPC (indicadores, reportes)
Los APS cumplen con la pirámide de capacitación N-SAP?
Se debe reforzar la capacitación de APS. Contactar a sandra.alonso@nissan.com.mx
En promedio, cuantos clientes al día esta atendiendo cada APS en este concesionario?
Existe un objetivo de venta por asesor, dividido en MO y partes, con seguimiento mensual?
La disposición del asesor para escucharlo y su aspecto
Los APS manifiestan buena actitud de servicio? Observar su desempeño ante un cliente
Los APS portan uniforme en buen estado?
Evaluar mediante una platica breve las siguientes habilidades de todos los asesores
Conocimientos generales del mundo automotriz
Facilidad de palabra
Franqueza ante situaciones difíciles
Su forma de resolver conflictos
Su forma de tratar clientes molestos
El seguimiento del asesor mientras el auto esta en servicio
Cuentan con una bitácora para dar seguimiento claro a todos los asuntos de cada auto que tienen en proceso?
La bitácora de seguimiento del APS carece de los siguientes ITEMS:
- Bitácora 100% completa
- Datos generales del auto
- Teléfono del cliente
- Detalles del servicio
- Estatus de refacciones
- Llamadas prometidas al cliente (hora y asunto)
- Fecha y hora de entrega
- Retrasos, causas y nuevas fechas
Cuentan con información documentada del taller respecto a diagnósticos, presupuestos desglosados y fechas promesa?
Cuentan con información documentada del taller respecto a los retrasos y cambios en las fechas?
Retro alimentan al taller de forma documentada respecto a las autorizaciones adicionales del cliente? Incluye fecha, hora, nombre del autorizador, trabajos autorizados y montos comunicados al cliente
Los APS cuentan con teléfono móvil con señal el todo el taller?
Los APS cuentan con PC asignada y una cuenta de correo electrónico laboral?
Otros
La disponibilidad de refacciones
En el área de refacciones cuentan con un encargado de ventanilla de taller?
Llevan un registro de los backorders de unidad inmovilizada en taller con fechas de entrega?
La cortesía y amabilidad del personal y las instalaciones
Todo el personal debe conducirse con una actitud pro activa de atención al cliente; deben atender con cortesía buscando resolver sus necesidades aun si no es en su ámbito directo. Ningún cliente debe permanecer ignorado causa de la indiferencia del equipo de servicio. Durante la visita se observo actitud pasiva o displicente del siguiente personal:
- Todos actuaron correctamente
- El policía de la entrada
- Algún APS
- Hostess
- Tecnicos
- Asistentes administrativos
- Personal de intendencia
- Gerentes
- Personal de ventas o refacciones
El estado de conservación y limpieza de las instalaciones es? (pasillos, prados, macetas, paredes, fachadas, botes de basura, baños, vidrios, etc)
Calidad del diagnostico y del trabajo realizado
Existe el registro y análisis de los NoH1?
Citas y horario de servicio
Cuentan con una persona asignada para llevar la programación de citas?
La programación y control de citas se realiza en una agenda, calendario o tablero que evite duplicidades y que permita visualizar los horarios disponibles?
Del total de clientes que atiende el taller, que porcentaje lo hace a través de cta
Dan seguimiento a los clientes que no se presentaron a su cita para volver a agendarlos?
Realizan el seguimiento de las 48 horas?

Taller, Josué Gutiérrez

Taller
Cuentan con suficientes Bahias? (verificar tabla Service Capacity, registre el numero actual, requerido y diferencia)
El 100% de las rampas con elevadores de dos postes?
Por razones de proceso NPW y normas ambientales se debe suspender el uso de rampas de piston sustituyendolas por rampas de 2 postes, mas detalles en la circular R000/12/CP_034
El taller debe sustituir la siguiente cantidad de pistones:
Las rampas carecen de los siguientes lineamientos NPW:
- Completas al 100%
- Tomas de aire
- Conectores de electricidad
- Bases imantadas
- Señalizacion
- Semaforo
- Delimitacion
Fotografias de rampas y elementos NPW
Cuentan con suficientes Técnicos? (verificar tabla Service Capacity , registre el numero requerido, actual y diferencia)
El taller debe incrementar el número de técnicos a fin de que se puedan realizar los trabajos con tiempo suficiente y calidad.
En promedio, cuantos autos al día esta atendiendo cada Técnico en este concesionario?
Los técnicos incumplen los siguientes esquemas de capacitación:
- Cumplen STEP 100%
- Incumplen 60% STEP1
- Incumplen 30% STEP2
- Incumplen 10% STEP3
Enviar solicitud de capacitación a sandra.alonso@nissan.com.mx
La rotación de técnicos en los últimos 3 años es aproximadamente:
Cuentan con equipo de alineación 100% funcional?
Por calidad es indispensable que el servicio de alineación sea ejecutado al 100% por la agencia. Se deberá adquirir el equipo faltante
El sistema de alineación carece de los siguientes ITEMS:
- Completo al 100%
- Rampa de 4 postes
- Sistema de alineación óptico o ultrasónico
- PC con software de alineación actualizado
- Capacidad de imprimir un reporte técnico
Cuentan con balanceadora 100% funcional?
Por calidad es indispensable que el servicio de balanceo sea ejecutado al 100% por la agencia. Se deberá adquirir el equipo faltante. NMEX solicita:
1. Balanceadora para manejar tamaños de llantas de autos y vehículos comerciales ligeros.
2. Con lector de datos automático.
3. Precisión de 1 gramos
4. Resolucion de 1.4 grados
Cada técnico cuenta con su carrito de herramientas?
Se deben adquirir los carritos faltantes cumpliendo lo especificado en el boletín R000/11/BP_056
Los carritos de herramientas carecen de los siguientes elementos:
- 100% completo
- Foamy separador
- Gaveta portadocumentos
- Herramientas básicas
- Base para liquidos
Cuentan con almacén de herramientas especiales (identificado y delimitado)?
El nivel de inventario de herramientas especiales es:
La herramienta especial es indispensable para garantizar la calidad del trabajo. Contactar a josue.gutierrez@nissan.com.mx para gestionar la compra de los faltantes.
Cuenta con CIII Plus y con el cable VI2?
El equipo de diagnostico Consult III es indispensable para garantizar la calidad del trabajo. Contactar a arisbe.salgado@mx.bosch.com (55 44 33 42 09) para gestionar la compra de los faltantes.
Realizan la conexión semanal CIII a internet para su actualización ?
Se debe conectar el Consult III semanalmente y al menos durante 4 horas a internet (señal potente y continua de 2 MB) para que se instalen automáticamente las actualizaciones del software de diagnostico
El estatus del software del CIII Plus es?
Contactar a external.armando.herrera@mx.bosch.com para la regularización de las actualizaciones
Cuentan con PC con acceso a todos los manuales de servicio?
El acceso a la información técnica es indispensable para la calidad del diagnostico y reparación correcta.
Solicite a su FOM los contactos para acceder a todos los sistemas (SICAT, WPD, FAST)
Hay señal WiFi de buena calidad en todo el taller?
Se requiere señal de internet inalámbrico de buena potencia (al menos 2MB) disponible en toda el área de trabajo del taller. Esto es para asegurar la conexión efectiva y constante del consult III y TechCam a efectos de instalar actualizaciones o tener colaboraciones remotas con el área de soporte técnico de NMEX.
Cuentan con un tablero con indicadores de servicio actualizados?
Es necesario adecuar el tablero utilizándolo para publicar información actualizada acerca del desempeño del taller de forma que sea del conocimiento de todo el personal.
El tablero de indicadores incumple los siguientes lineamientos:
- 100% completo
- No esta a la vista de todo el personal
- No cumple con la imagen
- Contiene datos desactualizados
- No tiene tablero
Miden la productividad y eficiencia
Identifica y programa la erradicación de los 7 desperdicios (Sobreproducion, esperas, transporte, innecesarios, inventario, defectos)
El método de identificación de vehículos es el taller es:
- Triangulos
- Banderolas
- Lugares de estacionamiento
- Estampas
- No existe identificación
Existe un estudio de mejora de movimientos basado en: reducción de movimientos, desplazamientos y movimientos simultáneos?
El taller no monitorea los siguientes puntos de ingeniería industrial:
- Se monitorean todos
- Tiempo ciclo
- Muestreo de trabajo
- Patron de caminado
- Flujo de unidades
- Lead time
Realizan juntas matutinas (5 mins) con todo el personal de servicio para informar indicadores, pendientes y pasos a seguir?
Se debera programar un horario matutino parra que el gerente de servicio informe a su personal los indicadores, pendientes y estrategias del dia.
La condición de las 5S en el taller es?
Cuenta con un tablero con visibilidad clara y actualizada de la carga de trabajo?
El tablero contiene información del 100% de los autos En proceso, retrasados y terminados.
El tablero está visible para todos los técnicos y APS?

Proceso: solicitamos al taller tomar contramedidas para todos los ítems evaluados en color rojo

Los técnicos deben tener sólo un trabajo asignado en marcha
Los técnicos deben conocer con claridad su asignación actual
Los técnicos deben conocer e interpretar la hoja de instrucciones de trabajo y el tiempo asignado
Hay control documentado de partes solicitadas al almacén por el taller?
Taller y almacén deben tener un reporte de BO y su fecha de entrega
El almacén debe tener diferenciadas y accesibles las partes de rápido movimiento para el taller
Se realiza el prepicking de kits en servicios agendados o de alta frecuencia?
Se deberá implementar el proceso de prepicking para contribuir a la eficiencia de la rampa y la satisfacción del cliente al hacer servicios de forma mas rápida. Se deberá asignar un área y un responsable del almacén de refacciones.
El técnico reporta documentalmente la finalización del trabajo?
Se comprueba documentalmente que todas las solicitudes del cliente hayan sido realizadas?
Se comprueba documentalmente la calidad del trabajo realizado?
Los técnicos portan uniforme en buen estado?
Los técnicos utilizan equipos de seguridad?
Se utilizan cubiertas para favorecer la limpieza del auto?
Hay un patio asignado para las unidades en espera?
Control

Personal

Existe un controlista asignado exclusivamente para esta tarea?
El controlista conoce las competencias de cada técnico?
El controlista conoce la capacidad instalada y disponible del taller?

Proceso

La asignación del trabajo se realiza con base a la competencia y disponibilidad de los técnicos?
El controlista define la hora de finalización del trabajo para cumplir con la hora promesa?
El controlista conoce el 100% de los autos retrasados y sus causas?
Existe un método documentado para transmitir al APS los cambios de tiempo y solicitudes de autorización ?
Se mide el tiempo efectivo de realización del trabajo por cada OR?
Tienen un reporte con los autos en proceso, terminados y retrasados? Debe contener fechas, horas de entrega y causas del retraso.
Lavado
El área de lavado tiene los espacios suficientes? 1 espacio de lavado, otro de secado y otro de detallado (3) por cada 15 autos lavados al día
Hay el número de lavadores suficiente de acuerdo al volumen de OR? 1 Lavador = 15 autos al día
Carecen de los siguientes equipos de lavado?
- Hidrolavadora
- Aspiradora
- Quimicos y detergentes
Los lavadores deben realizar los lavados de acuerdo a la hoja de control
Se ejecuta una inspección documentada de la calidad final de la limpieza del auto?
La inspección de calidad de lavado no revisa las siguientes áreas
- Se revisa al 100%
- Empalmes de pueta
- Biceles de cristales (bajo empaque)
- Cristales sin marca de agua
- Limpieza y abrillantado de tablero
- Aspiración de interiores
- Limpieza de cajuela
- Partes bajas (estribos, ruedas)
La inspección de calidad detecta los defectos más frecuentes y da pie a acciones correctivas?
Hay diferenciación entre las áreas de lavado-secado-detallado
El patio de unidades terminadas favorece la preservación de la limpieza del auto?
Se aplican las 5S en al área de lavado?
Express Service
El concesionario aplica algún modelo homologo?
Abren el taller los domingos?
En que tipo de zona se encuentra?
Analizando el tamaño de la operación y la zona, es factible implementar express service en este concesioanrio?
El concesionario tiene condiciones para implementar el servicio express en el corto plazo?
Enlistamos las condiciones que se deben implementar y mejorar para lanzar el servicio express
- Tiene todas las condiciones
- No tiene rampa con las facilidades requeridas
- La recepción requiere mejoras
- Carece de herramienta especial express (calibradores, midtronics, etc)
- Disponer de 2 técnicos express
- Sala de clientes con vista a la rampa (ventana o pantalla) y WiFi
Express service es un concepto de servicio orientado a talleres de alto volumen de ordenes que se ubican en zonas donde el cliente puede esperar 30 minutos para que su auto le sea entregado. El lanzamiento de este concepto en este concesionario requiere esfuerzos concretos de comunicación para atraer al cliente.
Carrocería y pintura
Que tipo de taller opera?
- Adosado Nissan
- Adosado Multimarca
- Externo NISSAN
- Externo Multimarca Filial
- Externo Multimarca tercero
- No tiene B&P
Si el taller esta accesible, tomar fotografías de:
4 Panoramicas del taller
Equipo de estiraje
Zonas de preparación y aplicación de pintura
Almacén de pinturas