Аудит СИО

• ФИО аудитора

• Дата проведения аудита

  Date

• Номер аудита

• Филиал, где проводится аудит

• ФИО старшего администратора филиала

• Location
  Address

1. Сортировка

• 1.1. Все предметы, ненужные для выполнения данной работы, убраны с рабочего места

  Yes

  No

  N/A

• 1.2. Все предметы на местах хранения в необходимом, но не избыточном количестве

  Yes

  No

  N/A

• 1.3. В ящиках тумбочки администратора хранятся только предметы, использующиеся часто

  Yes

  No

  N/A

• 1.4. Отсутствуют в прямой видимости пациента брендированная канцелярия и рекламные материалы

  Yes

  No

  N/A

• 1.5. В зоне стойки информации отсутствуют амбулаторные карты пациентов

  Yes

  No

  N/A

• 1.6. Все предметы находятся на местах хранения

  Yes

  No

  N/A

• 1.7. На рабочем месте и в тумбочке отсутствуют продукты питания, личная посуда

  Yes

  No

  N/A

• 1.8. Все бланки находятся в доступности по частоте использования

  Yes

  No

  N/A

• 1.9. Часто используемые документы находятся на столе в органайзере/папке для бумаги

  Yes

  No

  N/A

• 1.10. Все необходимые предметы для приема в 30-секундной доступности

  Yes

  No

  N/A

2. Систематизация

• 2.1. Места хранения предметов обозначены

  Yes

  No

  N/A

• 2.2. Понятен принцип визуализации, легко понять, где что находится (содержимое шкафов, тумбочек, названия папок, лотков для документов, ящиков, столов и т.д.)

  Yes

  No

  N/A

• 2.3. Предметы, после использования возвращаются на установленные места

  Yes

  No

  N/A

• 2.4. Способ хранения бланков не допускает их смешивание

  Yes

  No

  N/A

• 2.5. Содержимое папок соответствует названию папок хранения документов

  Yes

  No

  N/A

• 2.6. Входящая/исходящая документация разделена по потокам

  Yes

  No

  N/A

• 2.7. В ящиках/тумбочках без надписей отсутствуют вещи

  Yes

  No

  N/A

• 2.8. Администратору удобно в процессе работы

  Yes

  No

  N/A

• 2.9. Способ хранения обеспечивает легкость и скорость доступа ко всем предметам

  Yes

  No

  N/A

• 2.10. Все таблички в аккуратном состоянии

  Yes

  No

  N/A

3. Содержание в чистоте

• 3.1. Рабочие поверхности компьютера, клавиатуры, мышки, принтера, телефона, другой оргтехники содержатся в чистоте

  Yes

  No

  N/A

• 3.2. Отсутствует мусор и грязь в малодоступных местах (под столом, между столом и подоконником, за и под тумбочками, за инфоматами)

  Yes

  No

  N/A

• 3.3. Провода аккуратно уложены (нет спутавшихся проводов, провода не цепляются за мебель и документы, не мешают в процессе работы)

  Yes

  No

  N/A

• 3.4. Инфоматы содержаться в чистоте (экраны регулярно протираются)

  Yes

  No

  N/A

• 3.5. Средства для дезинфекции инфоматов в достаточном количестве

  Yes

  No

  N/A

• 3.6. График дезинфекции экрана инфомата соблюдается

  Yes

  No

  N/A

• 3.7. В визуальном доступе отсутствуют продукты питания (им отведено определенное место хранения при необходимости таковых)

  Yes

  No

  N/A

• 3.8. Влажная уборка проводится по графику 2 раза в день, мусор выносится 2 раза в день

  Yes

  No

  N/A

• 3.9. Отсутствует мусор и грязь в клиентской зоне

  Yes

  No

  N/A

• 3.10. Есть ответственный за состояние зон хранения

  Yes

  No

  N/A

4. Стандартизация

• 4.1. В зоне стойки информации есть табличка, выполненная в едином стиле, с указанием ФИО администратора

  Yes

  No

  N/A

• 4.2. Существует стандарт обеспечения рабочего места администратора

  Yes

  No

  N/A

• 4.3. Выполняется стандарт обеспечения рабочего места администратора (чем и в каком количестве данное раб.место обеспечивать)

  Yes

  No

  N/A

• 4.4. Существует наглядная инструкция пользования инфоматом

  Yes

  No

  N/A

• 4.5. Журнал учета сбоев в работе инфоматов заполняется регулярно

  Yes

  No

  N/A

• 4.6. Существует стандарт идентификации и визуализации информации (папки, файлы, цветовая кодировка, размещение)

  Yes

  No

  N/A

• 4.7. Выполняется стандарт идентификации и визуализации информации (папки, файлы, цветовая кодировка, размещение)

  Yes

  No

  N/A

• 4.8. Есть наглядные инструкции для оборудования

  Yes

  No

  N/A

• 4.9. Есть визуальные памятки в рабочей зоне стойки

  Yes

  No

  N/A

• 4.10. Есть визуальные памятки в клиентской зоне стойки

  Yes

  No

  N/A

5. Стандартизация

• 5.1. На рабочем месте есть визуальные памятки по системе 5С

  Yes

  No

  N/A

• 5.2. Аудит по 5С проводится согласно графику

  Yes

  No

  N/A

• 5.3. График развития системы 5С в актуальном состоянии

  Yes

  No

  N/A

• 5.4. Сотрудники понимают и могут объяснить цель внедрения системы 5c

  Yes

  No

  N/A

• 5.5. Сотрудники подают предложения по улучшениям

  Yes

  No

  N/A

• 5.6. Есть система учета поданных предложений и дается обратная связь по ним

  Yes

  No

  N/A

• 5.7. Ценные предложения реализуются

  Yes

  No

  N/A

• 5.8. Лучшие предложения транслируются и передаются в сеть

  Yes

  No

  N/A

• 5.9. Руководство участвует в процессе изменений (знание текущей ситуации, участие в решении проблем, поощрение лучших практик)

  Yes

  No

  N/A

• 5.10. Система 5S внедряется повсеместно

  Yes

  No

  N/A

Респондент № 1

• ФИО респондента

• Должность респондента<br>

  Старший администратор

  Администратор

• Скрипт № 1

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 2

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 3

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Оценка по скриптам

Респондент № 2

• ФИО респондента

• Должность респондента<br>

  Старший администратор

  Администратор

• Скрипт № 1

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 2

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 3

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Оценка по скриптам

Респондент № 3

• ФИО респондента

• Должность респондента<br>

  Старший администратор

  Администратор

• Скрипт № 1

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 2

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 3

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Оценка по скриптам

Респондент № 2

• ФИО респондента

• Должность респондента<br>

  Старший администратор

  Администратор

• Скрипт № 1

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 2

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Скрипт № 3

  Select Общие 5 правил общения с пациентами Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня) Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? " Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) " Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти? Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)? Как я могу вызвать врача на дом? Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале? Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!" Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать? Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать? Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом " Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? " Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? " Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование) Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? " Как мне сделать флюорографию? Как я могу вызвать врача на дом? Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? " Как я могу узнать расписание приема врачей? " Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? " Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом? Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу? Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? " Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? " Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? " Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? " Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? " Почему справки в бассейн платные? Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? " Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой Как мне поменять врача или филиал? Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача? Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу) Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?" Как мне получить льготные рецепты?" Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача? Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов? Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас? Я хочу написать жалобу в ДЗМ Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди? У меня не определяется направление! Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.? Завершение контакта (4 пункта).

  • Общие 5 правил общения с пациентами
  • Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня?
  • Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня? "
  • Я записан на прием к врачу, но забыл документы дома, что мне делать? (талон не распечатан) "
  • Вчера я записался к врачу на сегодня, подскажите, куда мне идти?
  • Почему врач меня не может принять сегодня (завтра мне неудобно сюда приходить)?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Я записан к врачу в другой филиал. Что мне делать? Нужна ли мне карта для приема в другом филиале?
  • Мне нужна карта для обследования (консультации специалиста) в другом филиале/учреждении!"
  • Я по ошибке записался к специалисту в другой филиал, а пришел к Вам, что мне делать?
  • Я хочу записаться на прием к врачу в другой филиал, как это сделать?
  • Я хочу записаться на прием к главному врачу/ заместителю главного врача/заведующему филиалом "
  • Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения? Как это сделать? "
  • Я хочу попасть в Дневной стационар, как я могу это сделать? "
  • Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)
  • Как мне пройти диспансеризацию/ профилактический осмотр? "
  • Как мне сделать флюорографию?
  • Как я могу вызвать врача на дом?
  • Где находится Стоматологическая поликлиника/Женская консультация/подскажите адрес филиала № 1 (2,3,4...)? "
  • Как я могу узнать расписание приема врачей? "
  • Где я могу получить результаты/описание пройденной флюорографии? "
  • Почему мой участковый терапевт не ходит по вызовам на дом?
  • Почему не работает инфомат? Я не могу записаться на прием к врачу?
  • Как мне оформить справку № 001-ГС/у «0 наличии (отсутствии) заболеваний, препятствующих поступлению на государственную гражданскую службу»? "
  • Как мне оформить справку «О6 отсутствии противопоказаний для работы со сведениями, составляющими государственную тайну»? "
  • Как мне получить справку/ заключение о результатах медицинского освидетелы твования для усыновления (взятия под опеку) ребенка? "
  • Почему при записи в терминале несколько дней назад отображался один врач-специалист а сегодня уже другой врач? "
  • Почему перед прививкой надо обязательно обратиться к врачу? "
  • Почему справки в бассейн платные?
  • Как мне прикрепиться к вашей поликлинике? "
  • Я всегда обслуживался в Вашей поликлинике, но мне сказали, что я прикреплен к другой
  • Как мне поменять врача или филиал?
  • Почему я не могу получить карту на руки? Мне нужно знать, что пишут врачи
  • Как мне заказать карту на прием к врачу? Я записан на прием. Подскажите, карта уже у врача?
  • Потеряли мою карту (не подготовили на прием к врачу)
  • Почему карты не отдают на руки при переезде на другое место жительства?"
  • Как мне получить льготные рецепты?"
  • Могу ли я получить рецепт на льготное лекарственное средство без посещения врача?
  • Почему в аптечном пункте отсутствует большое количество лекарственных препаратов?
  • Где я могу оставить жалобу? Могу ли я с кем-то поговорить по моей жалобе сейчас?
  • Я хочу написать жалобу в ДЗМ
  • Я имею право на обслуживание без очереди (участник войны), почему я должен стоять в очереди?
  • У меня не определяется направление!
  • Почему я не могу получить анализы/выписку мужа/жены, сына и тд.?
  • Завершение контакта (4 пункта).

• Оценка по скриптам

1. Управление потоками пациентов

1.1. Наличие на стойке информации приказа по московскому стандарту

• 1.1. 1. Проверить наличие необходимой документации на стойке информации

  Yes

  No

  N/A

1.2. Знание сотрудниками входной группы актуальных алгоритмов маршрутизации пациентов

• 1.2.1. Респондент № 1. Оценка знаний

  Yes

  No

  N/A

• 1.2.2. Респондент № 2. Оценка знаний

  Yes

  No

  N/A

• 1.2.3. Респондент № 3. Оценка знаний

  Yes

  No

  N/A

1.3. Применение сотрудниками входной группы актуальных алгоритмов маршрутизации пациентов

• 1.3.1. Респондент № 1. Применение знаний

  Yes

  No

  N/A

• 1.3.2. Респондент № 2. Применение знаний

  Yes

  No

  N/A

• 1.3.3. Респондент № 3 Применение знаний

  Yes

  No

  N/A

2. Эффективная коммуникация с пациентами

• 2.1. Наличие методических пособий по работе входной группы для администраторов и старшего администратора

  Yes

  No

  N/A

2.2. Знание алгоритмов работы с пациентом (приветсвтие, прояснение сути обращения, предоставление информации, завершение беседы ) и поведения в конфликтных ситуациях

• 2.2.1. Респондент № 1. Оценка знаний

  Yes

  No

  N/A

• 2.2.2. Респондент № 2. Оценка знаний

  Yes

  No

  N/A

• 2.2.3. Респондент № 3. Оценка знаний

  Yes

  No

  N/A

2.3. Оценить методом наблюдения коммуникацию сотрдурников входной группы с пациентами

• 2.3.1. Респондент № 1. Применение знаний

  Yes

  No

  N/A

• 2.3.2. Респондент № 2. Применение знаний

  Yes

  No

  N/A

• 2.3.1. Респондент № 3.Применение знаний

  Yes

  No

  N/A

1. Сведения о медицинской организации

• 1.1. Полное наименование, место нахождения, включая обособленные структурные подразделения, почтовый адрес, схема проезда

  Yes

  No

  N/A

• 1.2. Дата государственной регистрации, сведения об учредителе (учредителях)

  Yes

  No

  N/A

• 1.3. Структура и органы управления

  Yes

  No

  N/A

• 1.4. Режим и график работы

  Yes

  No

  N/A

• 1.5. Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг

  Yes

  No

  N/A

• 1.6. Контактные телефоны, номера справочных служб, адреса электронной почты

  Yes

  No

  N/A

• 1.7. График приема граждан руководителем медицинской организации и иными уполномоченными лицами с указанием телефона и электронной почты

  Yes

  No

  N/A

2. Сведения о почтовых адресах, официальном сайте в сети «Интернет», контактных телефонах (с указанием кода города), телефонах «горячей линии», служб экстренной психологической помощи, о часах работы:

• 2.1. Департамент здравоохранения города Москвы

  Yes

  No

  N/A

• 2.2. МГ ФОМС

  Yes

  No

  N/A

• 2.3. Департамент социальной защиты города Москвы

  Yes

  No

  N/A

• 2.4. Министерство здравоохранения Российской Федерации

  Yes

  No

  N/A

• 2.5. Управления Росздравнадзора по городу Москве и Московской области

  Yes

  No

  N/A

• 2.6. Управление Роспотребнадзора по городу Москве

  Yes

  No

  N/A

• 2.7. Филиала ФКУ «ГБ МСЭ» по город Москве

  Yes

  No

  N/A

• 2.8. Дирекции по координации деятельности медицинских организаций ДЗМ

  Yes

  No

  N/A

• 3. Сведения о страховых медицинских организациях, с которыми заключены договора на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию

  Yes

  No

  N/A

• 4. Сведения о правах и обязанностях граждан в сфере охраны здоровья

  Yes

  No

  N/A

5. Сведения о медицинской деятельности МО:

• 5.1. О наличии лицензии на осуществление медицинской деятельности (с приложениями о видах медицинской помощи)

  Yes

  No

  N/A

• 5.2. О видах медицинской помощи

  Yes

  No

  N/A

• 5.3. О возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи и ТИГГ

  Yes

  No

  N/A

• 5.4. О порядке, объемах и условиях оказания медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи и ТИГГ

  Yes

  No

  N/A

• 5.5. О порядке оказания медицинской помощи лицам, имеющим право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг и обеспечение необходимыми лекарственными препаратами и медицинскими изделиями

  Yes

  No

  N/A

• 5.6. О перечне категорий граждан, имеющих право на получение государственной помощи в виде набора социальных услуг, предоставляемых за счет средств федерального бюджета и бюджета город Москвы

  Yes

  No

  N/A

• 5.7. О перечне документов, предъявляемых гражданами в медицинскую организацию, и необходимых для оформления рецептов на лекарственные препараты, медицинские изделия и специализированные продукты лечебного питания для детей-инвалидов за счет средств федерального бюджета и бюджета города Москвы

  Yes

  No

  N/A

• 5.8. О перечне аптечных организаций, осуществляющих отпуск лекарственных препаратов, медицинских изделий и специализированных продуктов лечебного питания для детей-инвалидов, выписанных гражданам, имеющим право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг

  Yes

  No

  N/A

• 5.9. О показателях доступности и качества медицинской помощи, установленных в ТИГГ на советующий год

  Yes

  No

  N/A

• 5.10. О сроках, порядке, результатах проводимой диспансеризации населения в МО, оказывающей первичную медико¬санитарную помощь и имеющей прикрепленное население

  Yes

  No

  N/A

• 5.11. О правилах записи на первичный прием/ консультацию/обследование

  Yes

  No

  N/A

• 5.12. О правилах подготовки к диагностическим исследованиям

  Yes

  No

  N/A

• 5.13. О правилах и сроках госпитализации

  Yes

  No

  N/A

• 5.14. О правилах предоставления платных медицинских услуг

  Yes

  No

  N/A

• 5.15. О перечне оказываемых платных медицинских услуг

  Yes

  No

  N/A

• 5.16. О ценах (тарифах) на медицинские услуги

  Yes

  No

  N/A

6. Сведения о медицинских работниках медицинской организации, включая филиалы:

• 6. 1. ФИО медицинского работника, занимаемая должность

  Yes

  No

  N/A

• 6.2. Сведения из документа об образовании (уровень, организация, выдавшая документ об образовании, год выдачи, специальность, квалификация)

  Yes

  No

  N/A

• 6.3. Сведения из сертификате специалиста (специальность, соответствующая занимаемой должности)

  Yes

  No

  N/A

• 6.4. График работы и часы приема медицинских работников

  Yes

  No

  N/A

• 7. Сведения о вакантных должностях

  Yes

  No

  N/A

• 8. Сведения о перечне жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов для медицинского применения

  Yes

  No

  N/A

• 9. Сведения о перечне лекарственных препаратов, отпускаемых населению в соответствии с Перечнем групп населения и категорий заболеваний, при амбулаторном лечении которых лекарственные средства и изделия медицинского назначения отпускаются по рецептам врачей бесплатно, а также в соответствии с Перечнем групп населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные средства отпускаются по рецептам врачей с 50 % скидкой

  Yes

  No

  N/A

• 10. Сведения о перечне лекарственных препаратов, предназначенных для обеспечения лиц, больных гемофилией, муковисцидозом, гипофизарным нанизмом, болезнью Гоше, злокачественными новообразованиями лимфоидной, кроветвороной и родственных им тканей, рассеянным склерозом, а также лиц после трансплантации органов и (или) тканей

  Yes

  No

  N/A

• 11. Сведения о перечне лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе лекарственных препаратов для медицинского применения, назначаемых по решению врачебных комиссий МО

  Yes

  No

  N/A

• 12. Сведения об отзывах потребителей услуг

  Yes

  No

  N/A

13. Сведения о механизмах обратной связи:

• 13.1. Создание на официальном сайте рубрики вопрос - ответ

  Yes

  No

  N/A

• 13.2. Обеспечение возможности на официальном сайте разместить обращение (размещается форма для подачи электронного запроса)

  Yes

  No

  N/A

14. Дополнительно в помещении МО наглядно и компактно размещается информация

• 14.1. О реализуемых мероприятиях Государственной программы города Москвы «Развитие здравоохранения города Москвы (Столичное здравоохранение)»

  Yes

  No

  N/A

• 14.2. О программах профилактической направленности (работа ЦЗ, ОМП, профилактических осмотрах, вакцинациях, здоровом образе жизни и пр.)

  Yes

  No

  N/A

• 14.3. О внеочередном оказании медицинской помощи отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством РФ

  Yes

  No

  N/A

• 14.4. О дополнительных по информированию жителей города Москвы об организации и порядке оказания ВМП (распоряжение ДЗМ от 16.10.2013 № 1153-р)

  Yes

  No

  N/A

• 14.5. О порядке рассмотрения жалоб и обращений граждан и организаций

  Yes

  No

  N/A

• 14.6. О местонахождении книги жалоб и предложение (типовой журнал, пронумерованный, сброшюрованный, скрепленный печатью медицинской организации и заверенный подписью руководителя МО)

  Yes

  No

  N/A