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Dama o Caballero
RESERVATION & PRE-ARRIVAL
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*La conversación telefónica es tranquila y clara.
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Siempre se le pide permiso al huésped antes de poner su llamada en espera.
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Ninguna espera telefónica supera los 30 segundos sin antes ofrecerse a devolver la llamada.
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El personal se expresa con propiedad y evita el uso de jerga y el exceso de frases cortadas.
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El personal es amable y mantiene un tono cortés y un ritmo adecuado durante toda la interacción.
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*El personal muestra verdadero interés y preocupación por el huésped.
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*El personal dirige la conversación y se muestra atento e intuitivo, demostrando capacidad para anticiparse a las necesidades del huésped, cuando resulte útil y oportuno.
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*El personal interactúa con el huésped de forma constante y con respeto y tiene en cuenta las preferencias que este haya informado.
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El personal concluye las interacciones con comentarios amables y oportunos.
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*El personal puede describir sin dificultad los distintos elementos físicos de las habitaciones.
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El personal puede describir las instalaciones y los procedimientos del hotel con claridad.
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El personal está capacitado para proporcionar indicaciones y opciones de transporte, como también los gastos relacionados con cada opción.
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En algún momento previo al alojamiento del huésped, se ofrece asistencia con los servicios del hotel como, por ejemplo, el servicio de transporte, la cena o las reservas del spa.
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Al reservar, el personal ofrece distintas opciones en cuanto al tipo de habitaciones y sus tarifas.
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*Al reservar, el personal explica claramente las políticas de depósito y cancelación y cualquier cargo asociado si hay un método de pago asegurado.
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Al reservar, se repiten los detalles de la reserva para confirmarlos.
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Al reservar, se ofrece un número de confirmación.
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La confirmación de reserva se recibe dentro de las dos horas posteriores a la llamada.
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*Los canales de comunicación entre el personal de los distintos departamentos funcionan de manera sistemática y eficaz.
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El servicio se realiza sin demoras y sin interrupciones excesivas.
