Auditoría FCA - Ventas

¿El Gerente de Ventas definió un Comité de CRM (permanente) formado por el dealer, responsable de ventas convencional, vehículos usados y responsable de marketing/CRM que se reúne mensualmente (después de la recepción de la Plan de Ruta y Acciones Comerciales (Circular Comercial) del Importador-Distribuidor de FCA?<br>

¿El plan anual de CRM está completado con las estrategias definidas para todos los meses del año vigente y está validado y firmado por todos los participantes del comité de CRM? <br>

¿La concesionaria realiza la divulgación de campañas a través de medios diversos, tales como TV, diarios, internet, redes sociales, panfletos, outdoor, etc.? <br>

¿Las estrategias definidas son divulgadas a todos los colaboradores que puedan ser impactados y/o que estén involucrados, antes de la divulgación pública? <br>

¿A través de una reunión mensual, el gerente de ventas divulga todas las estrategias y acciones comerciales, metas de ventas y de prospección para el equipo de ventas? <br>

¿Fue elaborada una planificación mensual (Plan de Mercadeo) de las acciones de marketing y de relaciones, guiando las acciones conforme lo planificado (Plan anual de CRM)? <br>

¿Existen instructivos personalizados para el abordaje telefónico y vía e-mail, conforme las campañas (Planes de mercadeo) vigentes? <br>

¿Las acciones establecidas para prospección de potenciales clientes, por el comité de CRM están siendo realizadas? <br>

¿Existe un instructivo para que las prospecciones sean realizadas por los vendedores a través del teléfono y el e-mail?<br>

¿Los vendedores poseen listas de contactos que surgen de campañas para que puedan realizar acciones de prospección de clientes? <br>

¿El gerente de ventas acompaña diariamente el cumplimiento de las metas de prospección? <br>

¿El responsable por la atención telefónica atiende antes del 4º ring y utiliza el instructivo estándar definido? <br>

¿Las llamadas que son transferidas, son atendidas antes del 4º ring en el departamento de ventas? <br>

¿La llamada y los datos del cliente son registrados en el sistema de relaciones? <br>

¿Existe en el departamento de ventas un responsable destinado a la recepción de e-mails de potenciales clientes / clientes interesados en informaciones sobre vehículos nuevos? <br>

¿Los e-mails recibidos por el vendedor son respondidos en el transcurso del día de la recepción? <br>

¿Fue definido por el Gerente de Ventas uno o más (recomendable 3 como máximo) vendedores dedicados a la atención de los LEADS? <br>

¿El vendedor designado entra en contacto con el LEAD en el transcurso del mismo día de su recepción utilizando el canal de comunicación de preferencia del cliente? <br>

¿El vendedor registra el LEAD en el sistema de relaciones del concesionaria con las informaciones de la consulta que realizó el LEAD del Distribuidor-Importador de FCA? <br>

¿El Vendedor designado actualiza el LEAD en el software de gestión con el registro de las informaciones prestadas? <br>

¿Los potenciales clientes que entran en el showroom de la concesionaria son abordados en hasta dos minutos? <br>

¿Los principales datos de los potenciales clientes son solicitados después de darles la bienvenida a la concesionaria? <br>

¿El potencial cliente es acompañado hasta el vendedor? <br>

¿El vendedor, al recibir al potencial cliente, está de pie, lo saluda por el nombre y da la bienvenida a la concesionaria? <br>

¿El vendedor entrega al potencial cliente su tarjeta de Presentación? <br>

¿Le es ofrecido al potencial cliente y sus acompañantes agua y/o café? <br>

¿La atención es conducida a través de preguntas para identificar el perfil del cliente? <br>

¿La atención es conducida a través de preguntas para identificar si hay necesidad del cliente en entregar un vehículo usado como parte de pago? <br>

¿Las principales informaciones de análisis de necesidades son registradas en el sistema de relaciones? <br>

"¿El evaluador de usados hace la tasación del vehiculo utilizando el formulario definido por el Concesionario?<br>¿El evaluador de usados o el vendedor informa al cliente el resultado utilizando el formulario de tasación de usados para argumentar el valor de toma?"<br>

" El resultado de la tasación del vehículo usado es registrado en el sistema de relaciones ?<br>(Se sugiere registrar observaciones a tener en cuenta en caso de que la venta no se concrete el mismo día) <br><br>En caso de concretarse la venta, el formulario de tasación de usados se archiva en la carpeta de la operación por la compra del vehículo 0 km o en la carpeta del usado?"<br>

¿Es adecuado un vehículo para el cliente al final del análisis de las necesidades? <br>

¿Es adecuado un plan de ahorro para el cliente al final del análisis de las necesidades? <br>

¿Son asociadas las necesidades identificadas con las características y los beneficios que el vehículo posee? <br>

¿Los vehículos en el showroom están agrupados según el Manual de Imagen, siendo posible circular a su alrededor?<br>

¿En el showroom se exiben solamente vehiculos 0km? <br>

¿Todos los vehículos expuestos en el showroom poseen ficha técnica y patente del modelo? <br>

¿Los vehículos expuestos están ubicados el showroom según lo solicitado en el Manual de imagen?<br>

¿La presentación del vehículo es realizada focalizando en las características y en los beneficios del vehículo? <br>

¿La presentación del vehículo se inicia por el punto en que el cliente manifestó mayor interés y sigue una secuencia lógica? <br>

¿Al final de la presentación del vehículo es confirmado con el cliente si el vehículo está de acuerdo con sus necesidades y es ofrecido el test drive? <br>

¿Los atributos del vehículo más valorizados por el cliente, así como otras informaciones obtenidas durante la presentación del vehículo son registradas en el sistema de relaciones? <br>

¿El vendedor le presenta al cliente la posibilidad de equipar el vehículo con otros Accesorios (como forma de atender mejor a las necesidades y equiparar el vehículo con el de las competencias)?<br>

¿La presentación del plan es realizada focalizándose en las características y en los beneficios? <br>

¿Es verificada la disponibilidad del vehículo para test drive? <br>

¿Los vehículos de Test Drive están Brandeados, limpios y libres de objetos personales? <br>

¿Los vehículos son de uso exclusivo para la realización del test drive durante el horario de atención del área de ventas? <br>

¿Es registrado en el sistema de relaciones la negativa del cliente para realizar el test drive? <br>

¿Es solicitado la licencia de conducción del cliente para que sea sacada una copia? <br>

¿El formulario de test drive está íntegramente completado? <br>

¿La concesionaria posee, como mínimo, dos recorridos de test drive? <br>

¿Se presenta al cliente el recorrido adecuado para la realización del test drive? <br>

¿Las llaves de los vehículos de test drive están en un lugar de fácil acceso y bajo los cuidados de un profesional responsable por su control? <br>

¿El cliente es informado sobre los ajustes necesarios de comodidad y seguridad antes de iniciar el test drive? <br>

¿Durante el test drive son recordados los beneficios que el vehículo posee?<br>

¿El Vendedor inicia el recorrido para luego invitar al cliente a conducir, la llave es solicitada por el vendedor y entregadas al responsable por el control de test drive? <br>

¿Se solicita al cliente que complete el formulario de test drive (Formulario 5) con sus impresiones? <br>

¿El cliente es invitado a iniciar la negociación y las impresiones del cliente sobre el test drive son valoradas? <br>

¿El lugar para la negociación es adecuado? <br>

¿El vehículo de interés del cliente es registrado en el sistema de relaciones (CRM)? <br>

¿El vendedor posee acceso al stock de vehículos nuevos de la concesionaria? <br>

¿La configuración del vehículo es hecha conforme las necesidades del cliente?<br>

¿Durante la eleccion del vehiculo y la consecuente confección del presupuesto las características y beneficios son destacados? <br>

¿Son presentadas las formas de pago que están disponibles?<br>

¿Es utilizado el formulario de evaluación para presentar el valor del vehículo usado? <br>

¿Se entrega al cliente el registro de la negociación?<br>

¿Las principales informaciones de la negociación son registradas en el sistema de relaciones?<br>

¿Las principales informaciones de la negociación del Plan de ahorro son registradas en el sistema de relaciones o planilla destinada a tal fin? <br>

¿El seguidor / Vendedor, entra en contacto con los clientes que no cerraron negocio en hasta 1 semana después del último registro de seguimiento que haya realizado el vendedor y registra el motivo de no compra? <br>

¿En el transcurso del día en el que fue contactado el cliente que no cerro la compra, el seguidor / Vendedor informa los motivos de la no compra al gerente de ventas? <br>

¿El gerente de ventas realiza una contrapropuesta y envia la misma al vendedor. El vendedor entra en contacto con el cliente e ingresa los comentarios de la negociación en el sistema de relaciones? <br>

¿El Gerente de Ventas analiza (mensualmente) el informe de ventas perdidas?<br>

El supervisor/gerente de ventas de Plan de Ahorro analiza (mensualmente) el informe de ventas perdidas, identificando cuáles oportunidades de mejora deben ser implantadas en las etapas del proceso. <br>

¿Son revisados con el cliente todos los detalles de la negociación antes de la confirmación del negocio? <br>

¿Después de concluida la negociación del vehículo, le es ofrecida al cliente la posibilidad de personalizar el vehículo con equipamientos originales MOPAR? <br>

¿El asesor de accesorios conoce y respeta el proceso definido por el concesionario para la oferta de accesorios? <br>

¿Es registrado el resultado de la oferta de accesorios?

¿Son ofrecidos servicios de F&I? <br>

¿Se le informan al responsable F&I los detalles de las etapas anteriores? <br>

¿Las principales informaciones de los servicios F&I son registradas en el sistema de relaciones o DMS? <br>

¿Es solicitada la firma del cliente en una de las vías de la solicitud de reserva? <br>

¿El check list de documentación definido por el Concesionario, es completado y explicado al cliente? <br>

¿Las informaciones de la solicitud de reserva son confirmadas y registradas en el sistema de relaciones o DMS? <br>

¿Es divulgada diariamente la lista de vehículos facturados a los clientes por el Concesionario? <br>

¿El cliente es informado cuando el Concesionario realiza la facturación de su vehículo? <br>

¿El procedimiento de recepción de los vehículos obedece al procedimiento estandarizado por el Manuel Calibre?

¿Las revisiones de los vehículos se realizan al momento de la llegada al Concesionario y la Scheda Danni (FIAT) y Carta de Porte (CJDR) está completa por el responsable de recepción de vehículos y cuenta con firma y fecha de recepción del Concesionario y de la transportadora?

¿El lugar de almacenamiento de los vehículos nuevos está organizado y cumple las normas de gestión de patio del Manual de Gestión y Mantenimiento de Vehículos en stock definido por FCA?

¿Un contacto es realizado para programar la fecha de entrega?

¿Un día antes de la entrega, el responsable de entrega realiza un nuevo contacto de confirmación de horario por medio de teléfono, sms o e-mail?

¿Las reprogramaciones son avisadas con antecedencia al cliente?

¿El administrativo envía diariamente por sistemas u otro medio, una lista de vehículos a ser entregados al preparador de vehiculos y al responsable de entrega?

¿Es utilizado el check list de preparación de vehículos (Formulario 6)?

¿El responsable de entrega cuenta con un a lista de vehículos a ser entregados?

¿El responsable de la recepción recibe la lista de las entregas del día?

¿Son solicitadas las documentaciones pendientes, antes de la entrega?

¿Habiendo recibido el vehículo usado, el check list 04 de la evaluación es usada para una nueva verificación?

¿El vehículo está en el lugar 15 minutos antes de la entrega?

El responsable de entrega, ¿invita al cliente a conocer el departamento de Postventas?

¿El cliente es informado sobre el sistema de programación de turnos de servicios de postventa de la concesionaria?

¿Las explicaciones burocráticas ocurren antes del inicio de la entrega?

¿La entrega técnica es ejecutada obedeciendo la secuencia establecida y el check list de entrega es firmada por el cliente?

¿Es completada la carga en el portal de la marca de los datos de la unidad y cliente para validación de la garantía?

¿Se descarga en el portal de la marca, los certificados de garantía para ser entregados al cliente?

¿La encuesta de SMD es realizada y se contacta mínimo al 70% de los clientes de 24 a 48 horas después de que se retira el vehículo nuevo?

¿Para la realización de la encuesta se utiliza el cuestionario definido por la marca?

¿Para notas iguales o inferiores a 6 es abierto un RAC interno?

¿El EAC comparte los resultados de la encuesta SMD con el gerente de ventas y el responsable de calidad?

¿Los RAC’s recibidos por el EAC son enviados a los gerentes y se solicita la correspondiente resolución?

¿Cuando el cliente es agendado para el retorno, los involucrados para la solución del problema son avisados?

¿Es realizado un contacto con el cliente 24 horas después de su salida de la concesionaria?

¿El EAC ingresa mensualmente al portal CSI o recibe los datos del Importador-Distribuidor de FCA y analiza todos los indicadores publicados? ¿Envia por e-mail al gerente de ventas y responsable de calidad un reporte con los resultados mensuales con la notificación por pregunta?

El EAC promueve reuniones mensuales con el gerente de ventas y el responsable de calidad, para compartir resultados del CSI y para realizar planes de acción y/o buscar oportunidades de mejora?

¿Los hot alert son abiertos dentro de las 24 horas hábiles posteriores a la publicación?

¿Los hot alert con el detalle del caso son enviados al responsable de calidad dentro de las 24 horas hábiles posteriores a la publicación?

¿Se registra la resolución propuesta en portal CSI dentro de las 120 horas hábiles posteriores a la publicación del hot alert?

¿El EAC se comunica con el cliente para explicar lo ocurrido? * Si hay retorno del cliente al Concesionario: Se informa a los involucrados en la solución del problema la fecha y hora de retorno.

¿El EAC carga en el portal del CSI el resultado de la verificación de eficacia del tratamiento al hot alert?: Cerrado satisfactorio o Cerrado insatisfactorio.

¿El Responsable de servicio al Cliente (EAC) recibe los Casos y/o solicitudes de los cliente y envía una copia de la descripción del "Caso" abierto, dentro de las 24 horas, en días hábiles, por correo electrónico para el Gerente de Ventas?

¿Es realizado un contacto con el cliente para explicarle los procedimientos de corrección?

¿Las informaciones son registradas y el cliente es avisado sobre la disponibilidad de su vehículo?

¿El caso es precerrado a través de envio de e-mail al Importador-Distribuidor de FCA, después de su conclusión?

¿Los problemas son enviados al gerente de calidad o en su defecto hacia Servicio al Cliente?

¿Se realiza la reunión mensual sobre los resultados de las encuestas de satisfacción?

¿Son elaborados planes de acción para las mejoras necesarias, identificadas en la reunión mensual?