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CHECK LIST CAR ONE - AUDITORIA CONCESIONARIO - AREA POSTVENTA
VII. CRM
VII.I OBJETIVO CRM
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Venta activa de servicio desde agendamiento telefonico (mayor ticket promedio). Cumplimiento: Existencia de campañas de MKG de servicio, promoción grafica y digital fuertemente visible para clientes y para empleados que gestionen por telefono y Mail.
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Reducción del stock de repuestos con baja rotación (Promoción venta Respuestos obsoletos). Cumplimiento: Existencia de paquetes mensuales y venta mayorista de todos los items que pasan a durmiente o muerto.
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Excelencia en experiencia cliente / Maximizar los estándares de calidad, Reco VN/Servicio - Canales de comunicación. Cumplimiento: Gestión orientada a la satisfacción del cliente. Ingreso directo sin derivaciones ni pre-atendedores a Asesoras de Citas o Asesores de Servicios.
VII.II. CRM GENERAL
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Base de datos. Cumplimiento: Sistema de gestión de la comunicación CRM multicanal (Telefono/Mail/Whatsapp/Web).
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Llamado Proactivo Service 10 mil km, Service 12 meses. Cumplimiento: llamado clientes para servicio proactivamente. Utilización de las bases de datos CRM.
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Llamado seguimiento 48 hs postservice. Cumplimiento: llamados de seguimiento. Gestión estandarizada de los casos de exelencia y los menores a nueve.
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Llamado proactivo clientes con Campañas Recall. Cumplimiento: Gestión documentada de seguimiento clientes involucrados en campañas.
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Canales de comunicación. Cumplimiento: Asegurar la existecia de una gestión de la comunicación multicanal.
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Reporting de la Actividad de CRM. Cumplimiento: Reporte semanal analizados criticamente en la reunion Kaizen del area y mensualmente con directores.
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