SEGUIMIENTO DE ESTÁNDARES - SPS

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  Address

CITAS

• E-06. Se revisa previo a la cita si el mismo tiene una campaña asociada.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: EAC PISO
  Evidencia:
  - Revisión en SAP de campaña vigente.
  - Notas de campaña "Si".
  - Preórdenes de campañas impresas.

• E-07. Se revisa un día antes de la cita cliente el historial del vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: EAC PISO
  Evidencia:
  - Revisión de mantenimientos hechos al vehículo.
  - Verificar OT abiertas (especialmente en estatus 56 o 62)
  - Revisión de trabajos pendientes de realizar en OT de ingreso anterior.

• E-10. Si el cliente no ha asistido a la cita de servicio acordada para acudir al taller o cancela la misma, en función de las capacidades del taller, el personal de servicio le llama para reprogramar

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: EAC PISO
  Evidencia:
  - Tomar lista de citas por la mañana y verificar al final del día las citas que no asistieron sean reprogramadas
  - WA/SMS/llamada de reprogramación o cancelación de cita

RECEPCIÓN

• E-03. Se permanece en la recepción del centro de servicio atentos a la llegada de los cliente con presentacion impecable y su identificación a la vista.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia: Revisión durante recepción de vehículos

• E-05. El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepcion no debe ser mayor a 5 minutos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia: Revisión durante recepción de vehículos

• E-11. Se explica porque se colocan las protecciones y estas son colocadas al vehiculo en presencia del cliente (cubre asiento, cubre volante, cubre palanca, cubre freno de mano y alfombra de papel)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia: Revisión durante recepción de vehículos

• E-13. Se le explica al cliente el contenido del trabajo a realizar y el proceso que se seguirá tanto en mantenimientos como reparaciones.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Revisión durante recepción de vehículos
  - Verificar que se de tiempo y precio de acuerdo a mantenimiento o diagnóstico a realizarse.

• E-14. Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas facilmente visibles: limpia parabrisas, carroceria, llantas, espejos, accesorios, etc, o detectadas en la revision del historial.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Revisión durante VENSA
  - Verificar trabajos adicionales cotizados por técnicos dentro de taller

• E-19. En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Revisión durante recepción de vehículos
  - Verificar que se de precio de acuerdo a mantenimiento o diagnóstico a realizarse.

• E-20. En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo estimado (Según procedimiento express si el cliente llego a tiempo a su cita).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS QE
  Evidencia: Comparar fecha promesa otorgada al cliente con fecha promesa en sistema y en OT.
  

• E-26. La OT reune los siguientes requisitos: # correlativo, datos completos del cliente(correo) y vehículo, VIN del vehículo, descripción del trabajo, costo de mano de obra, hora de entrada y hora prometida de entrega, forma de pago, nombre del Asesor, firma de cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Revisión de OT posterior a recepción.
  - Asegurarse que el correo y teléfono del cliente sean escritos en la OT.

CONTROL

• E-10. En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el AJCO deberá dejar en las notas la nueva fecha promesa, la cual será notificado al cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: AJCO
  Evidencia:
  - Comparar fechas promesas de OTs pendientes por la mañana con las fechas promesas de las mismas OTs al final del día.
  - Verificar notas de AJCO notificando retrasos en los trabajos

TALLER

• E-03. El técnico coloca las cobertores a los vehículos (Guardafango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (Asiento, alfombra, timón, palanca, freno de mano).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: TÉCNICO
  Evidencia: Verificar todos los protectores interiores y exteriores colocados en vehículos en proceso.

GESTIÓN

• E-01. Se le llama al cliente 4 horas despues de la recepcion para informarle estado del vehiculo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: EAC SALA
  Evidencia:
  - Verificar que los cliente que ingresaron vehículos por la mañana, sean llamadas por la tarde.
  - Verificar que los clientes que ingresaron vehículos por la tarde, sean llamados por la mañana del día siguiente.
  - Revisar notas de seguimiento

• E-02. En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el APS deberá notificar al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original y dejar los datos de esta comunicaicón en las notas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Revisar notas de seguimiento al cliente
  - Verificar llamada de contacto al cliente

• E-03. En caso de trabajos adicionales, el Asesor Virtual deberá llamar al cliente, y explicarle sobre los trabajos pendientes de autorizar, los detalles de esta comunicación deben quedar en las notas del sistema.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS Virtual
  Evidencia:
  - Revisar notas de seguimiento al cliente
  - Verificar llamada de contacto al cliente

• E-04. Se realiza el seguimiento diario a las ordenes de la foto del día según las especificaciones del procedimiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: EAC VIRTUAL/APS
  Evidencia:
  - Revisar notas de seguimiento al cliente
  - Verificar llamada de contacto al cliente
  - Revisión de evaluación de Auditoría de Notas

• E-05. Se envia cotizacion completa a los clientes por correo electronico y se procede a llamarles por telefono para explicarla.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS VIRTUAL
  Evidencia:
  - Revisar envío de cotizaciones (con valores superiores a $500)
  - Verificar explicación de trabajos cotizados al cliente
  - Verificar seguimiento diario de estatus 3 AUTORIZACIONES

• E-07. Se le envía a los clientes las preformas finalizadas y se les contacta para explicarle su contenido ademas programar fecha y hora de entrega. Se deja registro en las notas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: EAC
  Evidencia:
  - Revisar envío de preformas a todos los clientes
  - Verificar que factura esté cuadrada con el cliente
  - Verificar seguimiento de finalizadas

KPI's

• E-01. Se cumple la meta del indicador "Vistos el mismo dia" (Listas para trabajar)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: GERENTE DE TALLER
  Evidencia: Verificar indicador del mes hasta el día

CALIDAD

• E-01. Se realiza el control de calidad del 100% de las OT Q3 atraves de QRM.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: SCC
  Evidencia:
  - Verificar que AJCO envíe todos los controles de calidad
  - Verificar levantamiento de controles de calidad en QRM
  - Verificar en notas la realización de control de calidad

• E-09. Se realizan reuniones mensuales con los Técnicos para discutir las principales causas de no haber hecho bien estos trabajos a la primera vez y definir las acciones correctivas necesarias para evitar que se vuelvan a repetir.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: JEFE DE TALLER/SCC
  Evidencia:
  - Verificar minutas de reunión con temas vistos
  - Corroborar con técnicos lo visto en esta reunión

• E-13. Si el cliente hace referencia en la encuesta NPS que el motivo por el cual ingresó su vehículo a taller No fue resuelto se clasifica como NOH1 – Etapa 3 y se genera un reclamo automático en el Módulo de Reclamos de QRM, se le da el seguimiento a estos reclamos de manera que el cliente se haga presente en el taller para solventar los problemas expresados agendandole una cita para su ingreso y en las notas se deja el comentario de “E3” con el fin que todo el personal sepa que este es un reclamo NO H1 E3.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefa de Experiencia al Cliente
  Evidencia:
  - Revisar el seguimiento de casos en MDR
  - Verificar el tiempo que está tomando atender los reclamos y cerrarlos

LAVADO

• E-06. Se entregan los vehículos con un adecuado lavado, tanto interior, como exterior.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: SUPERVISOR DE LAVADO
  Evidencia: Revisión de lavado exterior e interior

ENTREGA

• E-03. El ASV realiza la inspección de 45min, la cual deja evidenciada en el sistema (Valida: Limpieza de la unidad y operación de accesorios, inventario de pertenencias, viñeta del próximo servicio, partes sustituidas del vehículo, documentos anexos a la OT - Hoja de Excelencia - Hoja de Diagnóstico).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Acompañar en el control de 45 min OK
  - Verificar en sistema la hora de notificación con la fecha promesa.

• E-04. El cliente es saludado en los primeros 30 segundos posteriores a su llegada a taller. Se debe realizar contacto visual como mínimo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia: Revisión durante entrega de vehículos

• E-05. Se deben de explicar primero los trabajos realizados y posterior pedir al cliente pase a caja, en caso que la Caja se encuentre separada de la zona de entrega, el APS deberá acompañar al cliente. ASV deberá explicar la proforma para aclarar los cargos por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia:
  - Verificar que explicación de trabajos se haga previo al pago en caja
  - Ver que se les atienda en sala de espera a los clientes

• E-06. El cliente no espera mas de 5 minutos para que se de inicio al proceso de entrega del vehiculo. (Tiempo a partir de finalizar el pago en caja).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia: Revisión durante entrega de vehículos

• E-14. Asegurar sellado de la "Libreta de Información sobre la Garantía y Mantenimiento" en caso de servicios de mantenimiento y/o garantía según corresponda.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS
  Evidencia: Revisar pólizas de garantías selladas posterior a la realización de mantenimiento (vehículos dentro de kilometraje de garantía).